Прогнозы для контакт-центров на 2023 год — часть 2

Методы обучения будут меняться

Технологии и тренды обслуживания клиентов постоянно изменяются и совершенствуются. Поэтому грамотное обучение персонала становится жизненной необходимостью для любого успешного колл-центра.

Перед компаниями появляется важная задача — обучить сотрудников новым навыкам и разработать действенные стратегии для эффективного управления командами.

Также важно создавать в коллективе доверительную атмосферу, чтобы операторы чувствовали себя комфортно, активно взаимодействовали друг с другом.

В 2023 году команды, которые успешно сотрудничают и улучшают внутренние процессы, будут быстрее адаптироваться к изменениям, возникающим в ходе работы.

Поэтому важно предоставить персоналу необходимые инструменты, информацию для обучения. Также нужно создать безопасную среду, в которой сотрудники смогут развивать свои навыки, искать оригинальные решения задач, не боясь наказания за ошибки. Такой подход:

• Мотивирует операторов изучать новые методы взаимодействия с аудиторией и рабочие инструменты.
• Сделает внедрение новых процессов и технологий плавным, простым.
• Настроит специалистов на успех и вовлеченность.

Как грамотно проводить обучение?

Многие фирмы проводят короткие однодневные тренинги. Но этот метод становится неэффективным. К тому же, при полностью или частично удаленной работе сложно организовать офлайн коуч-сессии.

Онлайн обучение становится новой реальностью. Но у него есть свои недостатки. Например, при таком формате сложнее мотивировать персонал усваивать новый материал. Поэтому контакт-центрам придется пересмотреть и усовершенствовать существующие методы обучения. Так они повысят вовлеченность операторов в учебный процесс.

Справиться с этой задачей помогут такие приемы:

• Более короткие учебные модули.
• Сценарии тренингов на основе искусственного интеллекта (ИИ).
• Персонализация обратной связи.
• Геймификация.

Инвестиции в обучение сотрудников

В новом году все больше компаний начнут понимать, что инвестиции в обучение персонала помогут улучшить качество обслуживания клиентов. Они будут активнее использовать ИИ, смарт-технологии. Это позволит анализировать 100% входящих обращений, а не 5%, которые сейчас считаются нормой.

Каждое взаимодействие с потребителями и внутри коллектива должно стать точкой обучения. Например, сейчас набирают популярность инструменты для измерения уровня стресса, эмоций операторов. Используя эти данные, руководители смогут подключаться к звонкам в режиме реального времени, чтобы помочь сотрудникам решить сложные запросы.

Благодаря внедрению программных решений на базе ИИ, руководители смогут давать своевременную, емкую обратную связь по каждому аспекту работы персонала. При необходимости можно будет отправлять операторам обучающие видео или методические материалы, в которых четко проиллюстрированы рабочие области, требующие улучшения.

Такой подход к обучению позволит повысить эффективность работы, улучшить качество обслуживания клиентов.

Программные решения будут совершенствоваться

Технологии для гибридной среды

2020 был годом, когда фирмы открыли для себя удаленную работу. 2021 — годом вовлечения сотрудников, а 2022 — периодом, когда компании начали активно разрабатывать стратегии для гибридной рабочей среды. Учитывая эти тенденции, 2023 станет годом развития гибридных рабочих технологий.

Для примера рассмотрим общение операторов и поддержку функционирования call-центра в режиме реального времени при удаленном формате работы.

Даже в офисной среде было не просто наладить успешную коммуникацию внутри коллектива. Но с переходом на удаленную работу обеспечить последовательный, четкий, мгновенный обмен информацией стало еще сложнее.

Платформы для онлайн видео и текстовых коммуникаций частично помогли решить этот вопрос. Но они по-прежнему малоэффективны, когда дело доходит до критических проблем при управлении командами:

• Общение в реальном времени.
• Контроль работы на местах.
• Брифинги.
• Мониторинг в реальном времени.
• Оценка эмоционального состояния удаленных сотрудников.

Стратегии, рассчитанные на офисную среду, не работают для гибридного формата. Поэтому важно пересмотреть существующие процессы, внедрить необходимые технологические решения, которые помогут оптимизировать их.

Потребуется разработать или интегрировать платформы для совместной работы персонала, которые объединят разрозненные процессы современного гибридного рабочего пространства. Каждый оператор, независимо от того, где он работает, должен иметь доступ к единым процессам и ресурсам.

Коммуникация внутри команд — это только один пример, где нужно переосмыслить технологические решения, учитывая гибридную рабочую среду. Изменения должны коснуться IT-инструментов, которые организации используют для планирования смен, найма и адаптации сотрудников, онлайн безопасности и многого другого.

В условиях удаленной и гибридной работы ключевые технологии и внутренние процессы требуют переосмысления.

Протоколы информационной безопасности

Обеспечить безопасность при работе с денежными переводами, информацией о покупателях — важная задача для компаний. С увеличением онлайн транзакций фирмы должны уделять этому вопросу еще больше внимания. Поскольку в новых рыночных реалиях данные — основной товар, который мошенники пытаются заполучить любыми путями.

Постоянный, гибкий мониторинг данных и онлайн транзакций должен обеспечиваться с помощью прогрессивных инструментов администрирования, интеграции новых платформ. Так же должна быть доступна мгновенная блокировка, активация аварийных протоколов.

Руководители совместно с IT-специалистами должны переосмыслить политику конфиденциальности, усовершенствовать протоколы информационной безопасности.

Современные контакт центры, работающие в удаленном или гибридном режиме, могут обслуживать большее число клиентов. Но с ростом аудитории увеличивается риск нарушения протоколов безопасности. С помощью инфраструктуры и технологий, оптимизированных под нужды компаний, можно регулярно оценивать протоколы безопасности, выявлять уязвимости в системе. Это принесет пользу фирмам и их клиентам, данные которых будут надежно защищены.

Обратная связь от потребителей

Колл-центры становятся главным источником обратной связи от клиентов. Они превращаются в проводников между компаниями и их аудиториями, помогают понять, что думают потребители в каждой точке взаимодействия:

• Какие процессы работают, а какие — нет.
• Что людям нравится, а что — нет.

Организациям нужно:

• Использовать информацию, которую они получают от покупателей.
• Понимать контекст, в котором была дана обратная связь.
• Действовать согласно полученным данным.

Опираясь на собранные сведения, компании смогут предоставлять потребителям более качественные услуги.

Персонализация за счет автоматизации

Современные потребители не хотят долго ждать ответы на свои запросы. Поэтому фирмам придется пересмотреть качество клиентского сервиса.

В 2023 году компании будут внедрять еще больше технологических решений, интегрировать программы для call-центров со своими CRM системами. Такой подход сделает обслуживание более персонализированным.

Организации начнут широко использовать технологии на базе искусственного интеллекта и такие инструменты, как виртуальные помощники, чат-боты.

Благодаря автоматизации рабочих процессов, часть задач будет передана интеллектуальным ассистентам. Это позволит сформировать быстрое, всестороннее взаимодействие с клиентами и эффективно решать их запросы.

<<< Читать первую часть

Читать третью часть >>>

Подготовлено на основании статьи: Call Center Helper. «Contact Centre Predictions for 2023» (Прогнозы контакт-центра на 2023 год).