Настенная панель как инструмент в работе контакт-центра — часть 1
В новой серии статей мы рассмотрим такой полезный инструмент для контакт центров, как настенная панель. Расскажем, какие показатели эффективности отображать на ней, а какие — лучше не использовать.
Что такое настенная панель?
Настенная панель — это электронный дисплей, размещенный в офисе, на который выводится информация полезная для руководителей, супервизоров и сотрудников.
Это мощный инструмент для развития бизнеса. При правильном использовании он поможет:
- Повысить вовлеченность персонала.
- Расширить возможности в сфере обучения, развития сотрудников.
- Улучшить качество обслуживания аудитории.
- Оценить внутренние процессы.
- Оптимизировать работу операторов.
Чтобы эффективно использовать настенный экран, необходимо определить, какие показатели следует выводить на него.
Основные типы данных
Настройки можно адаптировать согласно особенностям бизнеса. Не существует универсальной стратегии, которая подходила бы всем компаниям. Необходимо учитывать конкретные потребности персонала, цели и количественные показатели.
Грамотно сформированная панель способствует успеху всех членов коллектива, включая руководителей, офисных и удаленных работников. Она должна предоставлять им необходимые данные в удобном формате.
Сотрудники могут по-разному воспринимать этот инструмент. Согласно статистике:
- 74% положительно воспринимают настенную панель.
- 12% считают ее источником стресса.
- 14% относятся к ней нейтрально.
Учитывая эти данные, предлагаем рассмотреть вопрос: какую информацию стоит размещать на экране, а какую — лучше не использовать?
Какую информацию выводить на настенную панель
Предлагаем ознакомиться со списком параметров, которые можно отображать на настенной панели, чтобы мотивировать операторов эффективнее выполнять рабочие задачи.
KPI для личных целей
Один из лучших способов использовать настенный экран в call-центре — отображать на нем данные, которые будут вовлекать, мотивировать и вдохновлять сотрудников. Это особенно важно, если компания работает в гибридном формате. В этом случае удаленным специалистам может потребоваться дополнительная поддержка, мотивация.
KPI для личного роста в режиме реального времени предоставляют операторам информацию о том, насколько эффективно они выполняют рабочие задачи.
Примеры KPI для личных целей
Среднее время обработки (АНТ).
Показывает, сколько времени требуется сотруднику для завершения звонка.
Несмотря на то, что скорость решения проблем абонентов имеет важное значение, также необходимо, чтобы операторы уделяли достаточно времени каждому запросу. Тогда они смогут предоставить аудитории лучшее обслуживание.
Оценка удовлетворенности клиентов.
Показывает, как потребители оценивают опыт взаимодействия с компанией.
Полезно проводить опросы в конце вызовов или переписок, чтобы узнать, удовлетворены ли клиенты качеством полученного сервиса.
Скорость ответа на вызов.
Отображает то, насколько быстро сотрудники отвечают на звонки или сообщения при работе в омниканальном режиме.
Чем быстрее операторы отвечают на входящие вызовы, тем выше вероятность того, что они успешно обработают обращения клиентов.
KPI для малых групп
Разделение штата на мелкие подгруппы повышает производительность, эффективность и вовлеченность операторов.
Если выводить на настенную панель KPI для групп, это станет дополнительной мотивацией для персонала. Каждый сотрудник будет видеть, как его вклад в работу влияет на статистику команды. Это также позволит сплотить коллектив, объединив работников общей целью.
Кроме того, если в режиме реального времени сравнивать показатели групп и выводить на экран статистику по лидирующим позициям, это поможет создать в коллективе здоровую конкуренцию.
Также полезно отображать целевые показатели:
- Время, в течение которого самый длинный звонок находится в очереди ожидания.
- Среднее время ответа на вызов.
- Среднее время отказа от звонка.
Два последних показателя позволяют быстро и эффективно снизить количество потерянных вызовов. Например, среднее время отказа от звонка — 12 секунд, а среднее время ответа оператора — 14 секунд. Становится понятно, что сотрудникам нужно отвечать на вызовы как минимум на 2 секунды быстрее. Тогда сократится количество потерянных звонков, показатели KPI улучшатся.
KPI для командных целей
Показатели производительности всей команды могут дать представление о том, нуждаются ли сотрудники в дополнительном обучении или поддержке, чтобы достичь необходимых результатов. Также они помогут понять, насколько эффективны технологии, используемые в работе.
Примеры KPI для командных целей
Среднее время ожидания в очереди.
Свидетельствует о том, как долго абоненты ждут соединения с операторами.
Если время ожидания слишком большое, это может означать, что сотрудники не успевают обрабатывать вызовы. Возможно, в компании нет достаточного количества работников, чтобы справиться с текущим объемом входящих обращений.
Разрешение первого звонка.
Отображает то, как часто операторы решают проблемы потребителей при первом контакте.
Низкий показатель, может быть признаком того, что сотрудникам необходимо дополнительное обучение. Но также это может свидетельствовать о том, что переадресация настроена некорректно и абоненты изначально направляются к неподходящим специалистам.
Средняя скорость отказа от звонков.
Показывает, как быстро абоненты отказываются от вызовов до соединения с операторами.
Высокий уровень отказов может указывать на то, что необходимо расширить штат работников или предоставить аудитории альтернативные каналы коммуникации.
KPI для менеджмента
На настенную панель необходимо выводить ключевые показатели для руководителей и супервизоров. Основное внимание важно уделять оценке общей производительности команды и тому влиянию, которое она оказывает на качество клиентского сервиса.
Примеры KPI для менеджмента
Показатели роста или удержания.
Отслеживает общие бизнес-цели, включая прогнозы продаж, уровень обслуживания или продление подписок.
Соблюдение рабочих графиков.
Показывает, как операторы придерживаются индивидуальных графиков и распоряжаются запланированным рабочим временем.
Эта метрика помогает понять, совпадают ли графики сотрудников с их фактическим рабочим временем. Полученные данные позволяют повысить производительность, оптимизировать работу персонала.
Показатели NPS.
Дает представление о том, как аудитория воспринимает бизнес.
Чем выше это значение, тем лучше производительность компании.
Процент заблокированных вызовов.
Показывает, как часто сотрудники блокируют звонки или переводят их на других специалистов.
Высокий показатель может свидетельствовать о том, что операторы не справляются с трудными ситуациями и им нужно пройти дополнительное обучение.
Обновления в режиме реального времени
Полезно в режиме реального времени выводить информацию, относящуюся к текущим рабочим процессам. Это поможет сотрудникам оставаться продуктивными.
Например, важно информировать персонал о задержках доставки из-за производственных проблем или о плановом отключении электроэнергии. Эти обновления помогут операторам эффективнее обрабатывать запросы абонентов.
У некоторых контактных центров нет тесного взаимодействия с другими отделами компании. Например, отдел маркетинга может не проинформировать о новом предложении по продукту или услуге. Это может вызвать трудности при общении с клиентами.
Полезно выделить на экране место для маркетинговых и производственных данных, в режиме реального времени обновлять информацию о продуктах и предложениях. Тогда работники будут осведомлены о процессах, происходящих в компании, смогут давать потребителям более емкую обратную связь. Это повысит узнаваемость бренда, а также улучшит взаимодействие между отделами.
Информация о пути клиента
На настенной панели можно также выделить место для блок-схем, которые отражают отдельные пути клиентов. Это напомнит операторам о процессах, которым следуют потребители, чтобы получить желаемый результат. Постоянно обращаясь к этой информации, сотрудники смогут эффективнее обрабатывать звонки.
В следующей статье мы рассмотрим еще ряд данных, которые стоит отображать на настенной панели. А также расскажем о сведениях, которые лучше не выводить на общий экран.
Подготовлено на основании статьи: Call Center Helper. «What Should You Be Displaying on Your Contact Centre Wallboards?» (Что вы должны отображать на своих настенных панелях контакт-центра?).