Почему решение проблем колл-центра должно быть главным приоритетом в компании — часть 1
К сожалению, колл-центры имеют не самую хорошую репутацию. Это затрудняет наем и удержание сотрудников, формирует негативное отношение среди некоторых клиентов. По большей части, такой имидж не обоснован, поскольку он опирается на стереотипы о командах телефонных продаж прошлых десятилетий. Но некоторые клише все же проистекают из общих проблем.
Говоря о формировании положительного имиджа, следует учитывать удовлетворенность клиентов и сотрудников.
Удовлетворенность клиентов
Из-за негативной репутации центров обработки входящих обращений вы можете столкнуться с нежеланием клиентов пользоваться вашими услугами.
Поставьте себя на место потребителя. Представьте, как он взвешивает «за и против» перед звонком, пытаясь понять, есть ли у него время на ожидание ответа, готов ли он взаимодействовать с несколькими отделами компании.
В результате это может привести к ситуации, когда клиент недоволен продуктом или услугой, но обращается не к вам, а в Google. Вместо того чтобы решить вопрос напрямую, он просто оставит отрицательный отзыв.
Хуже может быть только та ситуация, когда покупатель обращается к вам за помощью, но получает плохое обслуживание. Его могут переадресовывать от оператора к оператору или не давать ему прямого ответа. В итоге человек получает не только проблему с покупкой, но и негативный опыт общения с фирмой.
Важно решать вопросы, которые приводят к таким результатам, иначе у вашей компании будет плохая репутация.
Онлайн-обзоры, отзывы в Google становятся одним из главных критериев выбора компании и ее продукции. Если потенциальные клиенты читают многочисленные жалобы на ваш колл-центр, это не лучшим образом сказывается на имидже всей фирмы.
Удовлетворенность сотрудников
Однако не все проблемы связаны с клиентским опытом.
По данным CCMA, текучесть кадров составляет около 26% в год. Наем и обучение нового персонала обходятся дорого, поэтому решение некоторых вопросов, которые мы рассмотрим, поможет вам сберечь бюджет.
Несчастные сотрудники — непродуктивные сотрудники. McKinsey & Company отмечает, что счастливые, заинтересованные менеджеры с меньшей вероятностью будут искать новую работу. У них больше шансов преуспеть в своей деятельности. Они в 3,3 раза чаще чувствуют себя вправе решать проблемы клиентов.
В некоторых областях статистика немного лучше, чем других, но в целом около 20% сотрудников call-центра недовольны своей работой. В сфере телекоммуникаций и технологий этот показатель возрастает до 30%.
Решив проблемы с вовлеченностью, вы создадите команду, к которой люди захотят присоединиться. Это также поможет заверить потенциальных покупателей в том, что вы предоставляете отличное обслуживание.
Проблемы контакт-центра, которые влияют на всю компанию
Слишком много инструментов
Количество инструментов, которые использует среднестатистический оператор, постоянно увеличивается. Уже недостаточно просто отвечать на телефонные звонки. К привычной телефонии прибавились онлайн каналы коммуникаций. Персонал должен фиксировать результаты переговоров с клиентами и предпринимать соответствующие действия на различных платформах.
Многие компании полагаются на устаревшие системы, добавляя новые решения по мере необходимости. Это может привести к тому, что персонал будет использовать разрозненные ресурсы.
Вы должны связать в единую систему взаимодействие с аудиторией на разных платформах. Иначе вы упустите множество возможностей в сфере коммуникаций.
Для примера рассмотрим инструмент «история обращений». Независимо от платформы он дает оператору информацию о прошлых обращениях абонента. С ее помощью менеджер сможет предоставить покупателю более качественное обслуживание.
Допустим, вы занимаетесь электронной коммерцией, специализируясь на домашнем декоре. Клиент заказывает стеклянную вазу через ваш сайт и после покупки понимает, что дал неверный номер телефона. Он пишет в онлайн-чат исправленный номер.
Через неделю покупатель получает вазу и обнаруживает, что она переброшена через забор в саду и сломана. Он пишет в мессенджере о проблеме, прикрепляя фотографии. После короткого разговора в личных сообщениях ему высылают новый товар. Когда приходит замена, возникает та же проблема, и человек решает позвонить.
А теперь представьте, что все платформы, по которым покупатель обращался в вашу компанию, не взаимосвязаны. Для каждой используются отдельные инструменты. Тогда оператор, который принимает финальный звонок, будет иметь только ту информацию, которую человек предоставит во время общения. Если заказчик расстроен, что вероятнее всего так и есть, он может не передать полную цепочку событий. Тогда наилучшее решение проблемы может быть упущено. Человеку просто предложат возмещение, не найдя корень проблемы.
Но имея под рукой омниканальную систему, менеджер может отследить все предыдущие точки связи с потребителем на разных платформах. Он оценит, в чем заключается ошибка, и предложит решение. Может оказаться, что доставщик проигнорировал обновленный номер телефона, не связался с покупателем и оставил вазу в «безопасном месте», что привело к повреждению. Затем оператор может предложить бесплатную замену с зарегистрированной доставкой (требующей подписи получателя).
Лучшие решения:
– Внедрите омниканальную коммуникационную платформу.
– Максимально упростите технологические требования.
– Если в работе используется несколько инструментов, проведите подробное обучение персонала.
Противоречивые приоритеты
Владельцы бизнеса и руководители разных подразделений компании могут не понимать, для чего предназначен колл-центр. Он служит для продаж или для решения проблем клиентов? Иногда у разных людей разные цели. Ваш финансовый директор может рассматривать его как инструмент для увеличения доходов. А директор по маркетингу может захотеть с его помощью укрепить репутацию бренда.
Такая полярность взглядов может привести к конфликту приоритетов. Стараетесь ли вы максимально увеличить объем продаж, быстро отвечая на звонки? Или следует уделять каждому покупателю больше времени и личного внимания, не упоминая другие продукты?
Если нет четкого представления о задачах call-центра, операторы не будут понимать, как лучше справляться со звонками. От этого пострадает качество предоставляемых услуг. Если менеджеры пытаются достичь нескольких, часто конфликтующих целей, страдает эффективность их работы. Если сотрудников критикуют за что-то одну неделю, а затем хвалят за это на следующей, они оказываются в положении, когда не могу качественно выполнять свою работу.
Важно
Четко определить цели контакт-центра и донести их команде, а любые изменения уточнять заранее.
Если вы по-прежнему сталкиваетесь с противоречивыми приоритетами, разделите команду на мелкие группы. Например, вы можете создать специальный отдел операторов, который будет заниматься сложными обращениями. Таким образом, сложные случаи будут получать необходимое внимание, но большинство сотрудников по-прежнему смогут быстро обрабатывать более простые вызовы.
Лучшие решения:
– Ставьте четкие рабочие цели.
– Если целей несколько, разделите команду на подгруппы, установив обязанности.
– Держите подчиненных в курсе бизнес-приоритетов, если они меняются.
В этой статье мы обсудили, как важно сформировать правильный имидж колл-центра, учитывая удовлетворенность клиентов и сотрудников. А также рассмотрели первые две проблемы, которые оказывают влияние на развитие всей компании. Еще три вопроса, требующих решения для эффективной работы бизнеса, мы опишем в следующей статье.
Подготовлено на основании статьи: Call Center Helper. «10 Call Centre Problems and How to Overcome Them» (10 проблем колл-центра и способы их решения).