Прогнозы для контакт-центров на 2022 год — часть 2

Компании будут бороться с текучестью кадров

Подбор персонала — серьезная проблема для современных колл центров. Многие из них сталкиваются с постоянной текучестью кадров.

Согласно исследованию Calabrio, каждый третий оператор думает о том, чтобы уволиться в течение следующего года, а 50% респондентов планируют уйти в ближайшие 2-3 года.

Эти цифры вызывают беспокойство, особенно если учитывать, что уровень стресса операторов также вырос за годы пандемии.

Исследования показали, что 33% сотрудников, опрошенных в 2021 году, испытывают острый стресс несколько раз в неделю. Для сравнения тот же показатель в 2017 году составлял 25%.

Как снизить уровень стресса персонала, сократить текучесть кадров?

Первым делом необходимо обратить внимание на три распространенных фактора стресса среди операторов. Согласно отчету Calabrio, это:

• Поиск баланса между работой и личной жизнью.
• Обработка сложных клиентских запросов.
• Увеличение числа входящих/исходящих звонков.

Программное обеспечение для управления персоналом (WFM) поможет справиться с этими проблемами. Рассмотрим к примеру управление балансом «работа – личная жизнь». Инструменты WFM дают операторам возможность выбирать расписание, устанавливать и обмениваться сменами, назначать время перерывов, подавать запросы на отпуска.

Роль контакт-центров в улучшении качества обслуживания клиентов возрастет

В последнее время набирает популярность практика, когда внешние агентства разрабатывают для компаний стратегии взаимодействия с клиентами. Но увы, они редко консультируются с бизнес-подразделениями.

Из-за этого в рамках бизнеса может возникнуть борьба за то, чтобы эти стратегии оказались полезными. Кроме того, может возникнуть противостояние в вопросах, какие улучшения являются приоритетными и как установить соответствующие показатели.

Важно привлечь руководителей команд к разработке бизнес-стратегии. Так же нужно провести среди персонала тренинги по направлению «улучшение клиентского опыта».

Отличная отправная точка — постановка ключевых целей:

• Объединение разрозненных данных.
• Обратная связь с клиентами.
• Сотрудничество с другими отделами.

Такая рабочая стратегия поможет call-центрам стать главным звеном в цепи предоставления первоклассного клиентского сервиса.

Компании будут расширять права и возможности персонала

Чем эффективнее работают операторы, тем выше качество обслуживания клиентов. Поэтому так важно предоставлять сотрудникам современные программные инструменты, необходимую информацию и создавать приятную рабочую обстановку. Это поможет улучшить качество клиентского сервиса.

Однако куда важнее поощрять инициативность, побуждать операторов самостоятельно принимать решения и укреплять их уверенность в собственные силы. У сотрудников должна быть лицензия и необходимые инструменты, чтобы успешно решать клиентские запросы.

В 2022 году важно расширять полномочия операторов, внедрять новые рабочие стратегии, передавая их от лидеров команд рядовым сотрудникам. Необходимо постоянно концентрировать внимание персонала на новой рабочей концепции, регулярно подчеркивая ее важность.

Быть первоклассным работодателем становится критически необходимым

В условиях пандемии увеличилась текучесть кадров. Поэтому фирмам необходимо прикладывать все усилия, чтобы удерживать сотрудников и быть предпочтительными работодателями, на которых остановят свой выбор соискатели.

Эффективный способ добиться этого — предоставить операторам возможность работать удаленно. Такое решение будет выгодно для обеих сторон:

• Новые сотрудники смогут выполнять рабочие задачи, находясь в любой точке мира.
• HR-менеджеры сосредоточатся на поиске опытных соискателей, независимо от их местонахождения.

При гибридном формате организации труда большое значение приобретают коучинг, оценка эффективности, аналитические метрики.

Своевременная, грамотная обратная связь с операторами сделает работу команды более сбалансированной. Особенно важно делиться обратной связью с сотрудниками, которым необходимо повысить свою производительность, качество работы, мотивацию.

Необходимо отслеживать эффективность каждого члена команды и адаптировать программы коучинга, исходя из их индивидуальных потребностей.

Нужно укреплять уверенность новых и уже опытных сотрудников в их профессионализме. Подчеркивайте отличную производительность и постепенные улучшения. Отмечайте достижения подчиненных наградами и бонусами. Можно, например, делать публикации в рабочем чате, освещая успехи работников. Так участники команд смогут делиться опытом, вдохновляться достижениями коллег.

Чат-боты «по ключевым словам» отходят на второй план

Согласно исследованию портала Call Center Helper, 55,3% клиентов считает, что качество чат-ботов у разных компаний отличается.

 

Проблема многих ботов заключается в том, что в их основе редко используются прогрессивные алгоритмы искусственного интеллекта (ИИ). Вместо этого они основаны на ключевых словах. Такой подход ограничивает функциональность автоматических ассистентов.

В будущем более производительные, интуитивно понятные чат-боты и голосовые боты на базе ИИ заменят устаревшие технологии. Они будут решать определенные вопросы аудитории или подготавливать основу для того, чтобы операторы могли быстрее обрабатывать сложные клиентские запросы. Отделы продаж и маркетинга также смогут использовать ботов для своих бизнес-задач.

Совместные цифровые рабочие пространства помогают удаленным работникам

В 2022 году многие контактные центры перейдут на гибридный формат работы. Важная задача для руководителей — наладить грамотное управление командами, в которых сотрудники будут работать как в офисах, так и дома.

При таком формате важно ответить на вопросы:

• Как справедливо оценивать результаты труда независимо от того, где работают сотрудники?
• Как определить производительность удаленных операторов?

Чтобы повысить эффективность работы персонала при гибридном графике, полезно использовать современные цифровые рабочие пространства. Они помогают сотрудникам взаимодействовать друг с другом, достигать поставленных целей.

Руководители команд, в свою очередь, получают четкое представление о том:

• Насколько эффективно работают их подчиненные.
• В каких областях каждый сотрудник добивается наилучших результатов, а в каких — возникают проблемы.
• Кому из операторов нужна дополнительная поддержка или обучение.

При этом речь не идет о перепрофилировании офисных инструментов управления и коммуникации. Важно найти новые эффективные решения.

В свое время для перехода на удаленную работу компаниям пришлось внедрить передовые разработки для всех сфер деятельности:

• Найма и адаптации сотрудников.
• WFH (Work From Home) коммуникации.
• Безопасности.
• Планирования.
• И много другого.

Переход на гибридный формат работы не станет исключением и потребует поиска новых решений.

Умные ассистенты увеличивают объем голосового трафика

Многим потребителям комфортнее взаимодействовать со службой поддержки через голосовые интерфейсы. Об этом свидетельствует и увеличение количества голосовых помощников, которые используются для коммуникации с аудиторией.

Поэтому внедрение голосовых ботов для обработки входящих звонков — это логичное развитие клиентского опыта.

Благодаря умным ассистентам компании автоматизируют рутинные процессы, сократят расходы на их выполнение. При этом операторы сосредоточатся на решении более сложных запросов, обработке важных контактов.

<<< Читать первую часть

Читать третью часть >>>

Подготовлено на основании статьи: Call Center Helper. «Contact Centre Predictions for 2022» (Прогнозы для контакт-центра на 2022 год).