Работа с обратной связью в колл-центре — часть 1
В этой статье мы поделимся действенными способами, которые помогут грамотно осуществлять обратную связь между руководством и сотрудниками контакт центра. Кроме этого, предложим правила эффективного взаимодействия с командой. Надеемся, советы будут полезны, и вы успешно внедрите их на практике.
10 моделей обратной связи
1. Создайте образец для подражания
«Спасибо за вашу отличную работу в… и за положительный пример для остальной команды».
Во время индивидуальной беседы скажите оператору, что его работа — отличный пример для коллег. Это мотивирует человека делиться советами с остальными членами команды. Как результат — производительность персонала заметно возрастет.
Коллеги будут слушать друг друга, говорить о работе и делиться передовым опытом, улучшая качество обслуживания клиентов.
2. Отметьте суперсилу
«Прослушав ваши звонки, я заметил, что у вас есть сильная сторона в ...»
Определение сильных сторон собеседника — ключевая часть хорошей обратной связи. Если вы будете давать только критическую оценку, сотрудники начнут бояться коучинговых сессий.
Укрепив веру оператора в личную силу, вы дадите ему чувство гордости за то, что он делает. Часто это ключевой компонент хорошего обслуживания клиентов.
Если вам не нравится говорить: «У вас есть суперсила», скажите: «У вас очень хорошо получается…».
Еще вариант положительной обратной связи: «Одна вещь, которая меня действительно восхищает в том, как вы взаимодействуете с клиентами, — это…».
3. Развивайте позитивные привычки
«Когда вы сделали… это было действительно здорово. Это сработало так хорошо, что я хотел бы, чтобы вы использовали эту технику в будущих звонках».
Определите действия сотрудника, которые вы хотели бы превратить в привычки. Дайте оператору положительный отзыв о его работе, укрепив уверенность в том, что он может повторить это поведение.
Поделитесь положительным примером с остальным коллективом, чтобы внедрить действие в работу колл центра. Используйте записи звонков и видео с экранов, чтобы отслеживать результаты внедрения нового навыка. Хвалите публично сотрудников, которые успешно применяют нововведение в повседневной работе.
4. Покажите все преимущества
«Если вы сможете внести это изменение, оно принесет пользу вам / клиенту / бизнесу. Потому что…»
Внедряя изменения в рабочий процесс, объясните оператору, как он улучшит ситуацию для себя, клиента или бизнеса.
Если вы попросите члена команды что-то сделать, не объяснив ценность нововведения, он не поймет, для чего нужны эти действия. Его решимость улучшить свою работу будет слабее. Другое дело — когда человек понимает, к какому результату приведут внедряемые изменения. Тогда он куда охотнее будет делать то, о чем его просит руководитель.
5. Сделайте заметку
«Большое вам спасибо за… я отметил ваши… навыки и буду помнить их в будущем».
Когда сотрудник делает что-то особенно примечательное, отметьте это и побудите его повторять такое поведение. Дайте человеку понять, что его действия хорошо повлияют на будущее компании.
Возможность карьерного роста отлично мотивирует персонал. Используйте этот стимул, чтобы повысить эффективность работы команды.
6. Согласитесь и продемонстрируйте
«Совершенно верно. Я также чувствую, что вы улучшили свои навыки в этой области. Например, на прошлой неделе, когда вы…»
Давая положительный отзыв, мотивируйте оператора самого отслеживать и отмечать свои успехи. Поддерживайте его, подкрепляя позитивное поведение.
Приведите наглядный пример того, что вы заметили улучшение производительности в конкретной ситуации. Такое признание со стороны руководства позитивно повлияет на будущие улучшения в работе коллектива.
7. Позвольте сотруднику говорить
«Я заметил, что ваша эффективность за последние несколько недель немного снизилась. Как вы думаете, почему?»
Дать конструктивную обратную связь бывает непросто. Вы должны делать это очень аккуратно, чтобы не лишить оператора мотивации.
Отличный метод — использовать вопрос, приведенный выше. Тогда сотрудник сможет предложить свои идеи по повышению эффективности. Так вы вовлечете человека в работу, а вероятность того, что он воспользуется новыми возможностями для улучшения производительности, возрастет.
8. Поделитесь отзывами клиентов
«Что действительно здорово, так это то, что клиент поблагодарил вас за помощь. Вот что он сказал…»
Если вы хотите мотивировать команду с помощью положительных отзывов, поделитесь реальными сообщениями от клиентов, которые действительно оценили работу операторов.
Это поможет членам команды почувствовать более тесную связь с аудиторией. Так же этот метод позволит создать внутри коллектива культуру, ориентированную на клиентов.
9. Хвалите прогресс
«Прогресс, которого вы достигли со времени последнего занятия, действительно велик. Я ценю то, как вы прислушиваетесь к советам и становитесь лучше».
Во время индивидуальных коучинговых сессий ставьте оператору персональные задачи и отслеживайте их выполнение.
Если вы видите улучшения, дайте положительный отзыв и покажите свою благодарность за то, что сотрудник прислушивается к советам. Это побудит его продолжить совершенствоваться.
10. Получите обратную связь и для себя!
«Подскажите, какие изменения мы можем внести в повседневную работу, исключить или развить другие процессы».
Повышение производительности — это не только хорошая обратная связь с сотрудниками. Вы всегда должны быть открыты к нововведениям.
Чтобы улучшить рабочие процессы, выслушайте конструктивные отзывы вашей команды. Отличный способ — спросить операторов напрямую, какие действия можно начать, остановить или продолжить.
12 правил обратной связи
Приведенные выше примеры положительных отзывов работают лучше, когда они представлены правильным образом.
Поделимся с вами советами Шона Спергина, директора по обучению Elev-8 Performance. Эти рекомендации помогут дать правильную обратную связь сотрудникам контактного центра.
- Намерение — хорошее намерение и желание помочь другому человеку лежат в основе диалога.
- Поддержка — отзыв предоставляется в случае необходимости и на добровольной основе.
- Прямота — четко обозначен фокус обратной связи.
- Эмпатия — адресована другому человеку с пониманием его потребностей.
- Внимательность — обратная связь не предназначена для оскорбления или унижения.
- Корректность — отзыв ориентирован на поведение сотрудника, а не на его личность.
- Конкретность — рецензия сфокусирована на конкретном событии или действии.
- Тайминг — обратная связь дается как можно ближе к побуждающему событию.
- Вдумчивость — ответ скорее продуманный, чем импульсивный.
- Полезность — отзыв предназначен для того, чтобы быть полезным для другого человека.
- Искренность — говорите за себя, а не за других, и говорите то, что вы имеете в виду.
- Разрешение — мнение высказывается с согласия другого лица.
В следующей статье мы продолжим делиться полезными советами о том, как проводить обратную связь с операторами. Обсудим способы, как грамотно давать конструктивную критику. А также поделимся рекомендациями о том, как правильно собирать отзывы и советы от персонала.
Подготовлено на основании статьи: Call Center Helper. «10 Good Feedback Examples to Improve Contact Centre Performance» (10 хороших примеров обратной связи для повышения производительности контакт-центра).