Первая помощь сотрудникам колл-центра, которые находятся на грани выгорания

Руководители компаний знают, как сложно поддерживать высокую эффективность сотрудников колл-центра в период роста фирмы. Но еще сложнее справиться с этой задачей во время кризиса. Тяжело поддерживать боевой дух команды, если компания переживает трудный период.

Почему сотрудники «сгорают»?

Рассмотрим распространенные причины выгорания сотрудников:

• Персонал измотан чрезмерными нагрузками. Большинство сотрудников выкладываются на 150% и уже «сгорели» на работе. Руководитель не знает, сможет ли команда восстановиться.
• Бесконечные изменения в работе фирмы. За последние несколько месяцев компания прошла ряд трансформаций организационных процессов. Коллектив устал от постоянных нововведений, не успевает привыкнуть к новым требованиям. Как следствие, растет напряжение среди сотрудников.
• Коллеги устали друг от друга, им некомфортно работать вместе, находиться в одном помещении. Они механически выполняют поставленные задачи, но не действуют как команда. Между сотрудниками нет эффективного взаимодействия.

Когда у менеджеров колл-центра наступает период выгорания, управлять командой становится сложно. Но вы можете исправить сложившуюся ситуацию, вернуть боевой настрой персонала и наладить командную работу.

Выполните 5 шагов по оказанию первой помощи подчиненным. Они помогут возродить былую эффективность персонала.

Шаг первый

В идеальном мире все процессы в компании работают как часы, сотрудники одинаково вовлечены в работу и выполняют задачи максимально эффективно. Но в реальном мире мы имеем дело с живыми людьми, у которых есть свои эмоции и взгляды на жизнь.

Вам, как руководителю, важно понять простые истины:

• Сотрудники имеют разные уровни вовлеченности в работу call center. У них разные профессиональные цели и требования к работе.
• Не все работники испытывают выгорание одинаково. Нагрузка между менеджерами может распределяться неравномерно. Как результат — некоторые люди выгорают на работе быстрее, чем их коллеги.
• Слаженная командная работа компенсирует недостаток ресурсов компании в краткосрочной перспективе. Но в долгосрочной перспективе команды, где есть проблема с выгоранием, быстро теряют эффективность. Поэтому важно позаботиться о комфортной работе персонала.
• Сотрудники замечают, когда руководитель или ответственный менеджер работает не так усердно, как его подчиненные. Это вызывает негатив, пропадает желание эффективно выполнять задачи. Такая же ситуация возникает, если начальник считает текущие задачи неважными. Например, если задание пришло свыше, но руководитель контакт-центра считает, что оно не имеет смысла. Подчиненные улавливают этот негативный настрой и работают менее охотно.
• Людям важна прозрачность в работе компании. Они хотят знать о текущем положении дел, в каком направлении развивается фирма. Худший сценарий развития событий — когда руководитель предоставляет ложную информацию о ситуации. Нет доверия — нет отдачи в работе.
• Работники устают от частых изменений бизнес-процессов. Люди не успевают адаптироваться к новшествам, принять новый ритм работы. В результате они испытывают негатив и начинают противиться изменениям, не выполняя поставленные требования.
• Порой люди просто не готовы напрямую решать невысказанные проблемы. В этом случае ответственность за настроение в коллективе должен взять на себя руководитель и аккуратно устранить возникшую недосказанность.
• Каждый член команды по-своему воспринимает текущее положение дел в коллективе. Вы можете сколько угодно доказывать, что ситуация складывается иным образом, но пока люди не будут готовы выслушать вас и поверить сказанному, они останутся при своем мнении.

Шаг второй

После того, как вы приняли во внимание простые истины, необходимо тщательно проанализировать текущую ситуацию. Для этого ответьте на вопросы:

• Все ли члены команды понимают и принимают ее миссию?
• Справедливо ли распределяется нагрузка между коллегами?
• Делают ли некоторые люди больше, чем должны, а другие — меньше?
• Есть ли между коллегами внутреннее напряжение, обиды?
• Существуют ли в настоящее время конфликты внутри коллектива и знаете ли вы по каким причинам они возникли?
• Выгорание в команде появилось недавно или корни этой проблемы уходят далеко в прошлое?
• Какими факторами вызвано выгорание: внутренними, внешними или их сочетанием?

Ответы на эти вопросы — начало большого пути по изменению напряженной ситуации среди менеджеров контакт-центра. Они помогут понять общую картину происходящего. Когда вы пытаетесь справиться с выгоранием персонала, задавать правильные вопросы так же важно, как совершать конкретные действия. Правильный список вопросов снижает вероятность возникновения ситуации, когда вы лечите не саму болезнь, а только устраняете симптомы.

Шаг третий

Когда вы углубились в ситуацию и лучше понимаете атмосферу, царящую в контакт-центре, самое время подумать о том, как устранить возникшую проблему. Быстрый способ выработать грамотную стратегию — проработать еще ряд вопросов:

• Какую ценность несет ваша команда и какое значение она имеет для компании?
• Как вы хотите, чтобы сотрудники относились к работе?
• Что вдохновляет менеджеров к работе и что им нравится?
• Какие изменения нужны в рабочих процессах, взаимодействиях с людьми?
• Что должно остаться прежним?
• Какой уровень производительности вы ожидаете от каждого члена команды?
• Какие действия предпринять, если эти уровни не достигнуты?
• Какие дополнительные ресурсы нужны для устранения проблемы?
• Какой результат будет считаться успешным?
• Что можно сделать, чтобы наладить открытость в коммуникациях между коллегами?
• Как вы будете фиксировать улучшения?

Шаг четвертый

Теперь вы имеете четкое представление о текущем положении дел и разработали видение желаемого будущего. Следующий шаг — определить приоритеты.

Зачастую команды не сгорают в одночасье. Этот процесс длится долго, имеет череду упадков и неудач. Поэтому и восстановление благоприятной атмосферы в коллективе будет длительным. Будьте готовы к тому, что команда может никогда не реализовать некоторые элементы, определенные на третьем этапе. Большинство улучшений не возникают моментально. Наберитесь терпения и неуклонно следуйте правилам:

• Помните истины, которые были рассмотрены на первом этапе.
• Расставьте приоритеты в рамках плана действий по изменению текущей ситуации.
• процесс решения проблемы.
• Собирайте обратную связь от сотрудников.

Шаг пятый

Завершающий этап — составление полноценного плана коммуникаций.

Помните: вам необходимо постоянно делиться информацией с сотрудниками. Работа с выгоранием — непрерывный процесс. Недостаточно провести анализ, выработать план действий и после первой попытки пустить все на самотек. Нужно постоянно контролировать работу команды, предупреждать выгорание сотрудников.

Мыслите в долгосрочной перспективе, а не о временном решении сиюминутной проблемы. После того, как проделанные вами действия увенчаются чередой успехов, каждый член команды почувствует себя менее уставшим и станет более вовлеченным в работу.

Пройдя эти пять шагов, вы сможете оказать первую помощь тем членам команды, которые находятся на грани выгорания. Их состояние может негативно сказываться на настроении всего коллектива. Поэтому важно оказать помощь сразу, как только вы заметили проблему. Решайте вопрос выгорания как можно скорее, прежде чем оно негативно скажется на работе всего персонала.

Подготовлено на основании статьи: Connections Magazine. “First aid for burned-out teams” (Первая помощь командам на грани выгорания)