Планирование ежедневных встреч с сотрудниками удаленного колл-центра

В 2020 году многие компании перешли на удаленный формат работы. Прежде сплоченные сотрудники теперь оказались отдалены друг от друга. В таком режиме стало сложнее удерживать команду, создавать позитивную атмосферу в коллективе. Сейчас, как никогда, руководителям важно сплотить персонал и грамотно организовать удаленную работу. Не последнюю роль в этом играет проведение ежедневных брифингов.

Мы поделимся с вами рекомендациями о том, какие вопросы нужно освещать на виртуальных встречах, а также выделим лучшие способы удаленного взаимодействия с командой.

Основные моменты, которые следует включить в ежедневные брифинги

Вы можете проводить ежедневные удаленные брифинги с командой или партнерами по аутсорсингу, если такой формат применим для вашего бизнеса. Но сотрудники контактного центра могут уклоняться от встреч или воспринимать их негативно, утверждая, что у них нет времени. Несмотря на это, важность ежедневного общения сложно переоценить.

«Когда вы проводите ежедневные виртуальные беседы — и делаете это хорошо — они могут существенно повлиять на результаты дня, удержание сотрудников и качество общения с клиентами».

Основателя компании CX High Performance Натали Калверт

Давайте подробнее рассмотрим моменты, которые стоит освещать во время ежедневных брифингов.

Приоритеты дня

Что ваша команда может сделать сегодня, чтобы порадовать клиентов? Обсудите ключевые цели, сделайте их достижимыми и зарядите коллектив энергией для продуктивной работы.

Если вы обнаружите, что за последнюю неделю количество недовольных клиентов увеличилось, дайте сотрудникам несколько советов, которые помогут им справиться с рассерженными абонентами.

Новости компании

Убедитесь, что операторы чувствуют себя важным звеном в работе организации.

Вы можете сделать это, подчеркнув, как их труд помогает компании выполнять поставленные задачи. Так сотрудники почувствуют, что их работа важна и имеет четкую цель. Это отличный мотивационный инструмент.

Объявления о новых продуктах/процессах

Выпускается новый продукт или появились изменения бизнес-процессов? Расскажите операторам, как нововведения могут повлиять на их работу. Дайте команде возможность высказать свои мысли по поводу озвученной информации.

Если отдел маркетинг выпустил утром новую рекламу, подумайте: какие вопросы могут возникнуть у клиентов, обращающихся в колл-центр. Дайте операторам рекомендации о том, как обрабатывать предположительные запросы аудитории. Это поможет персоналу лучше подготовиться к предстоящему дню.

Признание сотрудников

Когда клиент дает оператору действительно качественную обратную связь, это очень ценно. Радуйтесь маленьким победам, отмечая успешную работу коллектива.

Поблагодарите сотрудников, которые постоянно получают хорошие оценки качества, демонстрируют значительные улучшения, вносят положительный вклад в культуру команды.

Цели по улучшению производительности

После проведения коучинговой сессии с операторами, задокументируйте цели, которые они поставили в рамках плана по повышению персональной производительности.

Если вы хотите закрепить задачи, попросите каждого члена команды на общем брифинге огласить намеченный план. Пусть сотрудники поделятся хорошими моментами, которые были отмечены во время коучинга. Это поможет операторам сосредоточиться на областях, требующих улучшения, а также укрепить позитивный настрой.

Поза Силы

Контакт-центр британского компании FatFace завершает утренний брифинг интересным приемом. Каждый участник встречи принимает мощную позу.

Возьмите этот способ на вооружение. Предложите сотрудникам встать и занять силовую позу. Сила позитивного языка тела вселяет в людей уверенность, дает им заряд хорошего настроения на весь оставшийся день.

6 золотых правил успешного ежедневного брифинга

Теперь вы знаете, какие моменты стоит включить в ежедневные брифинги. Давайте удостоверимся, что вы правильно понимаете формат виртуальных встреч.

1. Не упускайте из виду свою цель
Избегайте общих обсуждений, не касающихся текущих вопросов, иначе люди потеряют внимание. Успешные командные брифинги увлекательны и преследуют четко определенную цель.

2. Проводите брифинг от 2 до 15 минут
Соберите всех сотрудников вместе на короткий промежуток времени, вместо того, чтобы проводить отдельные встречи между разными группами. Убедитесь, что в каждой смене между коллегами есть взаимопонимание, чтобы информация передавалась четко и единообразно.

3. Поставьте всех на ноги (даже удаленно)
Когда люди встают на ноги, это наполняет разговор энергией. Менеджерам и без того придется провести несколько часов, сидя на рабочем месте. Такой прием помогает им зарядиться энергией. При этом само общение будет коротким и приятным, ведь некоторым людям может быть неудобно стоять в течение длительного времени.

4. Принесите доску
Во время встречи поставьте позади себя доску и запишите на ней ключевые моменты, которые нужно подчеркнуть. Это поможет закрепить основные идеи в памяти коллег.

5. Соблюдайте установленный распорядок дня
Если вы хотите повысить производительность и вовлеченность персонала, проводите брифинги в четко установленное время. Отличное решение — собрать встречу в начале смены операторов. Это поможет задать тон на остаток рабочего дня.

6. Сохраняйте энергию
Если вы хотите задать правильный тон в начале дня, во время брифинга сосредоточьтесь на темпе, энергии и вдохновении. Это поможет сплотить команду и сфокусировать внимание коллег на продуктивной работе.

Надеемся, эти рекомендации будут вам полезны. Используйте их в работе и вдохновляйте команду колл центра на новые достижения.

Подготовлено на основании статьи: Call Center Helper. «What to Include in Your Daily Briefing Sessions or Virtual Huddles» (Что включать в ваши ежедневные брифинги или виртуальные беседы).