Прогнозы для контакт-центров на 2023 год — часть 3

Становятся популярными новые способы сбора данных

Применение IoT при сборе данных

Концепция Интернет вещей (IoT) расширяет доступ к личным данным клиентов: смарт-часы, виртуальные помощники, голосовые ассистенты, пр. Используя эту информацию, компании могут совершенствовать обслуживание, которое будет выходить за рамки привычных процессов.

Благодаря этим данным можно:

• Получать информацию о покупателях и продукции, которую они используют.
• Предвидеть будущие потребности клиентов.
• Прогнозировать поведение аудитории.
• Создавать упреждающие триггеры обслуживания.

Движущей силой этого подхода будет повышение лояльности потребителей. Увеличится потенциал дополнительных, перекрестных и повторных продаж, связанных с использованием такого типа данных.

В этих условиях нужно найти баланс между увеличивающимся числом предложений и запросами покупателей. Важно сделать обслуживание более персонализированным, но не навязчивым.

Справиться с этой задачей поможет анализ настроения аудитории. Он позволит убедиться, что опыт клиентов адаптирован под их потребности, эмоциональное состояние и соответствует контексту каждого взаимодействия.

IoT и видеотехнологии

В новом году будет набирать популярность комбинация IoT и видеотехнологий.

Например, в современных клиниках такой симбиоз можно использовать для ухода за больными. При интеграции IoT, видеосвязи и системы оповещения в контактные центры больниц будет поступать информация о местоположении или состоянии пациентов. Это позволит быстро реагировать на критические ситуации.

Этот же подход можно применять в сфере транспорта, логистики. Например, фирмы, которые занимаются доставкой товаров, могут получать информацию о местонахождении транспортных средств или отгрузке продукции. Благодаря этому они смогут предоставлять клиентам актуальную информацию о состоянии доставок.

CTA набирает популярность

Компании будут преобразовывать данные, чтобы понять:

• Что потребители думают о продукции, качестве сервиса.
• Соответствуют ли навыки сотрудников новым стандартам обслуживания.

В 2023 году колл-центры будут больше влиять на:

• Восприятия бренда.
• Повышение лояльности аудитории.
• Увеличение прибыли.

Интеграция, объединение и использование данных — важные этапы работы с информацией. Если операторы не используют их, это усложняет преобразование полученных сведений.

Некоторые организации не извлекают данные из разговоров с клиентами, не создают массив сведений и не улучшают процессы, используя полученную информацию. В итоге это замедляет их трансформацию и развитие.

Упрощенный подход к работе с информацией поможет устранить массивные хранилища данных, сформировать более автоматизированную систему.

Все больше фирм будут использовать такие подходы как СТА — сбор, преобразование, применение данных.

Чтобы запустить СТА, необходимо:

• Выйти за рамки оценки записей звонков.
• Объединить записи с метаданными.
• Создать единый источник достоверной информации.

Все сотрудники смогут использовать обобщенные сведения, чтобы улучшить качества обслуживания потребителей.

Автоматизация и искусственный интеллект продолжат развиваться

Автоматизация, рабочие процессы и искусственный интеллект

Многие фирмы используют чат-ботов, голосовых помощников. В будущем эта тенденция будет только расширяться. По мере того как автоматизированные системы обрабатывают все более сложные запросы, их популярность будет увеличиваться.

Клиентский опыт должен стать более автоматизированным. Справиться с этой задачей можно, объединив три технологии — автоматизацию, рабочие процессы и искусственный интеллект (ИИ).

Углубленное понимание потребностей клиентов позволит автоматизировать рабочие процессы. Достичь его можно, используя NLP технологии (обработка естественного языка) в связке с ИИ.

Результатом такой интеграции станет:

• Оптимизация процессов решения входящих запросов.
• Улучшенная маршрутизация обращений.
• Создание удобных инструментов самообслуживания.

Автоматизация с использованием искусственного интеллекта

Границы между автоматизированными процессами и операциями, управляемыми ИИ, размываются. Раньше ввод данных и настройка автоматизированных систем были трудоемкими процессами. Теперь их можно упростить за счет интеграции интеллектуальных решений между контакт-центрами, поставщиками технологий и машинным обучением.

Многие автоматизированные процессы совершенствуются с помощью ИИ:

• NLP — обработка естественного языка.
• TTS — преобразование текста в речь.
• NBAs — анализ настроения аудитории.

Конечно, популярные технологии пока еще не работают идеально. Но они расширяют возможности самообслуживания.

Тенденция к совершенствованию технологических решений и большей автоматизации процессов будет только увеличиваться в будущем.

Программное обеспечение ИИ

С переходом на цифровые платформы и гибридный формат труда рабочие процессы в компаниях претерпевают значительных изменений. Подход к обслуживанию потребителей неизбежно меняется. Сокращение времени обработки звонков уже не является такой важной задачей, как прежде. Теперь основная цель — улучшить клиентский опыт, повысить уровень сервиса.

Внедрение программного обеспечения на базе ИИ помогает:

• Оптимизировать работу с данными и аналитику.
• Глубже понимать настроение аудитории.
• Совершенствовать качество общения.
• Повышать производительность.

Программное обеспечение ИИ использует интеллектуальные технологии для оценки разговоров абонентов и операторов. Опираясь на данные анализа речи и настроения в режиме реального времени, сотрудники могут быстро менять способ общения, улучшая тем самым качество обслуживания. Благодаря такому подходу операторы на практике учатся, как действовать в разных ситуациях. Как итог — улучшается опыт клиентов и персонала.

Объединение платформ

2023 станет годом технического прогресса. Границы между платформами UCaaS и CCaaS будут постепенно стираться. В конце концов их место займет единый пакет программных решений. Такой комплекс обрабатывает большие объемы информации и голосовых данных, параллельно обеспечивая согласованность внутренних процессов, видео и цифровых коммуникаций.

Эта инновация облегчает работу IT-команд, техподдержки. Если организации используют единую коммуникационную платформу, администраторы управляют только одним каталогом данных. Они объединяют и сопоставляют функции в соответствии с ролями пользователей системы.

Важные решения будут реализованы на уровне платформы технологического стека. ИИ, машинное обучение и автоматизация рабочих процессов будут дифференцированы на несколько приложений.

Скорость инноваций будет в приоритете

В 2023 году call центрам придется быстрее внедрять инновационные технологические решения, задействовав при этом меньше ресурсов, бюджета.

DevOps команды получат больше возможностей для внедрения автоматизированных инструментов, тестирования программных решений. Благодаря этому они улучшат взаимодействие между сотрудниками, устранят ошибки в приложениях до того, как обновления будут запущены в работу.

Компании, который быстро и точно проведут интеграцию, смогут опередить конкурентов. Ведь одно дело — составить план обновленного пути клиента, и другое — сделать так, чтобы технологии работали стабильно.

Фирмы, которые ускорят циклы разработки и достигнут запланированного показателя ROI (окупаемости инвестиций), займут лидирующие позиции на рынке.

<<< Читать вторую часть

Читать четвертую часть >>>

Подготовлено на основании статьи: Call Center Helper. «Contact Centre Predictions for 2023» (Прогнозы контакт-центра на 2023 год).