Прогнозы для контакт-центров на 2023 год — часть 1

Прогнозы для контакт-центров на 2023 год — часть 1

Контакт-центры станут хранителями брендов


Статистика показывает, что 3 из 5 покупателей уходят к конкурентам, если сталкиваются с негативным опытом взаимодействия с фирмой. То есть компания может потерять 60% потребителей из-за низкого качества обслуживания.

Поэтому создание положительного клиентского опыта (СХ) —задача №1. В 2023 году call центры станут хранителями брендов, способными:

  • Влиять на то, как аудитория воспринимает компании.
  • Повышать лояльность покупателей.
  • Увеличивать прибыль.

Организациям важно пересмотреть внутренние процессы, чтобы повысить производительность. Необходимо донести до персонала, насколько важно формировать у потребителей положительное впечатление о брендах.

На этом пути помогут:

  • Аналитика отзывов — повысит производительность операторов, улучшит опыт клиентов.
  • Коучинг — покажет сотрудникам, как грамотно представлять фирмы.
  • Поощрение — мотивирует персонал представлять бренды в наилучшем свете и помогать им выделяться среди конкурентов.
Прогнозы для контакт-центров на 2023 год — часть 1

ЕХ выйдет на новый уровень


Согласованность EX и CX


Для многих компаний повышение СХ становится горячей темой и главным приоритетом. Но также важно не упускать из виду опыт сотрудников (ЕХ), который они получают от своей работы.

Еще во времена пандемии фирмы поняли, что качественный клиентский опыт напрямую зависит от того, насколько специалисты удовлетворены условиями труда, мотивированы выполнять работу.

Во время локдауна в контакт-центрах увеличился поток входящих обращений. Операторам пришлось столкнуться со сложными запросами, от чего их моральный дух сильно снизился. В 2021 году во многих отраслях отток специалистов увеличился на 60% по сравнению с 2020 годом, что только усложнило работу с большим объемом вызовов.

Учитывая этот опыт и текущую ситуацию на рынке, необходимо повышать ЕХ. Организации, которые сосредоточатся на общем опыте СХ+ЕХ, превзойдут конкурентов на 25% по показателям удовлетворенности в обеих областях. Это напрямую повлияет на увеличение прибыли.

Внедряя новые операционные решения или технологические инструменты, важно учитывать то, как они улучшат рабочий опыт сотрудников.


Счастливые операторы = счастливые клиенты


Опыт сотрудников напрямую влияет на опыт клиентов. Если специалисты недовольны условиями труда, немотивированы или выгорели, они не смогут предоставить потребителям качественное обслуживание.

Поэтому так важно сформировать у всех членов команд позитивный опыт работы.

Необходимо:

  • Понять и устранить общие болевые точки, проблемы сотрудников.
  • Сделать обучение более персонализированным.
  • Давать конструктивную обратную связь в режиме реального времени.

Эти важные шаги помогут повысить удовлетворенность работой и удержание специалистов.


Оптимизация рабочего опыта


Чтобы показатель ЕХ рос, необходимо планомерно улучшать условия труда сотрудников. В 2023 году он станет одной из основных областей внимания и инвестиций для организаций, которые стремятся занять прочные позиции на рынке.

Первый шаг к повышению ЕХ — предоставить операторам удобный формат работы. Фирмы, которые игнорируют переход на удаленный или гибридный режим труда, не смогут расширить кадровый резерв.

Так же важно оптимизировать работу персонала:

  • Сформировать надежную, безопасную связь.
  • Предоставить оптимизированные программные решения.

Чем меньше приложений используют специалисты, тем лучше. Идеально — установить единый софт для колл-центров, который будет интегрирован со всеми базами, и предоставить необходимые инструменты автоматизации. Тогда сотрудникам не придется переключаться между программами, они сосредоточатся на выполнении своих задач.

У руководителей команд так же должны быть необходимые инструменты аналитики, оценки качества. С их помощью они смогут отслеживать производительность подчиненных, корректировать рабочие процессы. Благодаря этому взаимодействие с аудиторией станет более персонализированным, а операторы получат больше полномочий и будут чувствовать себя уверенными, ценными.


Гибкость в формировании ЕХ


Важно найти правильный баланс между опытом клиентов и сотрудников. В новых реалиях необходимо проявлять больше гибкости при улучшении ЕХ.

Представим ситуацию.

Компания хочет вернуть специалистов в офис после того, как они работали дистанционно. Операторы должны получить видимую выгоду от перехода на менее удобный для них формат работы. Иначе они будут демотивированы и недовольны, что напрямую повлияет на их удержание и качество обслуживания аудитории.

Отличный вариант — сформировать смены по принципу «гиг-экономики». Суть ее заключается в том, что сотрудникам предлагаются более короткие смены в течение дня. Такой подход помогает лучше справляться с пиками и спадами спроса. Благодаря этому операторы смогут результативно обрабатывать запросы в часы пиковой нагрузки. Как итог — улучшится СХ и ЕХ.

Прогнозы для контакт-центров на 2023 год — часть 1

Удаленная работа будет по-прежнему актуальна


Многие организации перешли на полностью или частично удаленную работу во время пандемии и быстро перенастроили внутренние процессы. Но сейчас становятся видны недостатки такой стремительной трансформации.

Фирмы отмечают, что ускоренная цифровизация последний лет оказалась не столь успешной. Программные системы, бизнес-процессы и инфраструктура в целом еще не так безупречны и не могут обеспечить идеальное качество обслуживания клиентов.

Чтобы решить эту проблему, необходимо использовать:

  • Передовые инструменты мониторинга.
  • Современное программное обеспечение, тесно интегрированное с большинством популярных систем.
  • Новые процессы, которые учитывают потребности сотрудников, работающих дистанционно.

Дистанционное взаимодействие


При гибридном формате работе 85% совещаний проходят виртуально и только 15% — это личное общение. Если компании не предлагают сотрудникам гибкие условия труда, им приходится бороться за удержание, привлечение специалистов.

Операторы должны свободно взаимодействовать друг с другом, где бы они ни находились. У них должны быть удобные инструменты для совместной работы. Тогда все участники команд будут вовлечены в рабочий процесс.

Для многих контакт центров текучесть кадров и увольнения — это серьезная проблема. Поэтому важно больше внимания уделять потребностям персонала. Руководители должны интересоваться ментальным здоровьем подчиненных, учиться мягко поддерживать и вовлекать их.

Так же важно сформировать корпоративную культуру, в рамках которой можно:

  • Мотивировать персонал.
  • Демонстрировать специалистам четкий путь карьерного роста.
  • Давать операторам больше возможностей для продвижения.
Прогнозы для контакт-центров на 2023 год — часть 1

Удержание сотрудников — важная задача 2023 года


Благодаря тому, что все больше фирм переходит на гибридный или удаленный формат работы, соискатели могут выбирать себе предпочтительные вакансии без привязки к местоположению. В результате рынок рабочей силы становится более динамичным, а текучесть кадров увеличивается.

Чтобы привлекать и удерживать сотрудников, компаниям необходимо:

  • Предоставлять операторам исключительный рабочий опыт.
  • Сосредоточить внимание на корпоративной культуре и ценностях, которые транслирует бренд. Поскольку наиболее талантливые специалисты будут выбирать для работы фирмы, ценности которых отвечают их личным приоритетам.
  • Обучать сотрудников и предоставлять им возможность продвигаться по карьерной лестнице. В 2023 году это станет мощным стимулом для удержания операторов.

Эти приемы помогут компаниям сохранить специалистов, укрепить свои позиции на рынке труда, выделиться среди конкурентов.

Читать вторую часть >>>


Подготовлено на основании статьи: Call Center Helper. «Contact Centre Predictions for 2023» (Прогнозы контакт-центра на 2023 год).

Назад

Хотите повысить производительность контакт-центра в новом году?

Закажите презентацию

Попробовать InfinitySmart бесплатно

Зарегистрируйтесь, чтобы получить доступ
к бесплатной версии на 14 дней

Заказ презентации

После отправки запроса наш менеджер свяжется с вами для демонстрации системы, рассчитает ее стоимость, ответит на вопросы