Основные принципы взаимодействия с клиентами в социальных сетях

Вовсе не обязательно создавать специализированный отдел, чтобы работать с соц. сетями. Колл-центр вашей компании легко справится с этой задачей.

Покупатели, как правило, позитивно относятся к общению с представителями фирмы в социальных сетях. И этот канал может стать для вас дополнительным инструментом обслуживания клиентов.

Исследования показывают, что каждый третий пользователь предпочитает соц. сети, а не телефон, для связи с менеджерами компании. Совместите правильное общение по телефону с перепиской — и у вас готов рецепт успеха. Лояльность клиентов заметно вырастет.

Почему социальные сети так хорошо вписываются в работу контакт-центра?

1. Вы лично взаимодействуете с покупателем

66% потребителей говорят, что они готовы сменить торговую марку, если чувствуют, что к ним нет индивидуального подхода. Например, если разговор ведется по скрипту или чат ботом.

В социальных сетях общение с пользователем максимально личное, даже если используется никнейм в обращении.

Скомбинируйте разговор по телефону с немедленным DM (прямым сообщением) в Твиттере, и даже самый злобный клиент, вероятно, станет мягче. Покажите своим покупателям, что вы заботитесь об их нуждах, — они обязательно это оценят.

2. Так вы повышаете конверсию

Люди, которые устали от разговоров по телефону, могут положительно отреагировать на предложение скидок в социальных сетях. 74% покупателей говорят, что отправка персонализированных, эксклюзивных скидок нравится им больше холодных рассылок.

Такие предложения легко отправлять через социальные сети, даже когда вы разговариваете с клиентом по телефону. Если покупатель недоволен, предложите ему скидку. Возможно, этого будет достаточно, чтобы сменить гнев на милость.

3. Улучшаете индивидуальный маркетинг

80% сегодняшних потребителей ожидают, что B2B бренды будут взаимодействовать с ними в режиме реального времени.

Вы можете мгновенно реагировать на обращение при помощи Facebook, Твиттер или других соц. сетей. Сочетайте такие взаимодействия с поддержкой по телефону, чтобы клиент чувствовал внимание к себе. В следующий раз, когда этому покупателю предложат что-либо ваши конкуренты, выбор будет очевиден. Кто лучше всех относится к людям? Если ваша организация постоянно проявляет лояльность к потребителям по телефону и в социальных сетях — у конкурентов нет шансов.

4. Вы получаете больший объем информации

Человек может быть более зажатым во время разговора по телефону, чем в процессе виртуального общения. Спросите кого-нибудь, чем он зарабатывает на жизнь. Вы можете не получить прямой ответ. Также возможно, что собеседник скажет вам неправду, например, будет преувеличивать свои реальные заработки.

Другое дело — социальные сети. Тут вы можете собрать нужную информацию просто просматривая профиль человека.

Как получить максимальную пользу от взаимодействия в социальных сетях

Будьте там, где собирается ваша аудитория

Согласно последним данным статистики, наиболее перспективные B2B клиенты находятся, в основном, в LinkedIn, Twitter и YouTube.

Но не полагайтесь исключительно на статистику, когда составляете маркетинговый план. Проведите тщательное исследование и выясните, где обитает ваша аудитория. Используйте этот канал/каналы, чтобы обратиться к целевым потребителям — во время разговора по телефону или после него.

Используйте основной канал обслуживания клиентов

Когда вы узнаете, где проводит время большая часть вашей аудитории (например, Twitter), используйте этот канал как основное направление онлайн коммуникации.

Ознакомьте персонал контакт-центра с передовыми методами использования именно этого канала и со спецификой взаимодействия с покупателями через него.

Не пренебрегайте другими каналами

Предположим, что основной канал виртуальной коммуникации в вашей компании — это Twitter. Но пользователи могут обратиться к вам и через другие соц. сети, например, LinkedIn.

Обучите менеджеров использовать все взаимосвязанные онлайн каналы. Так они смогут лучше контролировать информационный поток и, при необходимости, перехватить клиентов у конкурирующего бренда.

Учитесь сочувствовать и проявлять эмпатию, когда необходимо

Сотрудник колл-центра должен уметь сосредотачиваться на проблеме клиента и иметь полную свободу действий для ее решения. Например, предоставить скидку или инициировать возврат продукции. Передайте сообщения об этом в социальных сетях и по телефону, чтобы ваши потребители чувствовал заботу о себе.

Благодаря подобным действиям лояльность аудитории заметно возрастет.

Проинформируйте клиентов о возможности виртуальной связи

Не забывайте информировать аудиторию о том, что вы используете для общения социальные сети. Например, сообщите об этом во время телефонного разговора с покупателем. Или разошлите сообщения со ссылками на ваши соц. сети, номер телефона и часы работы.

Используйте индивидуальный подход

Для достижения наилучших результатов попросите сотрудника, который отправил твит или сообщение через LinkedIn, поставить цифровую подпись. Это покажет, что за сообщением стоит реальный человек, а не бот. Так пользователи с большей вероятностью увидят индивидуальность вашего бренда.

Не ждите, пока потребитель сам придет к вам

Научитесь находить в соц. сетях упоминания вашей торговой марки. Вы можете предложить поддержку клиенту или просто поблагодарить за упоминание бренда. Эти жесты покажут, что ваша компания прислушивается к покупателям и уделяет внимание взаимодействию с ними. Это повысит шансы того, что в сетях вы найдете благодарных клиентов, которые станут адвокатами вашего бренда и будут его популяризировать.

Каждая точка контакта, которую call-центры используют в социальных сетях, демонстрирует потребителям, что бренд заботится о них. Это напоминает им, что компания активна, и что ее сотрудники всегда рядом, когда они больше всего нужны.

Подготовлено на основании статьи: Tenfold. «More Call Centers are Using Social Media for Customer Service — And It’s Working» (Все больше колл-центров используют социальные сети для обслуживания клиентов — и это работает).