Прогнозы для контакт-центров на 2023 год — часть 4
Появятся новые способы связи с клиентами
Платформы цифрового взаимодействия с аудиторией постоянно развиваются. Привычные для многих социальные сети дополняются новыми решениям, например, иммерсивным клиентским опытом.
Иммерсивный опыт помогает создать связь с продуктами. Пока что он используется, по большей части, премиальными брендами для продвижения дорогостоящих товаров. Клиенты таких компаний склонны дольше принимать решение о покупках из-за высокой стоимости продукции. Иммерсивный опыт помогает уменьшить угрызения совести от оформления дорогостоящих заказов. Также он помогает разрабатывать продукты, выделяя их отличительные особенности.
Примеры реализации иммерсивного опыта: онлайн примерка одежды и макияжа, расстановка мебели, туры по отелям и объектам недвижимости.
Какие концепции могут быть внедрены в будущем? Виртуальная, дополненная или смешанная реальности. Например, интеграция гарнитуры VR и сервисов клиентской поддержки. В таком случае пользователи смогут получить помощь специалистов, не прерывая цифровой опыт.
Технологии будут развиваться
Два варианта обработки входящих запросов
Современные контакт-центры представляют собой гибридную среду, где чат-боты решают запросы наравне с операторами. В 2023 году сотрудники буду реже работать с транзакционными обращениями и переключатся на сложные взаимодействия.
Как это будет работать на практике? Клиенты, которым нужны быстрые ответы, будут перенаправляться на автоматических чат-ботов, способных быстро принимать простые решения.
В 2023 году продолжится интеграция между искусственным интеллектом чат-ботов и операционной инфраструктурой.
Будет расти доля личного онлайн общения для тех потребителей, которым необходимо персонализированное взаимодействие со специалистами. Видеозвонки получат большую популярность, а сотрудники будут предоставлять расширенную поддержку.
В новом году будет реализовано больше интегрированных решений CCaaS. Например, человек может начать общение в чате с ботом, а потом переключиться на видеоконференцию с оператором. Это позволит предоставлять аудитории более эффективное обслуживание.
CCaaS станет мейнстримом
Это облачное решение позволяет создавать настраиваемую среду платформ и инструментов для непрерывной работы call-центров.
Многие компании отмечают, что это решение:
- Оптимизирует рабочие процессы.
- Улучшает опыт персонала.
- Сокращает текучесть специалистов.
Поэтому логично предположить, что в будущем все больше фирм начнут использовать CCaaS для оптимизации работы сотрудников. Особенно эффективным будет это решение для команд, работающих дистанционно.
Телефонные разговоры останутся в приоритете
Несмотря на то, что цифровые взаимодействия набирают популярность, для 75% клиентов телефония остается предпочтительным каналом коммуникации. При этом руководители отмечают, что социальные сети и приложения оказывают большее влияние на восприятие брендов, чем звонки.
В 2023 году акцент будет сделан на том, чтобы повысить качество обработки обращений.
Перед руководителями будет стоять важная задача — обучить персонал искусству ведения диалогов. В программах тренингов особое внимание будет уделяться развитию таких навыков как эмпатия, адаптивность, активное слушание, терпение.
Кроме того, необходимо научить операторов правильно приносить извинения. Часто сотрудники используют слово «извините» как способ прервать разговоры. Вместо этого они должны уметь искренне извиняться перед абонентами, если того требуют ситуации.
Проактивная поддержка клиентов будет расти
Благодаря тому, что компании все активнее используют инструменты аналитики, они будут прогнозировать будущие проблемы потребителей. Опираясь на эти данные, они смогут принимать упреждающие меры для более эффективного обслуживания. Например, запускать дополнительные линии связи, создавать открытые форумы для общения с аудиторией или осуществлять более персонализированное общение. Благодаря такому подходу лояльность покупателей и их доверие брендам будет расти.
Многие руководители колл-центров стремятся перейти от реактивного подхода в обслуживании к проактивному. Тогда поддержка будет работать на опережение, решая вопросы и проблемы клиентов до того, как они возникнут. Например, отправлять упреждающие сообщения о задержке доставки, снижая тем самым негатив потребителей и уменьшая количество входящих обращений.
Самообслуживание будет развиваться
Инструменты самообслуживания постоянно совершенствуются. С их помощью фирмы могут обрабатывать больше цифровых взаимодействий. Это означает, что в будущем операторы будут подключаться к диалогам только, если боты не смогут удовлетворить потребности клиентов.
Голосовые боты будут использоваться для:
- Сортировки обращений.
- Решения взаимодействий первого уровня.
- Проведения посконтактных опросов.
Но если клиентам понадобится решать сложные вопросы, тогда они смогут перейти на предпочтительные каналы связи и пообщаться непосредственно со специалистами.
Благодаря совершенствованию инструментов самообслуживания потребители будут тратить меньше времени и сил на решение своих вопросов.
Но это также повлечет изменения в работе персонала. Например, компаниям может понадобиться нанять больше операторов, которые в среднем будут работать меньше часов в неделю.
Принципы рекрутинга, обучения, планирования смен и управления качеством изменятся, учитывая растущую долю автоматизированных процессов.
Перемены для сотрудников
При внедрении новых вариантов самообслуживания очевидными преимуществами для персонала станут:
- Снижение рабочей нагрузки.
- Быстрое решение транзакционных запросов.
Операторы будут реже обрабатывать типовые запросы и не тратить время на короткие диалоги. Вместо этого больше внимания специалисты станут уделять сложным, деликатным вопросам абонентов, на которые автоматизированные ассистенты не могут дать корректные ответы.
Чтобы справляться с новыми более сложными рабочими задачами, сотрудникам необходимо расширять спектр своих навыков, повышать квалификацию. Как итог они получат больше прав и возможностей, которые позволят улучшить качество обслуживания аудитории.
Позитивный эффект для бизнеса очевиден:
- Сокращаются очереди звонков.
- Уменьшается время ожидания абонентов на линиях.
- Увеличиваются возможности в сфере обслуживания.
- Растет прибыль.
Но при этом важно помнить, что существуют группы людей, которые не так хорошо разбираются в цифровых технологиях и предпочитают традиционные способы связи. Взаимодействие с этими клиентами будет делегировано операторам.
Совершенствование систем самообслуживания
80% потребителей хотели бы получить от компаний больше вариантов самообслуживания. Но только 15% удовлетворены тем качеством, которое предоставляют существующие инструменты. Фирмам есть к чему стремиться. В 2023 году предстоит важная работа по усовершенствованию и поиску новых вариантов самообслуживания.
В цифровую эпоху люди хотят получать мгновенные решения своих запросов. Именно поэтому покупатели отдают предпочтение тем брендам, которые обеспечивают круглосуточную поддержку, предоставляют персонализированное обслуживание.
Поэтому основная задача контакт центров — создать цифровые инструменты самообслуживания, которые будут работать более эффективно и предвосхищать потребности аудитории. Важно предоставить клиентам возможность самостоятельно решать свои вопросы. Те компании, которые реализуют эту цель, смогут улучшить качество сервиса и превзойти конкурентов.
Подготовлено на основании статьи: Call Center Helper. «Contact Centre Predictions for 2023» (Прогнозы контакт-центра на 2023 год).