Прогнозы для контакт-центров на 2022 год — часть 4

Голосовые боты набирают популярность

Потребители стали более непринужденно общаться с виртуальными помощниками через смарт-устройства. По мере того как пользователи привыкают получать помощь от интеллектуальных ассистентов, самообслуживание через голосовые каналы становится все более перспективным направлением.

Виртуальные голосовые помощники помогают покупателям быстро получать ответы на простые вопросы. Как итог — операторы освобождаются от рутинных задач, загрузка персонала снижается.

Облачные сервисы повысят качество обслуживания клиентов

Следуя трендам, все больше компаний используют для обслуживания клиентов цифровые и голосовые технологии.

В ближайшем будущем ожидается, что большее внимание будет сосредоточено на онлайн контакт-центрах, ценность которых возрастет. Эксперты считают, что облачные сервисы выведут обслуживание аудитории на новый уровень.

Благодаря внедрению такого решения, компании смогут:

• Быстро улучшить цифровые каналы коммуникации.
• Сократить расходы на предоставление сервиса.
• Сосредоточиться на обслуживании клиентов, а не на управлении инфраструктурой.

2022 — год мгновенного удовлетворения запросов

Когда покупателям нужно решить вопросы или справиться с проблемами, они хотят получить помощь здесь и сейчас. Из-за того, что в 2021 году цифровые технологии ускоренными темпами внедрялись в сервис, клиенты больше не хотят дожидаться ответов.

Потребители рассчитывают, что будут получать быстрые ответы по удобным каналам коммуникации 24/7, и при этом им не придется прикладывать никаких усилий.

Любой контакт в любой точке пути клиента должен быть быстрым и беспроблемным не зависимо от того, с какой целью человек обратился в компанию:

• Решение проблемы.
• Проверка баланса.
• Запись на прием.
• И любая другая потребность.

Но недостаточно просто удовлетворять запросы аудитории в реальном времени. Важно развивать проактивный подход, когда вы действуете на упреждение, предвидите проблемы потребителей.

По данным статистики Salesforce, 45% клиентов в Великобритании поменяют бренд, который не способен предвидеть их потребности. Чтобы своевременно удовлетворять ожидания покупателей, необходимо использовать интегрированную технологию на базе искусственного интеллекта (ИИ).

Рассмотрим к примеру чат-ботов. Они не распознают сложные контексты беседы, поэтому базовые опции самообслуживания могут работать некорректно. Но в 2022 году лидирующая технология на основе разговорного ИИ сделает самообслуживание умнее. Даже на сложные запросы вместо «я не понимаю» боты будут давать конструктивные ответы.

ИИ также облегчит работу операторов. Вы не предоставите мгновенное обслуживание, если сотрудникам приходится искать информацию в нескольких источниках. Но базы знаний и руководства на основе ИИ помогут операторам выполнять корректные действия при обработке обращений, быстро находить нужные сведения. Благодаря этому сотрудники смогут быстрее и качественнее обслуживать потребителей.

Мгновенное удовлетворение запроса — это не просто параметр, который улучшает показатели CSAT и NPS, а сумма клиентского опыта.

Произойдет переход на новые каналы коммуникации

Серьезное изменение в поведении потребителей — это переход с цифровых каналов, ориентированных на разные поколения пользователей, к каналам без привязки к возрасту клиентов.

С 2020 года из-за требований, связанных с пандемией, и из соображений безопасности покупателей, личное общение было заменено цифровыми контактами. Эти изменения коснулись не только молодежи вроде миллениалов (1981-1996 гг. рождения) и поколения Z (1997-2012 гг. рождения), активно использующих цифровые технологии. Все потребители перешли на новый формат взаимодействия. В том числе поколение Х (1965-1980 гг. рождения), беби-бумеры (1946-1964 гг. рождения), а также люди, которые прежде не были приверженцами цифровых технологий.

Теперь люди независимо от возраста используют интеллектуальные системы, чтобы оставаться на связи, совершать покупки, назначать встречи онлайн.

Эта тенденция к отсутствию сегментации по поколениям влияет на индустрию CX несколькими способами:

• Нет никакой привязки к поколениям при выборе предпочтительных цифровых каналов. Все клиенты хотят пользоваться удобными инструментами самообслуживания. Поэтому широкое распространение получили цифровые каналы — электронная почта, SMS, мессенджеры, социальные сети.
• От цифровых технологий ожидают большего. Они предлагают альтернативные инструменты и способы решения запросов для потребителей и операторов.
• Клиенты и сотрудники влияют на развитие бизнеса. Если вы не можете оправдать желания людей, 1/3 покупателей уйдет к конкурентам, а сотрудники будут увольняться. Бизнес больше не служит исключительно своим интересам, а должен учитывать предпочтения аудитории и работников.

Клиентоориентированный подход важен как никогда. Качество обслуживания клиентов стало одним из приоритетов бизнеса. Поэтому контакт центры теперь играют одну из главных ролей в поддержке сквозного пути клиента.

Гибридный формат работы станет основной моделью организации труда

Будущее за гибридным рабочим графиком. Согласно исследованию Forrester, из 60% компаний, переходящих на смешанную модель, 1/3 не сможет полноценно организовать работу из любой точки мира.

Причина этих неудач будет заключаться в том, что фирмы не станут придерживаться всех правил по организации данного формата труда.

Гибридная модель предлагает сотрудникам баланс между работой и личной жизнью. Она создает новые возможности трудоустройства, предлагает гибкость, предоставляет сотрудникам свободу выбора. Но из-за нее увеличивается текучесть кадров. Если оператора не устраивают условия работы, у него есть больше шансов найти предпочтительную вакансию.

Чтобы смешанная модель работала, руководителям нужно сформировать целенаправленную стратегию. Основное внимание необходимо уделить опыту сотрудников, основанному на цифровых технологиях.

Опыт сотрудников (EX) должен отражать опыт клиентов (CX). Прислушиваясь к отзывам потребителей и учитывая показатели производительности, вы поймете:

• Как устранить заминки в обслуживании.
• Какие инструменты использовать для обучения персонала.

Например, 60% операторов сообщают, что у них нет надлежащих инструментов, чтобы обеспечить высокие показатели CX. Персонал необходимо снабдить системами на базе искусственного интеллекта, которые позволят быстро реагировать на любые обращения клиентов.

Отличное решение, которое поможет оптимизировать работу сотрудников — умные ассистенты на базе ИИ. Они автоматизируют рутинные задачи, оптимизируют обучение, будут предоставлять информацию в режиме реального времени.

Правильно организованная гибридная модель труда поможет вам наладить связь с сотрудниками и клиентами, а также повысить их лояльность.

<<< Читать третью часть

Подготовлено на основании статьи: Call Center Helper. «Contact Centre Predictions for 2022» (Прогнозы для контакт-центра на 2022 год).