Прогнозы для контакт-центров на 2022 год — часть 1

Прогнозы для контакт-центров на 2022 год — часть 1

Прогнозы для контакт-центров на 2022 год — часть 1

Розничные магазины будут принимать звонки клиентов


Сейчас многие компании обучают сотрудников своих розничных магазинов тому, как отвечать на запросы покупателей через голосовые и цифровые каналы.

В 2022 году такая модель обслуживания выйдет на первый план для сетей розничной торговли. Все потому что она решает сразу несколько проблем:

  • Удовлетворяет спрос потребителей, совершающих покупки посредством цифровых каналов. Поскольку в связи с пандемией увеличилось число покупателей, которые предпочитают online-шоппинг, и снизилась посещаемость розничных магазинов.
  • Уравновешивает соотношение затрат и прибыли.
  • Борется с нехваткой кадров в контакт центрах и растущей загрузкой операторов, а также с давлением, которое испытывают руководители групп, обязанные привлекать и удерживать сотрудников.
  • Расширяет штат работников, которые обслуживают клиентов по голосовым/цифровым каналам коммуникации. Благодаря этому фирмы могут быстрее решать проблемы потребителей, обеспечивать согласованное обслуживание аудитории.

Самообслуживание выходит на первый план


Самообслуживание — экономически выгодная система взаимодействия с аудиторией. Многие потребители предпочитают бесконтактное взаимодействие с компаниями при покупке товаров или получении услуг. Грамотно выстроенная система самообслуживания помогает удовлетворить это желание покупателей.

В 2022 году фирмам необходимо уделять больше внимания тому, чтобы создавать положительный опыт самообслуживания для аудитории. Поэтому важно найти простой путь реализации данной системы.

Аналитика и понимание предпочтений покупателей помогут компаниям грамотно спланировать путь клиента, определить последовательность ключевых взаимодействий.

Некоторые контакты будут наполнены контекстом и деталями, например, жалобы. В таких случаях самообслуживание не заменит общения с живым человеком. При обработке сложных запросов с обилием информации все же необходимо присутствие оператора, его умение проявлять навыки эмпатии и активного слушания.

Важно понимать, для каких целей внедряется система самообслуживания.

Так же важно помнить, что самообслуживание должно быть удобным, эффективным. Если потребители тратят много времени на поиск портала самообслуживания, а в результате не получают решения запросов, то их лояльность снижается.

Тщательно протестируйте систему перед внедрением. Вносите корректировки и развивайте ее на протяжении всего времени использования. Регулярно проверяйте порталы самообслуживания, чтобы убедиться, что они приносят пользу аудитории.

Прогнозы для контакт-центров на 2022 год — часть 1

Проактивность определяет будущее исходящих кампаний


В 2022 году важно переосмыслить принципы исходящего обслуживания, снизить «приемлемый» уровень оттока покупателей. Необходимо собирать данные, которые помогут спрогнозировать, в какое время фирме лучше обращаться к потребителям. Эти сведения помогут избежать проблем еще до их появления.

Важно помнить, что проактивное обслуживание аудитории может быть опасным, если у call-центра нет контекста. Но даже несмотря на это, благодаря современным программным решениям компании могут создавать интеллектуальные, проактивные стратегии исходящих кампаний.

Рассмотрим пример: клиент постоянно опаздывает с платежами, но в конце концов все равно выполняет их. Вместо того чтобы дожидаться очередной просрочки, появления проблем или ухода клиента, используйте принципы проактивного обслуживания. Например, предложите пользователю альтернативный график платежей или более дешевый вариант услуги. Такой подход поможет поддерживать потенциально уязвимых покупателей, даст им почувствовать себя значимыми для компании.

Если грамотно использовать проактивное исходящее обслуживание, то вы наладите долгосрочные, доверительные отношения с аудиторией.


Контакт-центры начинают предвидеть повторяющиеся потребности покупателей


Исследование Forrester утверждает: «95% потребителей используют три или более каналов при одном взаимодействии со службой поддержки. При этом 62% делают это с разных девайсов».

Увы, эта статистика не соответствует реальным ожиданиям клиентов. На самом деле люди предпочитают как можно реже связываться с фирмами и уж тем более не использовать для этого три канала коммуникации. Поэтому так важно адаптироваться под желания аудитории и предоставлять ей удобное, своевременное обслуживание.

Сейчас критически важно научиться предвидеть потребности клиентов и осуществлять упреждающую коммуникацию.

Для этого:

  • Создайте карту пути клиента.
  • Задайте себе вопрос: «какие запросы легче всего предвидеть на раннем этапе пути к покупке?». Ответив на него, вы получите сведения, которые упростят создание проактивной стратегии.
  • Ответьте на вопрос: «какие контакты можно исключить?».

Проанализировав ожидания и предпочтения покупателей, вы усовершенствуете систему обслуживания.


Руководители должны отстаивать важность инвестиций в развитие контакт-центров


Согласно исследованию портала Call Center Helper, 58,3% респондентов считают ограниченный бюджет самым серьезным препятствием на пути реализации передовых рабочих процессов.

Что является наиболее частой причиной бюджетных ограничений? Как правило, это равнодушное отношение инвесторов, которые считают, что дела и так идут хорошо.

Часто высшее руководство и инвесторы обращают внимание исключительно на коэффициент лояльности потребителей (NPS). Если этот показатель остается выше среднего для сектора, то они не видят необходимости в дополнительных инвестициях.

Однако часто из-за неточности измерения этот параметр не отображает реальное положение вещей.

Чтобы добиться прогресса в этой области, руководителям колл центров необходимо адаптировать подход к составлению и защите бюджета. Взаимодействуя с инвесторами и высшим руководством, необходимо показывать не только метрические оценки, но и рабочие проблемы. Тогда метрики будут освещать масштабы текущих задач.

Инструменты аналитики упростят этот процесс. С их помощью вы определите, как часто клиенты сталкиваются с теми или иными трудностями. На основе этих данных разработаете решения и проведете анализ затрат. Такая тактика позволит оценить, сколько будет стоить решение той или иной проблемы.

Эта стратегия может разрушить привычный процесс составления бюджета. Но она поможет преодолеть самоуспокоенность инвесторов и привлечь их к вопросу о пересмотре затрат. Для этого важно, чтобы колл-центры могли:

  • Четко обозначить рабочие проблемы.
  • Показать, какое влияние они оказывают на качество обслуживания потребителей.
  • Продемонстрировать, как новые инвестиции помогут решить озвученные проблемы.
Прогнозы для контакт-центров на 2022 год — часть 1

Цифровые взаимодействия становятся более адаптивными


В последнее время все больше пользователей предпочитают обращаться с представителями компаний в удобном формате, как с друзьями или семьей. Такая тенденция способствовала появлению Google Business Messaging, Apple Business Chat, WhatsApp. И она будет только прогрессировать, а новые каналы коммуникации — развиваться и расти.

Клиенты хотят получать техническую поддержку и контактировать с фирмами в удобное для них время через социальные сети, мессенджеры или электронную почту.

Поэтому важно оценить, на каком этапе развития находятся цифровые каналы в вашей компании. Проанализируйте качество предоставления цифровых услуг и коучинга по этому направлению. В будущем традиционные контактные центры будут все больше трансформироваться в цифровые.

Читать вторую часть >>>


Подготовлено на основании статьи: Call Center Helper. «Contact Centre Predictions for 2022» (Прогнозы для контакт-центра на 2022 год).

Назад

Подбираете современное программное обеспечение для контакт-центра?

Закажите презентацию

Попробовать InfinitySmart бесплатно

Зарегистрируйтесь, чтобы получить доступ
к бесплатной версии на 14 дней

Заказ презентации

После отправки запроса наш менеджер свяжется с вами для демонстрации системы, рассчитает ее стоимость, ответит на вопросы