Лучший подход к разрешению проблемы клиента при первом звонке

Для современного колл центра важно быстро и эффективно разрешить первый вызов (РПВ) клиента. Оператор должен уладить возникшую проблему или передать ее специалисту с соответствующей квалификацией. Но также важно грамотно измерить РПВ.

В данной статье мы опишем ключевые проблемы, которые возникают при использовании традиционного метода измерения РПВ, а также расскажем, как улучшить этот процесс.

Вечный вопрос

Как лучше всего измерить разрешение первого контакта (РПК)? Есть два основных подхода:

• Спрашивать клиентов или операторов, решена ли проблема.
• Подсчитывать повторные обращения.

Чаще всего менеджеры предпочитают первый способ, поскольку он самый простой. Ведь, если абонент говорит, что его проблема решена, тогда все в порядке, верно?

Но у этого подхода есть проблемы:

• Размеры выборки небольшие. Клиенты получают предложение пройти опрос после каждого звонка, однако мало кто действительно это делает. Это дает плохие показатели с высокой вариабельностью, а оценки в ответах обычно очень низкие.
• Предвзятость самоотбора. В опросах участвуют люди, у которых есть дополнительное время, поэтому полученные ответы не отражают срез общей клиентской базы.
• Респонденты не всегда говорят правду. Они стараются придать своему ответ лучший вид, если чувствуют симпатию к оператору.
• Время проведения опроса имеет значение. Анкетирования, которые проводятся до того, как проблема появилась снова, или через долгое время после звонка, — не актуальны.

Что насчет второго метода измерения повторных вызовов? Дело в том, что, когда клиент перезванивает по другой причине, нежели первоначальной, показатель искажается. Проблема была решена, и теперь абонент обращается с новым запросом.

Такие несвязанные обратные вызовы искажают результаты и не подходят многим компаниям. Например, организациям со сложными продажами неудобно измерять РПВ, используя обратные вызовы в качестве метода оценки. Фирмы, которые специализируются на звонках бизнес-класса с высоким повторным трафиком, также не будут использовать такой подход.

Никто не звонит в контактный центр ради развлечения. Обратившийся к вам человек действительно сбит с толку. Особенно, если в начале звонка есть нарушения в работе программного обеспечения.

Версию РПВ с обратным вызовом легко автоматизировать. Каждый контакт можно подсчитать. В этом случае вы получаете много данных и почти 100% охват метрики, в отличие от 1-5% с опросами.

Клиенты, которые повторно обращаются по другой причине, скорее всего, создают статистический шум. При 100% охвате и транзакционных контактах несвязанные дополнительные обратные вызовы будут частью базовой линии повторных звонков.

Абоненты, которые перезванивают по иным причинам, чем первоначальные, могут вообще не быть отклонением. Эти повторные контакты говорят о том, что какие-то моменты были упущены при первом звонке. Хороший оператор способен выявить возможность повторной проблемы и предотвратить ее при первом обращении.

Разрешение проблемы клиента со стороны оператора

РПК — это организационный показатель, отвечающий на вопрос «как работает мой колл-центр?». Но в этом случае должна быть метрика для оператора, которая измеряет, сколько контактов он успешно разрешил. Этот показатель называется активным разрешением контактов (АРК).

АРК — это простая метрика. Каждый раз, когда вызов поступает в систему, менеджер проверяет, звонил ли этот клиент ранее в указанный период времени (скажем, от одного дня до семи). Если да, — все предыдущие контакты отображаются отрицательными для АРК. Это означает, что они не были успешными, и проблема потребителя осталась нерешенной.

Текущий контакт отображается как положительный, если вызывающий абонент не позвонит снова в течение выбранного временного окна.

На основании истории контактов каждого менеджера рассчитывается их личная оценка АРК — процент случаев, когда они успешно справились с проблемами клиентов.

Следует серьезно относиться к этому показателю и автоматически заносить его в таблицу программы для call-центра для каждого звонка.

Сводный АРК дает больше информации, чем РПК. Он показывает, как часто ваши операторы решают проблему клиентов, независимо от того, звонят они один, два или десять раз в течение выбранного промежутка времени. Этот параметр прекрасно работает, но не стоит забывать, что для разных типов бизнеса могут потребоваться разные метрики.

Могут ли операторы генерировать повторные вызовы?

Если менеджер тратит больше времени на обработку каждого звонка, это сокращает количество повторных обращений. Добросовестные операторы стараются сразу решать проблемы потребителей, и на это уходит больше времени.

Конечно, было бы неплохо уменьшить время обработки, но важно при этом иметь отличный АРК. Операторы, которые действуют таким образом — настоящие суперзвезды.

АРК измеряет не только то, как сотрудник справляется с текущим вопросом, но и насколько хорошо он направляет клиента. Когда улучшается этот показатель, растет и удовлетворенность потребителей.

Подготовлено на основании статьи: Call Center Helper. «Is AHT in Conflict With FCR?» (Противоречит ли АРК РПК?).