Причины сбоя коммуникации в колл-центре — часть 1

В этой статье мы поделимся с вами мнением специалиста по операциям и отношениям с клиентами Дэйва Солсбери о том, как неэффективное руководство может привести к сбоям коммуникации в коллективе.

Классический пример сбоя

Разберем пример из профессиональной практики Дэйва.

Компания обратилась за консультацией до пандемии COVID-19.

В фирме внедрена политика «открытых дверей», включая «виртуальные открытые двери». Сотрудники могут использовать их для общения с руководителями бизнеса.

При этом контактный центр соответствует всем установленным нормативным требованиям и директивам по обучению персонала. Руководство считает, что фирма является «лучшей из лучших» в вопросах обеспечения качественной поддержки клиентов. Компания даже получила награды от третьих лиц, подтверждающие эти заявления.

Тем не менее отток сотрудников остается высоким, а моральный дух персонала — низким. При этом топ-менеджеры взволнованы ростом кадровых резервов.

В ходе наблюдений группа консультантов проверила политику «открытых дверей» и обнаружила, что руководители никогда физически не находились в своих кабинетах, даже если двери были открыты. На электронные письма, проверяющие политику «виртуальных открытых дверей», часто не отвечали, или ответы выражали апатию. Это противоречило философии и культуре обслуживания клиентов.

Обучение проходило, но практически не имело никакой ценности для персонала, работающего с абонентами. По большей мере оно вызывало стресс и влекло за собой дополнительные расходы. Хуже того, непосредственные начальники колл-центра и сотрудники чувствовали пропасть, отделяющую их от высшего руководства.

Самым важным было отсутствие единого послания от владельцев бизнеса и непосредственных руководителей, которое они транслировали бы через отдел кадров новым и существующим работникам.

Присутствовала путаница в расписании. Операторы не знали, к кому обратиться, если нужна экспертная помощь, как получить работу и т. д. Отсутствие доверия к внутренней коммуникации создавало проблемы для всей бизнес-структуры.

Проблема: принуждение

Психолог Гэри Юкл (2010, стр. 7) так сформулировал определение лидерства: «Разнонаправленные отношения между лидером и последователями, направленные на достижение общей цели и реальных изменений. Лидеры и последователи влияют друг на друга. Они взаимодействуют без принуждения, чтобы решить, какие изменения хотят внедрить».

Профессор Virginia Commonwealth University Гилберт Фэрхолм (2001), основываясь на определении Юкла (2010), настаивал на том, что лидерство — это социальное событие, характерное для группы последователей и лидеров.

Лидерство и приверженность образуют социальный договор; а современный контакт-центр — одна из самых уникальных социальных сред.

Лидер, вдохновляющий на общение, — это руководитель, который добивается большого успеха и учит других достигать высоких результатов.

Рассматривая определение Юкла (2010), становится понятно, почему принудительное лидерство неэффективно. Принуждение не может затронуть сердца и умы последователей, чтобы мотивировать их действовать более эффективно для достижения целей.

• Принудительное действие — это любое действие, направленное на то, чтобы нанести вред цели или обеспечить ее выполнение.
• Практика принуждения принимает различные формы: от удержания выгоды, включая похвалу, до открытых действий, включая угрозы и силу.
• Меры принуждения используются в качестве рычага, чтобы заставить человека или команду действовать вопреки их личным или групповым интересам.
• Скрытое принуждение широко распространено во многих call центрах и принимает форму ограничительной политики, действующей методом кнута и пряника.

Принуждение разрушительно, но его можно предотвратить. В своих трудах Юкл (2010) отмечает, что последователь наделяет лидера силой только из страха или для того, чтобы действовать как агент принуждения для угнетения других.

Кроме того, Юкл (2010, стр. 137) утверждает, что принудительное лидерство использует страх как единственный мотиватор. А страх по сути своей деструктивен и создает только еще большую дисфункцию у последователей.

Академические исследователи часто используют как пример принудительной силы и руководства военную структуру. Тем не менее давление не работает в вооруженных силах, как и в любой другой отрасли. Принудительная сила — это кислота, которая разрушает все, ничего не создает и превращает людей в животных.

Убеждение — лучший инструмент

Противоположность принуждению — убеждение.

Убеждение — это способ эффективного сотрудничества, основанного на доверии и общении.

Доверие — самый важный фактор в сотрудничестве. Но сотрудничество и доверие, как операционные концепции, требуют двусторонней коммуникации для достижения максимальной эффективности (Du, Erkens, Xu, 2018).

Коммуникация — это инструмент выражения уверенности в отношениях последователь/лидер.

Операционная концепция доверия и коммуникации требует третьей опоры — индивидуального содействия. Последователь должен обладать свободой воли, чтобы действовать. А для информированной свободы действий необходимо обучение, чтобы подчиненный мог выполнять свои задачи. Также ему нужны сила и поддержка руководства, чтобы чувствовать себя уверенно. Подробно об этом описано в трудах Болера (1968), Аволио и Яммарино (2002). Внедряя концепции на практике, теория встречается с реальностью и проходит проверку. И для успешного симбиоза нужен подходящий лидер.

В этой публикации мы рассмотрели теоретические моменты использования концепции лидерства, а также определили, насколько важно грамотно внедрять политику «открытых дверей» в компании. В следующей статье мы дадим практические советы, как улучшить коммуникацию внутри коллектива и создать доверительную атмосферу между руководителем и подчиненными.

Читать вторую часть >>>

Подготовлено на основании статьи: Call Center Helper. «What Is Causing Call Centre Communication Breakdowns?» (Что является причиной сбоев связи в колл-центре?).