Статьи о построении Call-центра

Резервирование и отказоустойчивость

Проблематика  

Для многих организаций даже пятиминутный простой телефонной сети может обернуться серьезными потерями для бизнеса. Если ключевой вкладчик не сможет дозвониться в банк в важный для него момент, он явно выразит свое неудовольствие и задумается о смене обслуживающей организации. А насколько критическим может оказаться звонок пациента своему лечащему врачу? Конечно, не всегда речь идет о спасении жизни или уходе главного клиента крупной финансовой структуры.

Рассмотрим классический пример call-центра любого интернет-магазина: в нем постоянный активный поток звонков, процент конверсии и средний чек можно легко просчитать, при этом уровень конкуренции невероятно высок. Соответственно, каждая минута простоя выражается во вполне конкретные, пусть и не критические, денежные потери. Не дозвонившись, клиент сразу же наберет номер следующего по счету магазин в рейтинге price.ru или yandex.market.ru.

Обратная ситуация с продавцами элитных и премиальных товаров: автомобилей, часов, квартир и многих других, поток входящих вызовов в этих видах бизнеса сравнительно невысокий, но и потеря каждого клиента выражается вполне конкретной круглой суммой.     





Точки отказа

Проблема и ее важность ясна, осталось найти решение. Для начала обозначим основные точки отказа, от которых зависит стабильность связи в современной компании. В случае использования IP-телефонии, основным «узким местом» является канал Интернет и соответствующее сетевое оборудование. В классическом варианте риски смещаются в сторону телефонного провайдера, офисной АТС и шлюзового оборудования, которые выполняют роль конвертора из аналоговой и цифровой телефонии в IP, а последней точкой отказа может являться сервер с установленным программным обеспечением call-центра и его неправильная настройка.

Как мы видим, вариантов достаточно много и самым правильным и надежным решением является максимально возможное сокращение количества оборудования и резервирование оставшейся части. 





Рассмотрим все по порядку, что мы можем зарезервировать:


  • Провайдер классической телефонии

    Оборудование операторов связи позволяет маршрутизировать вызовы на альтернативные направления в случае недоступности основного, таким образом проведение дополнительного цифрового потока Е1 даст возможность автоматически переправить звонки по альтернативному маршруту. Естественно, что чем больше резервных каналов Вы предусмотрите, тем более защищенной будет ваша телефонная сеть.   

  • Провайдер IP-телефонии (SIP/H323)

    В данном случае Вы получаете звонки напрямую по каналу Интернет в Ваш Call-центр. Простым и разумным решением будет подключить сразу несколько провайдеров глобальной сети и поставщиков телефонии. Это значительно повысит отказоустойчивость телефонной инфраструктуры, а также позволит экономить на исходящих вызовах. Система в автоматическом режиме будет определять, какого провайдера использовать для звонка на конкретный номер, исходя из заданных настроек и тарифов поставщика.  

  • Классические АТС и шлюзовое оборудование

    Конечно, наилучшим вариантом будет использовать Infinity без дополнительного телекоммуникационного оборудования, но такой вариант далеко не всегда возможен. Например, когда в организации выстроена обширная сеть аналоговой телефонии, ресурсов и возможностей, которой вполне хватает для обеспечения базовой работы. В этом случае действительно сложно рекомендовать что-либо конкретное с точки зрения резервирования, кроме своевременной и адекватной замены системы на более новые технологии. Вместе с тем, используя АТС известного и надежного поставщика, Вы в значительной мере защищены благодаря качеству оборудования.   

  • Резервирование программного обеспечения Infinity

    Для реализации резервирования Call-центра на базе программного обеспечения Infinity потребуется приобретение опционального модуля, а также один или несколько дополнительных серверов, желательно полностью аналогичных основному. Есть несколько вариантов различающихся оборудованием и сложностью настройки.  

    4.1. Холодное резервирование сервера Infinity  В этом варианте работы системы Call-центра присутствует 2 сервера. В указанное время происходит копирование всех жизненно важных файлов без остановки системы на другой компьютер. В случае если основной сервер телефонии по каким-либо причинам перестает выполнять свою функцию (это может быть железный сбой, неправильная настройка, неисправность сети или любой другой вариант) техническому специалисту необходимо переставить USB-ключ защиты на резервный и запустить Infinity. Рабочие места оператора переключатся автоматически. 

    4.2. Горячее резервирование сервера Infinity  Во время работы данного алгоритма резервирования работают параллельно 2 комплекса Infinity. С заданным интервалом производится копирование актуального используемого сервера и конфигурации на второй. В случае, если первый сервер становится не активен, то операторы автоматически переключаются на резервный, с него снимается копия и перекачивается на основной. Участие технического специалиста в данном процессе не требуется. 




  


Назад

Остались вопросы по обеспечению резервирования колл-центра?

Закажите демонстрацию

Попробовать InfinitySmart бесплатно

Зарегистрируйтесь, чтобы получить доступ
к бесплатной версии на 14 дней

Заказ презентации

После отправки запроса наш менеджер свяжется с вами для демонстрации системы, рассчитает ее стоимость, ответит на вопросы