Работа с обратной связью в колл-центре — часть 2

В предыдущей статье мы поделились десятью практическими методами построения позитивной обратной связи с сотрудниками контакт центра. Рассказали о том, как создать доверительную атмосферу во время проведения коучинговых сессий. А также привели 12 правил, как озвучивать рецензии персоналу.

В данной публикации мы продолжим рассматривать эту тему, поднимем вопросы о том, как грамотно давать и собирать конструктивные отзывы.

Методы построения обратной связи

Руководители часто используют готовые модели, чтобы структурировать отзывы сотрудников. Предлагаем вашему вниманию 7 практических методов, которые помогут оптимизировать взаимодействие с коллективом.

1. Позитив в начале и в конце

Основная суть данного приема — начинать и заканчивать диалог с подчиненным на положительной ноте. Важно, чтобы вы начали беседу в позитивном ключе и оставили сотрудника счастливым в конце разговора.

В промежутке между этими положительными частями вы поднимаете вопросы по ключевым областям работы, которые необходимо улучшить. Так человек охотнее согласится внести изменения.

У этого простого метода много достоинств. Но будьте осторожны, не злоупотребляйте им. Иначе такой подход к диалогу станет предсказуемым. Операторы начнут сосредотачивать внимание только на негативных аспектах, считая, что вы отчитываете их за промахи.

2. Соотношение 3:1

Еще одна простая модель — давать три части положительной обратной связи на каждый конструктивный отзыв.

Поступая так, вы выделяете ключевые достижения сотрудника, а также очерчиваете область для потенциальных улучшений, как только человек успокоится в разговоре.

Опять же, в простоте этого метода кроется коварство. Очень легко начать злоупотреблять подобным приемом, вызывая негативный отклик у менеджеров. Поэтому, если вы решите использовать эту модель, совместите ее с другими методами.

3. Почему и как

Эта модель отлично подходит для конструктивного отзыва. Ее суть — объяснить сотруднику, почему он должен внести изменения в свою работу, и потом подробно описать, как именно он может это сделать.

Важно с самого начала разговора заинтересовать менеджера идеей о внесении изменений. Тогда он сам захочет узнать, как может улучшить свою работу.

Все дело в том, чтобы дать человеку цель и мотивацию к совершенствованию. Это ключевая часть эффективной обратной связи.

4. Продолжение и начало

Эта модель была разработана экспертом в области развития контактных центров Ником Дрейком-Найтом.

Как и «Позитив в начале и в конце», этот метод начинается с того, что помогает настроить собеседника на позитивный лад.

Для начала спросите сотрудника: «Что бы вы хотели и дальше делать хорошо?» Это поможет человеку задуматься о своем успехе.

Затем задайте оператору вопрос: «Что бы вы хотели начать делать, чтобы еще лучше соответствовать стандартам производительности?» Это может стать началом действительно интересной коучинговой беседы.

Такая модель помогает сотруднику задуматься о своих недостатках в производительности. Вы не будете прописывать задачи, навязывать четкие рамки изменений. Если человек сам придумает решение, он лучше запомнит его.

5. ERIC

Эта модель помогает давать грамотную обратную связь сотрудникам, а также собирать ответные отзывы персонала.

Метод ERIC основан на 4 принципах:
– Устранять
– Уменьшать
– Увеличивать
– Создавать

Проведите собеседника последовательно по этой схеме. Спросите его: «Чтобы облегчить вашу жизнь, что мы можем исключить / уменьшить / увеличить / создать?»

6. Ситуация, поведение, влияние

Этот метод будет полезен, если вам нужно провести срочную беседу с менеджером, помимо ваших запланированных индивидуальных встреч.

Модель работает в три этапа:
– Объясните ситуацию.
– Выделите конкретные действия, которые вы хотите исключить из работы оператора.
– Объясните менеджеру как его решения и поступки влияют на работу команды и бизнес в целом.

Этот метод лучше использовать, когда нужно срочно дать грамотную, конструктивную обратную связь по спорным вопросам, требующим критического подхода. Он поможет вам, как руководителю, оперативно справиться с экстренной ситуацией или сложным рабочим сценарием.

С помощью этой структуры вы можете подчеркнуть, насколько эффективно определенное поведение или действия. При этом сможете справиться с возражениями, противостоять ситуации на профессиональном уровне.

7. Обзор производительности из пяти слов

Эта модель создана Полом Инглишем, генеральным директором Kayak.com. Ее суть — попросить оператора описать его работу с помощью пяти слов.

Такая игровая форма беседы помогает создать позитивную атмосферу. Оператор расслабится и не будет испытывать страх перед предстоящим разговором.

После того, как сотрудник назовет свои ключевые слова, описывающие его деятельность, обсудите подробнее каждый термин. Поймите, какой смысл человек вкладывает в названые определения. Донесите свою точку зрения по каждому предложенному пункту.

14 правил как собирать обратную связь

Взаимодействие внутри коллектива колл центра подразумевает не только то, что вы даете сотрудникам обратную связь, но и грамотно собираете отзывы персонала, чтобы в будущем повысить производительность.

Запрашивая обратную связь у подчиненных, вы подаете им позитивный пример, мотивируете делиться своим мнением. Такой подход значительно повышает ценность коучинговых бесед.

Делимся с вами правилами учета отзывов от коллектива.

• Будьте благодарны.
  Помните, что дать обратную связь так же сложно, как и получить ее.
• Попросите дать рецензию.
  Сообщите подчиненным, что вы будете признательны за их советы.
• Поделитесь своими предпочтениями.
  Получайте отзывы, когда они наиболее полезны, запрашивая их, когда они вам нужны.
• Не защищайтесь.
  Не спорьте с тем, кто дает обратную связь. Примите во внимание отзывы и спросите себя, правдивы ли они.
• Будьте осмотрительны.
  Не сосредотачивайтесь на той части рецензии, которая сейчас не имеет смысла.
• Действуйте в соответствии с рекомендациями персонала.
  Нет ничего более разочаровывающего, чем неоднократно предлагать одни и те же изменения.
• Слушайте, сохраняя непредвзятость.
  Считайте мнение персонала возможностью улучшить рабочие процессы, а не личной атакой.
• Задавайте вопросы.
  Обсудите предложения, попросите оппонента привести примеры, которые помогут вам понять, что он имеет в виду.
• Выскажите свое собственное предложение.
  Обсудите области, в которых, по вашему мнению, вы могли бы стать лучше.
• Поговорите о сильных сторонах и областях развития.
  Главная цель — найти сферы, в которых вы можете расти.
• Не задавайте вопросов типа «что».
  Начинайте предложения с «как».
• Будьте конструктивны и конкретны.
  Возьмите под свой контроль течение беседы. Попросите оппонента привести примеры, демонстрирующие, что означает его отзыв.
• Помните: обратная связь — неотъемлемая часть обучения.
• Не обязательно принимать рекомендации как руководство к действию.
  Но вы должны рассмотреть и оценить советы персонала.

Ключевые выводы

Есть много способов дать хорошую обратную связь, которая вдохновит вашу команду повысить производительность. Методы, которые мы привели в предыдущей статье, станут отличным стартом на пути построения доверительных, продуктивных отношений внутри коллектива.

Также ознакомьтесь с такими моделями, как «Позитив в начале и в конце», «Продолжение и начало» и «Ситуация, поведение, влияние». Постарайтесь понять, какие методы работают лучше всего, с точки зрения повышения производительности, в вашем контакт-центре.

Наконец, собирайте отзывы коллектива, которые помогут вам стать лучше. Но всегда помните золотые правила, как грамотно получать рекомендации сотрудников.

<<< Читать первую часть

Подготовлено на основании статьи: Call Center Helper. «10 Good Feedback Examples to Improve Contact Centre Performance» (10 хороших примеров обратной связи для повышения производительности контакт-центра).