Многоканальная стратегия обслуживания клиентов в современном контакт-центре — часть 2

В предыдущей статье мы начали знакомство с многоканальной стратегией. Поговорили о потребностях клиентов и важности интеграции цифровых платформ коммуникации.

В этой статье речь пойдет о том, с чего стоит начать внедрение омниканальной системы и как ее использовать в работе.

Первые шаги

Начать внедрение омниканальной стратегии нужно с самого простого — оптимизировать уже существующие способы связи. Только после этого можно предлагать новые варианты.

В большинстве современных контакт центров основной способ взаимодействия с аудиторией — входящие звонки. Поэтому начать лучше именно с телефонии.

Вы можете оптимизировать звонки, используя интеллектуальные функции. Для этих целей подойдет, например, система интерактивных голосовых ответов IVR. С ее помощью можно настроить автоматическую обработку стандартных запросов, удобную маршрутизацию звонков.

Как только вы улучшите работу основных каналов коммуникации, проанализируйте и оптимизируйте другие варианты: исходящие звонки, электронные письма, чаты, т.п.

Важно убедиться, что каждая платформа работает без сбоев сама по себе и в связке с остальными. Так вы сможете поэтапно сформировать бесшовный клиентский опыт без сбоев в рабочих процессах.

Полезные инструменты

Прежде чем внедрять новые каналы, проанализируйте опыт покупателей. Поймите, как вы будете поддерживать его по разным направлениям.

Важно понимать:

• Для каких целей вы внедряете каждый канал.
• Как покупатели будут использовать их.
• Как люди будут перемещаться по платформам.

Исследования показывают, что потребители в среднем используют три канала при взаимодействии с компанией.

Главная цель внедрения многоканальной стратегии — сделать опыт потребителей безупречным.

Достичь ее можно посредством автоматизированного тестирования СХ. Оно позволяет создавать и корректировать пути клиентов, а также обнаруживать и быстро устранять проблемы в обслуживании.

Помимо тестирования, важно использовать аналитику. С ее помощью можно выявлять недочеты в работе платформ, разрабатывать новые способы обслуживания потребителей.

Примеры оптимизации:

• Отправлять пользователям статьи из базы знаний через чат-ботов.
• Предоставлять ссылки или виджеты на сайте для связи с операторами.

Как использовать омниканальную систему в работе контакт-центра

Изучайте потребности аудитории

Омниканальная стратегия помогает компании лучше понимать покупателей и их потребности. Оптимизируя все этапы на пути клиента, можно выяснить, как улучшить процессы, чтобы предоставлять аудитории первоклассное обслуживание.

Прежде, чем внедрять новые направления, выясните, какая комбинация процессов подойдет для вашего конкретного бизнеса. Продумайте этапы разработки и внедрения цифрового подхода.

Чтобы успешно внедрить многоканальную систему, необходимо:

• Сегментировать клиентов на группы.
• Понять, какие платформы лучше подходят для контакта с каждым типом пользователей.
• Выяснить, с помощью каких устройств потребители обращаются в компанию.

Важно ответить на вопрос:

С помощью каких инструментов вы можете обеспечить качественное обслуживание с меньшими усилиями со стороны персонала и потребителей?

Сформируйте карты пути клиента по внедряемым каналам. Это позволит:

• Персонализировать взаимодействие с покупателями.
• Оперативно реагировать на изменения в процессе обслуживания.
• Предоставлять потребителям лучший сервис, чем они могли ожидать.
• Упрощать работу персонала.
• Повышать эффективность использования внутренних ресурсов компании.
• Делать обслуживание более быстрым, гибким.

Смотрите в будущее

Внедряя многоканальную стратегию, важно пересмотреть существующую бизнес-модель и учесть будущий рост, масштабируемость.

Нужно не просто уже сегодня начать готовиться к изменениям потребностей ваших покупателей. Важно понять, как вы можете привлечь новых клиентов и предоставить им должную поддержку с помощью правильно выбранной тактики обслуживания.

Отслеживайте рыночные тенденции, чтобы определить, как меняются предпочтения людей в сфере коммуникации. Используя эти данные, вы найдете правильный баланс между качественным сервисом и эффективными рабочими процессами.

Важно

Внедряя каждое новое направление, убедитесь, что оно соответствует остальным частям стратегии обслуживания аудитории и бизнес-целям компании.

Предоставляйте большую персонализацию

Клиенты колл-центра могут обращаться с запросами по электронной почте, с помощью чатов, мессенджеров, соц. сетей, через SMS или посредством звонков. Предоставить им удобные способы связи — только часть успешной политики обслуживания.

Настоящий омниканальный опыт включает в себя не только интеграцию между платформами, но и высокий уровень персонализации.

Если путь клиента плохо продуман, это создаст негативный, разочаровывающий опыт.

Например, при переходе между каналами в разных точках контактов людям приходится повторять одну и туже информацию. Или они долго ждут ответы в чате, поэтому вынуждены сами звонить в компанию.

Чтобы избежать негативной реакции потребителей и улучшить качество сервиса, компания должна:

• Устранять технологические проблемы на пути клиента.
• Грамотно распределять сотрудников по каналам, контролировать их загрузку.
• Предоставлять персоналу доступ к информации, полученной от покупателей во время предыдущих обращений и при переходе между платформами.

Такой подход гарантирует, что потребители получат своевременную помощь. Как итог — это повысит их удовлетворенность и лояльность.

Упростите клиентский опыт

Людям не нравится повторять одну и ту же информацию при переходе между каналами. Поэтому важно объединить все платформы в единую систему, чтобы обеспечить бесшовное взаимодействие с аудиторией.

Подключив все каналы к центральной CRM, вы дадите персоналу доступ к историям разговоров. Такой подход можно сочетать с аналитикой, которая отслеживает настроения пользователей и сопоставляет их с историями диалогов.

Это решение объединяет контекстные данные из автоматизированных систем, например, приложений самообслуживания и чат-ботов, и упрощает многоканальное взаимодействие.

Как это работает на практике?

Представим ситуацию: покупатель обратился в чат на сайте компании. Бот давал обратную связь, но процесс самообслуживания прервался. Обращение было переадресовано оператору, которому теперь нужно не только решить запрос, но и справиться с негативом, возникшим у собеседника из-за вынужденного перехода на другую платформу. Открыв историю предыдущего общения, сотрудник получает доступ к стенограмме диалога клиента и бота. Поняв суть вопроса, он продолжит разговор с того места, где тот был прерван. Абоненту не придется повторять озвученную ранее информацию.

Существуют и другие тактики, которые помогают решить эту проблему. К ним относится, например, улучшение маршрутизации обращений в call центре. Но омниканальная стратегия на основе аналитики на данный момент — наиболее эффективный метод.

В следующей статье мы поговорим о том, как многоканальный опыт становится отличительной чертой бренда. А также дадим советы, как усовершенствовать систему, чтобы повысить уровень сервиса.

<<< Читать первую часть

Читать третью часть >>>

Подготовлено на основании статьи: Call Center Helper. «Why Is Omnichannel Customer Service Important?» (Почему многоканальное обслуживание клиентов важно?).