Многоканальная стратегия обслуживания клиентов в современном контакт-центре — часть 1
Современные клиенты используют разнообразные каналы для связи с компаниями. Уже давно телефонные звонки перестали быть единственным способом коммуникации. Все большую популярность приобретают онлайн платформы. Поэтому необходимо сформировать омниканальную систему call-центра, чтобы обеспечивать качественное обслуживание аудитории.
Поколение Z не думает о каналах
Когда телефония была единственным способом контакта с потребителями, проблема формирования сети коммуникации не стояла так остро. Но по мере того, как появлялись новые виды связи, перед фирмами возник вопрос:
Как грамотно внедрить несколько каналов и эффективно управлять ими, чтобы предоставлять клиентам высококачественное обслуживание?
Важно понять, что потребители на самом деле не задумываются о каналах. Покупателям, которые используют смартфоны, неважно с помощью какого сервиса они отправляют сообщения: мессенджеры, веб-чаты, электронная почта или др. Им важно как можно быстрее получить решения своих запросов.
Такой подход особенно свойственен представителям поколения Z (люди, родившиеся с 1997 по 2012 год). Вы не можете заставить их отказаться от удобных каналов коммуникации. Компания сама должна поддерживать связь в популярных сервисах и добавлять новые по мере их появления.
Клиенты ожидают, что фирма ответит на их сообщения, каким бы способом те ни были отправлены. Их не волнует, как компания управляет платформами коммуникации и с помощью каких инструментов обеспечивает высокое качество обслуживания. Им важно своевременно получать обратную связь.
То, как люди взаимодействуют с миром, меняется
Важно понять, что в эпоху цифровых трансформаций меняются не потребности и ожидания клиентов, а они сами. Количество людей, которые используют несколько платформ для личного общения, бизнеса и решения повседневных задач, неуклонно растет.
Цифровизация и стремление прийти к балансу между работой и личной жизнью меняют то, как люди взаимодействуют с миром. Покупатели хотят, получать первоклассное обслуживание теми способами и в то время, когда им удобно. В этом контексте традиционные телефонные звонки порой становятся нецелесообразными.
Поэтому важно понимать, что одноканальность — это не просто реализация отдельных тактик «для галочки». Недостаточно завести страницу компании в социальных сетях, чтобы формально показать свое присутствие. Необходимо общаться с аудиторией на всех доступных платформах.
Омниканальность — это глобальная стратегия обслуживания, нацеленная на будущее.
Благодаря ей:
- Операторы развивают свою карьеру и предоставляют клиентам более эффективное входящее и исходящее взаимодействие.
- Компания предлагает покупателям удобный сервис, согласовав все платформы.
Если фирма стремится идти в ногу со временем и конкурировать с другими игроками на рынке, внедрение омниканальной системы становится для нее жизненной необходимостью.
Популярность цифровых платформ
Большинство крупных компаний поддерживают более одного канала для контакта с аудиторией. Благодаря такому подходу фирмы предоставляют клиентам ожидаемо высокий уровень обслуживания и повышают эффективность бизнеса.
Согласно исследованиям о цифровом клиентском опыте за 2022 год, 53% потребителей возрастом от 18 до 44 лет предпочитают использовать цифровые платформы для взаимодействия с брендами.
Полезно
Чтобы автоматизировать обслуживание по цифровым и голосовым каналам, используйте технологии на базе искусственного интеллекта. ИИ может анализировать речь абонентов, текстовые сообщения и давать обратную связь. Благодаря этим технологиям люди могут использовать инструменты самообслуживания и быстро получать ответы на запросы. При этом покупатели могут запросить телефонные звонки, чтобы пообщаться с операторами.
Бесшовная коммуникация
Клиенты ожидают, что они могут начать разговор на одном канале, а в случае необходимости продолжить его на другом. Например, начать диалог в веб-чате, а завершить — в телефонном режиме. При этом они ожидают, что им не придется повторять одну и туже информацию, переходя на новую платформу. Поэтому компании необходимо создать для своей аудитории бесшовный клиентский опыт.
Важно понимать путь клиента, чтобы найти оптимальные способы коммуникации. Каждый канал предлагает определенный тип связи и изменяется в зависимости от предпочтений потребителей.
Хотя современные контакт-центры поддерживают многоканальное обслуживание аудитории, не всегда клиенты могут легко переключаться между платформами, а операторы получать информацию на любых этапах бесед.
Омниканальный сервис должен объединять все способы коммуникации в единое унифицированное пространство. Тогда операторы смогут эффективно управлять взаимодействиями между каналами. Благодаря этому они повысят производительность своей работы и будут предоставлять потребителям более персонализированное обслуживание. Так многоканальная система улучшит опыт не только покупателей, но и сотрудников компании.
Как внедрить омниканальную стратегию
Важно понимать, что нецелесообразно просто добавлять новые каналы. Подобная тактика редко бывает выигрышной.
Да, разнообразие платформ предоставит клиентам больше возможностей коммуникации. Но в то же время бессистемное внедрение новых вариантов связи может привести к увеличению нагрузки на персонал и проблемам с эффективностью работы.
Чтобы грамотно внедрить омниканальную стратегию, выясните, какие платформы уже использует ваша аудитория. Переориентируйте процессы на те сервисы, где люди привыкли общаться.
Проанализируйте текущее поведение клиентов и выяснить, по каким каналам они скорее всего обратятся в фирму.
Важно изучить демографические и персональные данные потребителей, чтобы определить, какие способы связи они используют. Так вы поймете, какие платформы необходимо внедрить первыми.
Справиться с этой задачей поможет грамотно настроенная CRM система. Она предоставляет данные из профилей пользователей, например, их возраст, место проживания.
В ходе анализа вы можете, например, узнать, что молодые потребители предпочитают для контакта с брендом онлайн-чаты или социальные сети. Клиенты В2В охотнее выбирают общение по видео или аудио каналам, где они получают персонализированное обслуживание и лично общаются с сотрудниками компании.
В эпоху доминирования СХ стратегии, чтобы конкурировать с другими компаниями за удержание клиентов и увеличение продаж, необходимо внедрить многоканальную систему, адаптированную под вашу аудиторию.
Проводите контролируемую, поэтапную интеграцию, сначала добавляя популярные среди ваших покупателей платформы коммуникации. Периодически отслеживайте результаты внедрения. Например, собирайте аналитику раз в неделю, месяц или квартал в зависимости от объемов входящих обращений.
В следующей публикации мы поговорим о том, с чего стоит начать внедрение омниканальной стратегии. А также разберем то, как использовать ее в работе контакт центра.
Подготовлено на основании статьи: Call Center Helper. «Why Is Omnichannel Customer Service Important?» (Почему многоканальное обслуживание клиентов важно?).