Основные проблемы планирования работы колл-центра и способы их решения — часть 1
Планирование работы call центра — непростая задача, облегчить которую можно, если заранее прогнозировать типовые проблемы.
В новой серии статей мы поделимся советами о том, как эффективно справляться с основными трудностями прогнозирования.
Типовые проблемы
Запуск нового продукта или услуги
Этот процесс может быть быстрым и простым в зависимости от бизнес-модели конкретной компании. Но в некоторых отраслях, где целые группы клиентов переводятся на новый продукт, он может стать проблематичным.
Трудности необязательно будут связны со способностью прогнозировать спрос. Частой проблемой становится некорректный подбор и подготовка персонала.
Важные роли в этой ситуации играют:
- Контроль навыков сотрудников.
- Грамотная маршрутизация.
- Управление внутренними и клиентскими знаниями.
Операторы должны быть обучены соответствующим образом и знать особенности нового продукта или услуги. Они должны при первом контакте предоставлять абонентам точную информацию о новинке. Невозможно эффективно спланировать работу команды, если есть такие неизвестные переменные, как компетентность сотрудников в конкретной области.
Пики звонков
Когда возникают пики звонков, не стоит экспериментировать с решениями этой проблемы. Важно изучить статистические данные, чтобы понять, какие действия помогут справиться с повышенной загрузкой, а какие — нет.
Нужно просчитать минимальное и максимальное количество работников необходимое в подобных ситуациях. При этом важно учитывать наилучшие и наихудшие показатели эффективности в пиковые периоды.
Для борьбы с пиковой загрузкой не стоит использовать инструменты самообслуживания с низким показателем NPS. Они не будут популярны среди клиентов и не облегчат ситуацию.
Пики звонков — не подходящее время для внедрения новых идей. Лучше использовать проверенные стратегии, а новые решения тестировать в спокойные периоды.
Непредвиденные обстоятельства
Внезапные сбои в работе случаются по причинам, которые имеют разную степень вероятности. Например, вероятным фактором сбоя может стать плохая погода, а маловероятным — недоступность физического местоположения компании или ее сотрудников.
Чтобы грамотно спланировать действия на случай непредвиденных обстоятельств, важно подробно обдумать их последствия. Упростить эту задачу можно, оптимизировав рабочие процессы, используя при этом минимальное количество программных систем.
Важно проанализировать уже имеющиеся данные о непредвиденных ситуациях, случавшихся в прошлом. Нужно просмотреть сценарии их развития и пути решений, которые использовали специалисты. Такой подход позволяет визуализировать имеющиеся возможности для работы в непредвиденных условиях. Также важно учитывать предсказуемые переменные, например, если сбой совпадает с ежемесячным выставлением клиентских счетов.
Выгоревшие сотрудники
Важный фактор и переменная, которую нужно учитывать при планировании, — операторы. Планирование с командой выгоревших, отвлекающихся от работы сотрудников, которые выполняют только необходимый минимум задач, увеличивает нагрузку на систему.
Кроме того, выгоревшие операторы могут чаще не выходить на смены. В такой ситуации увеличивается текучесть кадров.
Все эти факторы придется учитывать при планировании и закладывать более высокий процент рабочих ошибок, которые будут возникать по этим причинам.
Справиться с краткосрочными проблемами будет намного проще, если создать в контакт центре здоровую атмосферу. Способы, которые помогут решить эту задачу, — вознаграждение, признание, своевременный отдых для сотрудников. Эти простые действия улучшат вовлеченность операторов, а также повысят их стрессоустойчивость.
Уравновешивание графиков и спроса
Одна из ключевых задач прогнозирования — планирование спроса. Он может колебаться из-за сезонности, маркетинговых и других факторов. Неправильный прогноз спроса может привести к нехватке или наоборот переизбытку задействованного в работе персонала. Это может негативно сказаться на качестве обслуживания клиентов, привести к неэффективному расходу ресурсов.
Чтобы справиться с этой проблемой, необходимо использовать данные за предыдущие рабочие периоды, а также информацию текущей аналитики. Тогда можно эффективно спрогнозировать вероятный объем звонков и соответственно ему скорректировать число сотрудников, работающих в сменах.
Стремясь достичь установленного уровня обслуживания, может быть сложно сбалансировать количество сотрудников на смене и их рабочую нагрузку. Эту проблему можно решить с помощью инструментов управления персоналом. Они автоматизируют процесс планирования, предоставляют информацию о производительности сотрудников и их присутствии на рабочих местах в режиме реального времени. Такой подход позволяет оптимизировать графики и сократить время простоя операторов, сохранив при этом высокий уровень обслуживания.
Кроме того, прогнозирование зависит от наличия актуальных сведений и их качества. Оптимизировать работу с данными поможет интеграция систем компании со специализированным софтом для колл-центра.
Также важно обучить персонал правильно работать с информацией. Это поможет повысить точность планирования, позволит руководителям принимать более обоснованные решения.
В следующей публикации мы разберем еще ряд проблем, с которыми могут столкнуться руководители при планировании работы команд.
Подготовлено на основании статьи: Call Center Helper. «Top Call Centre Planning Challenges and How to Handle Them» (Основные проблемы планирования колл-центра и способы их решения).