Мониторинг качества работы колл-центра: с чего начать?

Рассмотрим процесс мониторинга качества работы колл-центра, определим ключевые шаги при построении системы мониторинга и создадим эффективные метрики для отслеживания ее эффективности.

Определите показатели качества работы колл-центра для бизнеса и потребителей

Создавая качественную систему оценки работа персонала службы поддержки всегда важно задать себе 2 простых вопроса:

• Что важно для покупателя?
• Что важно для бизнеса?

Первый шаг - это проведение опроса потребителей и определение приоритетов для колл-центра с их точки зрения. Помните, что мнение клиентов будет различаться как от отрасли к отрасли, так и от компании к компании. Самый первый вопрос, который стоит задать покупателю: “Каким должен быть идеальный клиентский сервис?” На основе полученных ответов Вы сможете понять как организовать колл-центр, соответствующий требованиям клиента.

Следующий шаг - определение бизнес приоритетов при развитии службы поддержки. В данном случае необходимо провести общее собрание менеджеров компании. На этой встрече важно выделить ключевые цели функционирования контакт-центра для каждого отдела компании. Общая стратегия предприятия должна предусматривать определенный уровень клиентского сервиса и единые стандарты коммуникации с потребителями.

На последнем этапе важно распределить приоритеты между колл-центром для бизнеса и для потребителей. В некоторых секторах, например, в банковском, приоритет может быть смещен в сторону интересов бизнеса. В то же самое время в других отраслях рекомендуется развивать службу информационной поддержки в соответствии с пожеланиями покупателей.

Сформируйте систему оценки качества работы колл-центра

Существует несколько подходов к оценке операторов:

• Выполнение четкой инструкции - в данном случае составляется перечень основных вопросов клиентов и соответствующих ответов для операторов. Для мониторинга качества используется опросник формата “да”, “нет”. Супервайзеры проверяют следовал ли оператор инструкциям при ответе на каждый вопрос потребителя. Такой подход не дает возможности операторам гибко реагировать на запросы клиенты и часто может быть неэффективным.
• Открытые вопросы - при оценке операторов используются открытые вопросы. Например: удалось ли сотруднику службы поддержки построить доверительные отношения с покупателем?, показал ли сотрудник несколько вариантов решение клиентского запроса и т.д. В данном случае оператор сам оценивает результат своего труда. Одним из недостатков такого подхода является субъективность восприятия. Сотрудник может дать ответ исходя из своего собственного понимания ситуации. В реальности клиент может быть неудовлетворен, хотя персонал уверен, что выполнил свою работу на 100%.
• Комбинированный подход - включить в опросник 30-50 вопросов, включающих как анализ следования инструкциям, так и исследование способности персонала выстраивать долгосрочные отношения с клиентами. Необходимо проводить регулярные калибровочные сессии и проверять как воспринимается один и тот же разговор разными операторами. В результате можно будет выработать единые критерии качества функционирования персонала службы поддержки.

Определите метрики для оценки выбранных показателей качества

После того, как набор критериев был создан, пришло время решить, как будет взвешиваться каждый элемент. В результате должна быть сформирована метрическая оценка, которая может быть измерена и отслежена.

При формировании метрик избегайте следующих ошибок:

• Выставление одинаковых оценок для каждого вопроса - достаточно распространенная ошибка, когда в оценочной карте есть десять показателей и каждый из них отвечает за 10% от общего балла за обслуживание. Определяйте вес каждого показателя исходя из его значения для потребителя.
• Использование ненужных элементов при расчета показателя качества - помните, что для каждого типа взаимодействия с потребителем должна быть своя система. Используйте разные системы качества для разных каналов коммуникации и меняйте фокус в зависимости от типа разговора.
• Отсутствие баланса между потребностями клиента и бизнеса - возвращайтесь к опросам удовлетворенности и выделите ключевые факторы важные для человека при звонке в колл-центр. В каждом конкретном случае выставляйте приоритеты. Оператор должен понимать, что сейчас важно: удовлетворить клиента или достичь стратегической цели компании.
• Фокус на инструкциях - учите персонал службы поддержки гибкости и адаптивности. Важно, чтобы оператор умел подстраиваться под клиентский запрос, а не слепо следовал инструкциям.
• Отсутствие тестирования системы оценки качества - никогда не запускайте систему не протестировав её. Это станет самой большой вашей ошибкой. Собирайте вместе супервайзеров, аналитиков и персонал колл-центра и проверяйте результаты, вместе прослушивайте разговоры, обсуждайте показатели. Такой подход позволит выявить не релевантные элементы системы и провести нужные улучшения.
• Ручная обработка результатов - человеческий фактор никто не отменял и люди могут совершать ошибки. Используйте автоматические программы обзвона клиентов и специальное программное обеспечение для обработки вызовов. В таком случае оценка и контроль сотрудников будет осуществляться автоматически. Это не значит, что не следует проводить анализ и исправлять ошибки, но отчеты программ и записанные разговоры позволят исключить субъективное мнение персонала.

Разрабатывайте собственную систему мониторинга качества работы колл-центра и не забывайте постоянно обновлять и улучшать её в соответствии с изменяющимися рыночными условиями.

Подготовлено на основании статьи Call Center Helper “Call Centre Quality Parameters: Creating the Ideal Scorecard and Metric” (Мониторинг качества работы колл-центра: с чего начать?)