Настенная панель как инструмент в работе контакт-центра — часть 2
В предыдущей публикации мы отписали такой полезный инструмент в работе контакт центра, как настенная панель. Рассказали, какую информацию полезно отображать на общем экране.
В этой статье мы рассмотрим еще несколько типов данных, которые стоит выводить на дисплей. Опишем сведения, которые лучше не отображать, а также дадим рекомендации о том, как правильно визуализировать метрики.
Какую информацию выводить на настенную панель
Учебные материалы
Некоторым компаниям не хватает времени, чтобы тщательно подготовить операторов к выполнению рабочих задач. Поэтому полезно выводить на экран дополнительные советы, чтобы напомнить сотрудникам ключевые тезисы, затронутые во время обучения:
- Как установить взаимопонимание с собеседником.
- Как использовать навыки эмпатии в общении.
- Какие положительные слова употреблять во время диалогов.
- И многое другое.
Такие полезные советы повышают адаптивность операторов, помогают им улучшить стиль коммуникации с клиентами.
Блоки с видео-уроками и презентациями делают обучение более интерактивным, разнообразным. Но их необходимо периодически заменять, чтобы поддерживать у сотрудников интерес к демонстрируемым материалам.
Ключевые тенденции
Если на настенной панели отображать данные о тенденциях в командах, это побудит операторов эффективнее обрабатывать запросы клиентов.
Можно сравнивать фактическую производительность с плановой. Если дополнительно установить вознаграждение за достижение поставленных целей, это ускорит их воплощение в жизнь.
Также можно сравнивать производительность текущей недели с предыдущей. Такой подход покажет работникам, каких успехов они добились за прошедший период, как улучшили производительность. Это повысит их удовлетворенность работой, мотивирует активнее выполнять задачи.
Другие данные, которые можно разместить на дисплее
Общие коммуникации.
Объявления от руководителей, сообщения о днях рождения, напоминания об учебных занятиях.
Эти сведения станут полезными дополнениями к основным метрикам.
Коммуникации сотрудников.
Демонстрация успехов операторов, обмен ими с членами коллектива. Достижения должны быть основаны на ежедневной, еженедельной и ежемесячной статистике. Также необходимо поощрять работников, которые предложили улучшения рабочих процессов.
Такие сведения повысят моральный дух, поскольку люди будут чувствовать, что их работа ценится.
Внутренняя политика и процедуры.
Сообщения об изменениях в общих бизнес-процессах компании, которые влияют на работу колл центра.
Эта информация будет напоминать сотрудникам об изменениях, что в итоге повысит их проактивность.
Напоминания о поощрениях.
Сообщения о вознаграждениях, которые специалисты могут получить за достижение поставленных целей, уведомления о мероприятиях, праздника, перерывах, т.п.
Такие оповещения покажут персоналу, что руководство стремится сделать рабочую среду более комфортной. Кроме того, подобные сообщения повысят моральный дух в коллективе.
Мотивационные сообщения.
Помогут улучшить культуру контакт-центра, благодаря чему сотрудники будут чувствовать себя более счастливыми, вовлеченными и позитивно воспримут рабочую среду.
Какую информацию не стоит выводить на настенную панель
Настенная панель может стать отличным мотивационным инструментом. Но если на ней отображать неподходящие сведения или негативные сообщения, то это может снизить производительность, ухудшить моральный дух персонала, увеличить процент оттока специалистов.
Перегруженность метриками
Если выводить на экран слишком много параметров, это может сбивать работников с толку. Когда панель переполнена сведениями, сложно дифференцировать их.
Из-за того, что метрики будут быстро сменять друг друга может возникнуть путаница. У супервизоров и руководителей команд могут быть отдельные электронные таблицы со статистическими данными, и они могут тщательнее изучать их. Но у операторов, как правило, нет таких инструментов и все сведения они видят на общем дисплее. Поэтому, если он перегружен параметрами, вычленить нужную информацию рядовым сотрудника будет сложнее. Они с большей вероятностью просто не будут обращать внимания на настенный экран и польза от него будет минимальной.
KPI, которые негативно сказываются на работе персонала
Некоторым компаниям будет полезно убрать с экрана метрики, основанные на времени. Вместо этого лучше сосредоточиться на показателях, которые положительно влияют на качество обслуживания, например, разрешение первого звонка (FCR).
Это связано с тем, что демонстрация таких показателей эффективности как среднее время обработки (AHT) может стимулировать негативное поведение операторов. Например, они могут использовать «ярлыки вежливости», чтобы сымитировать доброжелательное отношение к собеседникам, а не устанавливать по-настоящему доверительные контакты. В этом случае основной целью сотрудников будет — поскорее закончить звонки, а не предоставить клиентам более персонализированное обслуживание.
Также не стоит отображать количество вызовов в очереди. Специалисты должны сосредоточиться на текущих звонках, обрабатывать их наилучшим образом.
Кроме того, данные о количестве доступных операторов лучше предоставлять только руководителям. Они помогут контролировать численность персонала, управлять потоком звонков и не допустить снижение производительности. Если рядовые сотрудники будут видеть, сколько операторов доступно на линии, они могут работать менее эффективно, посчитав, что их задачи выполнят коллеги.
Негативные отзывы
Любые сообщения, отображаемые на настенной панели, должны быть положительными. Особенно это касается индивидуальных уведомлений для операторов.
Например, лучше показывать только статистику лучших работников по определенным показателям, а не выводить полный список. Иначе сотрудники, находящиеся в конце списка, могут потерять мотивацию.
Также стоит с осторожностью использовать дисциплинарные предупреждения и другие негативные сведения. Лучше не отображать на экране конфиденциальную информацию, особенно, если в офисе присутствуют посторонние люди.
Нечитаемая информация
Настенная панель не принесет пользы, если люди не смогут прочитать отображаемые данные. Нужно посмотреть на экран из самой дальней точки рабочего пространства, чтобы проверить размер, стиль шрифта и то, насколько хорошо видна отображаемая информация.
Также важно подумать о том, как выбранная цветовая схема будет восприниматься сотрудниками. Возможно некоторые операторы плохо различают цвета и не могут точно считывать пороговые значения или метрики.
Кроме того, важно подумать о том, под каким углом люди будут видеть настенную панель. Всем ли будет удобно считывать данные?
Как визуализировать информацию
Выбор правильных данных — это только первый шаг к эффективному использованию настенной панели. После того как составлены необходимые сообщения и определены ключевые KPI, нужно подумать о том, как отобразить сведения. Оптимальный вариант — максимально упростить использование данных для call центра.
Важно подумать о визуальных элементах, которые сделают информацию более понятной. Графики и диаграммы упростят обработку числовых параметров. Иллюстрации и графика разнообразят контекст выводимых данных, облегчат их понимание.
Можно поэкспериментировать с цветом, если нужно подчеркнуть определенные показатели. Отличное решение — использовать цвета бренда, чтобы повысить вовлеченность команды. С помощью цветов можно также подчеркивать уровень срочности отдельных задач. Например, полезно использовать красный, зеленый, другие яркие цвета и мигающие строки, если сотрудники упускают из виду ключевые KPI или другие важные метрики.
Полезно добавить на экран интерактивные элементы, которые помогут повысить вовлеченность персонала. Например, можно использовать специальную кнопку или ссылку по типу «запланировать обучение» или «пригласить на мероприятие компании».
Важно получать обратную связь от операторов о том, насколько удобно использовать настенную панель в работе, всю ли информацию они видят и что можно улучшить.
Подготовлено на основании статьи: Call Center Helper. «What Should You Be Displaying on Your Contact Centre Wallboards?» (Что вы должны отображать на своих настенных панелях контакт-центра?).