Прогнозы для контакт-центров на 2022 год — часть 3

Колл-центры усовершенствуют карту пути клиента, чтобы сократить количество контактов

При переходе на удаленный формат взаимодействия с аудиторией многие компании столкнулись с ростом входящих запросов. Краткосрочные решения, например, дополнительный набор персонала, увеличение нагрузки на сотрудников или перенаправление каналов коммуникации, не приносят результатов. Оптимальный выход — изучить и адаптировать под новые реалии сквозной цикл взаимодействия с клиентами.

Грамотно оптимизировав карту пути клиента, вы улучшите процессы, сделав их более удобными для потребителей и коммерчески выгодными для компании. Иначе вы рискуете запустить порочный круг неэффективных действий, которые разочаруют покупателей и сотрудников.

Компании, которые понимают свой профиль спроса, применят проактивную стратегию коммуникации с аудиторией. Они будут предпринимать упреждающие действия, чтобы не допустить появления проблем и предвидеть будущие транзакции.

Те фирмы, которые неправильно понимают свой профиль спроса и полагаются на устаревшие бизнес-процессы, будут отставать от лидеров рынка. Ведь они будут не прогнозировать возможные проблемы, а решать их по мере возникновения.

Решая задачи в этой сфере, контактные центры смогут удовлетворить высокие ожидания клиентов, а также побороться за удержание опытных работников.

Произойдет возвращение к основам хорошего обслуживания

В последние годы многие фирмы внедряли новейшие технологии, не понимая, для каких взаимодействий в контексте пути клиента они подходят.

Но если вы не способны соотнести технологии с точками контакта, то внедрение инноваций не даст никакого результата. Поскольку корпоративная культура и рабочие процессы не дотянут до установленной планки.

Поэтому в 2022 году необходимо вернуться к основам, чтобы грамотно выстроить процессы, наладить обслуживание клиентов. Нужно проанализировать путь клиента, цели обслуживания покупателей и стратегии управления данными. Это позволит заложить прочный фундамент для дальнейшего развития и улучшения сервиса.

После этого можно перенаправить и усовершенствовать технологическую инфраструктуру. Важно сосредоточиться на том, как вписать технологии в стратегию развития, ориентированную на потребителя, а не наоборот — подстраивать бизнес-политику под имеющиеся технологические решения. Такой подход поможет переосмыслить принципы обслуживания аудитории.

Искусственный интеллект (ИИ) поможет улучшить опыт операторов

В последние годы большинство прогнозов относительно будущего развития опирались на внедрение ИИ, а также инструментов автоматизации. Для многих компаний ИИ оставался модным словом. Но теперь все больше фирм переходят на технологии на базе искусственного интеллекта. Это инвестиция в развитие компании, которая дает ощутимые преимущества в долгосрочной перспективе и незаменима для повседневной работы.

Инструменты на основе ИИ используются в программах для call-центров и помогают оптимизировать работу сотрудников. Например, распространенный вариант применения интеллектуальных платформ — поддержка операторов при решении клиентских запросов с помощью автоматических баз знаний.

Еще один пример использования ИИ — развитие системы самообслуживания. В этом случае интеллектуальные ассистенты берут на себя обработку стандартных, транзакционных запросов. Благодаря этому операторы могут сосредоточиться на решении более серьезных задач.

Цифровые стратегии выходят на первый план

Клиенты все больше уходят от традиционной телефонии и используют для связи с фирмами цифровые каналы, например, чаты на сайтах, переписку в мессенджерах, e-mail, т.п. Учитывая это, необходимо предоставить пользователям возможность удобно переключаться между каналами коммуникации в любой точке взаимодействия.

Через цифровые каналы клиенты могут связаться с фирмой или получить необходимую поддержку в любое удобное время. Поэтому нужно внедрять соответствующие процессы для усовершенствования сервиса. Такой подход поможет улучшить качество обслуживания, принесет дополнительную прибыль.

Необходимо внедрять улучшения в областях:

• Омниканальности.
• Персонализации.
• Сегментации CRM.
• Самообслуживания.
• И многих других направлениях.

А для этого нужно разработать согласованные стратегии входящего и исходящего маркетинга.

Нормативные документы не будут успевать за последними инновациями

Количество инноваций в сфере цифровой коммуникации растет с беспрецедентной скоростью. При этом нормативные требования не успевают справляться с таким ростом и регулировать новые форматы связи. Хотя уровень надзора и количество нормативных положений выросло за последние годы.

Контакт-центры могут направить внимание на то, чтобы предвидеть регулирующие меры и разрабатывать процессы таким образом, чтобы укрепить доверие конечных потребителей и получить от них разрешение на взаимодействия.

Отслеживая соответствие коммуникации новым цифровым стандартам, компании защищают клиентов и сотрудников от нормативных ошибок.

Фирмы должны использовать нормативные документы как ступени на пути к улучшению общественного мнения, клиентского опыта и отношений с аудиторией.

Доверие сотрудников становится важным

Практика последнего времени показывает, что удаленный и гибридный формат организации работы подходит не всем компаниям. Для некоторых фирм работа в офисе — единственное рациональное решение.

Почему так происходит? Во многих случаях причина — отсутствие доверия между руководителями и подчиненными. Лидеры групп считают, что сотрудники должны находиться в офисе. Тогда они смогут:

• Лично общаться с подчиненными.
• Понимать степень загрузки персонала.
• Получать прозрачные данные.
• Эффективно контролировать выполнение поставленных задач.

Но тогда руководителям команд необходимо задуматься о том, как привлекать и удерживать опытных сотрудников, если они пока не готовы расширить их полномочия, предоставить некоторую гибкость.

Технологические экосистемы будут совершенствоваться

За последние два года ускорился переход компаний «в облако». Из-за этого технологическая инфраструктура начала развиваться еще стремительнее, становиться более продвинутой.

Сейчас множество инструментов, приложений доступны виртуально. Поэтому современные колл-центры будут формировать комплексный клиентский опыт практически полностью в этом направлении.

Чтобы обеспечить непрерывность бизнес-процессов, компании начали переходить на облачные сервисы еще в 2020 году. Эксперты прогнозируют, что в 2022 году фирмы продолжат двигаться в этом направлении. Они будут интегрировать виртуальные системы, чтобы улучшить качество обслуживания клиентов, обеспечить безопасность онлайн-процессов.

Удобство клиентов становится главной целью

Потребители хотят контактировать с компаниями через подходящие им каналы связи в удобное время. Приоритетные задачи для большинства фирм — создать систему самообслуживания и автоматизировать коммуникации.

Но развивая эти направления и применяя соответствующие технологии, вы напрямую повлияете на повседневную работу операторов. Поскольку стандартные вопросы будут решаться автоматически, сотрудникам придется обрабатывать более сложные запросы.

Чтобы менеджеры могли эффективно выполнять свои задачи, необходимо предоставить им быстрый доступ к информации о покупателях, независимо от канала коммуникации. Важно сгруппировать сведения в одной базе. Так операторы смогут просматривать детали контактов, историю каждого клиента в одном источнике и осуществлять более согласованное обслуживание.

<<< Читать вторую часть

Читать четвертую часть >>>

Подготовлено на основании статьи: Call Center Helper. «Contact Centre Predictions for 2022» (Прогнозы для контакт-центра на 2022 год).