Различия между центрами обработки входящих и исходящих вызовов
Главная задача любого колл центра — обеспечить поддержку бренда, его продуктов и рынков, которые он обслуживает.
Глобально команды по обработке вызовов можно разделить на две категории:
- Внутренние, где операторы являются непосредственными сотрудниками фирмы.
- Внешние — сторонние аутсорсинговые организации, которым делегируется работа со звонками.
Независимо от типа локализации, внутри или вовне компании, все контакт-центры попадают в одну из двух групп по обработке:
– входящих вызовов;
– исходящих звонков.
Предлагаем вам подробнее разобрать сходства и различия этих категорий. Выбирая конкретный тип, учитывайте общие цели фирмы, квалификацию сотрудников, а также доступный бюджет.
Что такое центр обработки исходящих вызовов и какие услуги он предоставляет?
Зачастую с исходящими звонками работает отдел продаж. Но также эту функцию компания может отдать на аутсорсинг.
Основная задача сотрудников — обзванивать потенциальных клиентов. Также операторы могут проводить опросы и исследования рынка. Они обзванивают покупателей, чтобы узнать больше об их потребностях.
Типовые задачи персонала:
- Телемаркетинг.
Играет важную роль в прямых продажах. Менеджеры распространяют информацию о продуктах, предлагают их потенциальным заказчикам. Так повышается узнаваемость бренда, привлекаются новые потребители. - Продажи по телефону.
Основная задача менеджеров — заключать сделки. Они увеличивают конверсию, повышают доход фирмы. - Назначение встреч.
В этом случае операторы выступают в качестве представителей бренда, занимаются развитием продаж. Они назначают встречи покупателям и партнерам компании или планируют демонстрации продуктов потенциальным клиентам. - Генерация лидов.
Операторы проводят «холодные звонки», чтобы определить вероятность продаж. Задавая вопросы о сроках и бюджете, они собирают информацию от потенциальных заказчиков. Используя полученные данные, можно понять готов ли человек заключить сделку и на каких условиях. - Исследование новых рынков.
Операторы исследуют рынки, чтобы лучше понять потребности клиентов, а также конкурентную среду. Например, менеджеры могут проводить телефонные опросы, чтобы узнать, сколько целевая аудитория планирует потратить на определенную категорию продуктов или услуг в следующие 12 месяцев. Они также могут собирать сведения о текущем опыте использования продуктов. Учитывая эти данные, фирма будет лучше понимать потребности возможных заказчиков, успешно проводить новые сделки.
Что такое центр обработки входящих звонков и какие действия он выполняет?
Основная задача call-центра этого типа — обслуживание клиентов. Он способен не только осваивать бюджет на улучшение сервиса, но и приносить доход.
Стандартные должностные обязанности операторов:
- Обработка заказов и платежей.
Несмотря на растущую популярность электронной коммерции, многие покупатели по-прежнему предпочитают оформлять заказы по телефону. В этом случае менеджеры облегчают клиентские транзакции. Потребители также могут обратиться в компанию с вопросами о том, как выставить счет или решить проблему с оплатой. - Решение вопросов по продукту/услуге и техническая поддержка.
Операторы помогают абонентам решать широкий спектр проблем.
Это может быть:
– обновление информации об учетной записи;
– обработка жалоб;
– помощь в изменении пароля;
– и многое другое. - Продажа продуктов и услуг.
Бизнес на основе подписки пользуется популярностью у многих покупателей. Это может быть, например, ежемесячная доставка одежды, потоковые онлайн-сервисы, т. д. Организации этой ниши делегируют операторам задачи по привлечению клиентов. Менеджеры генерируют дополнительный доход, предлагая постоянным заказчикам обновление товарной линейки или продление услуг.
Рекомендации по обработке исходящих обращений
Главный ориентир колл-центра, работающего с исходящими звонками, — четко соблюдать установленные нормативные требования и обеспечивать отличное качество обслуживания клиентов (CX).
3 передовые практики для работы
1. Соблюдайте правила
У абонента есть право отказаться от коммерческих и маркетинговых звонков. Если человек обратился с просьбой добавить его имя в список клиентов, которые не хотят получать звонки от фирмы, последняя должна удовлетворить это требование. Кроме того, нормативные документы о защите прав потребителей телефонной связи включают правила для исходящих звонков. Например, они регламентируют:
– методы набора абонентов;
– запись разговоров;
– часы звонков;
– и многое другое.
Если компания нарушает установленные правила, это может повлечь за собой выплату штрафов или даже судебные тяжбы. Итог несоблюдения норм — негативная реакция аудитории и удар по репутации бренда.
2. Придерживайтесь сценария
Убедитесь, что операторы правильно используют сценарии исходящих звонков:
- Четко следуют установленной схеме.
- Без запинки проговаривают ключевые фразы.
- Разговаривают с абонентами живо, а не как роботы повторяют заученные предложения.
- Не проговаривают фразы так, словно читают их впервые.
Обучите сотрудников обращать внимание на реакцию оппонентов. Они должны научиться распознавать тон голоса собеседника, чтобы понимать его настроение во время разговора.
3. Знайте клиента
Предоставьте операторам информацию о целевой аудитории. Знание того, что человек готов приобрести продукт или услугу, — это фундамент исходящих кампаний. Еще до того, как менеджер наберет номер, он должен быть уверен в том, что абонента заинтересует его предложение.
Рекомендации по обработке входящих вызовов
Существует множество непредвиденных факторов, которые могут повлиять на загрузку центра обработки входящих обращений. Количество звонков может резко увеличиться в любое время по самой неожиданной причине:
– стихийное бедствие;
– запуск новой услуги;
– отзыв продукта из-за внезапно обнаруженной недоработки;
– и многое другое.
Из-за непредвиденных обстоятельств телефонные линии могут быть перегружены, и абоненты будут подолгу ожидать соединения с операторами.
3 совета для работы при любой загрузке
1. Сосредоточьтесь на опыте клиентов
Покупатели выбирают бренд, не только исходя из цены на товар или услугу. Люди охотнее сотрудничают с компанией, которая предлагает им лучший сервис.
Контакт-центр играет важную роль в формировании положительного клиентского опыта. Поэтому все процессы должны быть ориентированы на заказчиков:
– как операторы отвечают на звонки;
– как проходит обучение персонала;
– какие показатели эффективности учитываются при аудите;
– и многое другое.
2. Поощряйте вовлеченных сотрудников
Идея «счастливые сотрудники = счастливые клиенты» звучит банально, но в ней есть доля правды. Вовлеченные менеджеры чувствуют эмоциональную преданность компании. Они работают с большей отдачей, вкладывают свои силы в успех фирмы. Как результат — операторы стараются предоставить потребителям лучшее обслуживание.
Вознаграждайте активных менеджеров, вдохновляйте других сотрудников их примером. Признание заслуг — важная составляющая грамотной мотивации персонала. Поощряйте операторов на регулярных собраниях коллектива. Или демонстрируйте список лучших работников на панели мониторинга, встроенной в программу для call-центра.
3. Сосредоточьтесь на правильных KPI
Оценивая работу персонала, приходится учитывать огромное количество переменных. Может сложиться впечатление, что каждая метрика одинаково ценна. Но обрабатывая большой объем данных, можно запутаться и упустит из вида важные сведения. На этот случай вы должны выбрать 5 ключевых критериев, которые будете учитывать при аудите. Они должны включать:
- Операционные параметры, например, «Количество принятых звонков».
- Показатели, связанные с клиентами, например, СХ.
Контакт-центр может выполнять множество задач в сфере обслуживания покупателей, маркетинге и продажах. Главное — определить четкие рабочие цели, выбрать подходящий формат работы. Независимо от того, занимаются менеджеры приемом входящих звонков или осуществляют исходящие обзвоны, они могут генерировать доход для компании.
Подготовлено на основании статьи: Call Center Helper. «The Differences Between an Inbound and Outbound Call Centre» (Различия между центром обработки входящих и исходящих вызовов).