Критерии оценки звонков — часть 1

В новой серии статей мы поговорим о том, почему оценка вызовов играет важную роль в работе контактного центра. Поделимся ключевыми компонентами аудита звонков. Расскажем, как помочь сотрудникам улучшить качество обслуживания аудитории, опираясь на результаты анализа их диалогов с потребителями.

Для чего нужна проверка вызовов

Оценка звонков — это процесс прослушивания разговоров операторов с клиентами. Она позволяет убедиться, что сотрудники предоставляют потребителям первоклассное обслуживание и достигают необходимых показателей эффективности.

Звонки — один из ключевых видов деятельности колл-центра, но порой их важность упускается из виду. По мере того как цифровые технологии расширяют влияние на отрасль, звонки становятся менее транзакционными и более сложными. Компаниям важно сформировать эффективные критерии оценки вызовов.

Но прежде чем разрабатывать систему аудита, важно четко определить результаты, которых необходимо достичь по его итогам.

Почему этот так важно?

Если не акцентировать внимание на вопросе «для каких целей мы проводим проверку вызовов?», можно попасть в ловушку, когда процесс выполняется для галочки. Со временем ценность аудита будет сходить на нет, а руководители групп начнут относиться к нему как к еще одной рутинной процедуре.

Основные результаты оценки звонков

Проверку проводят для того, чтобы:

• Проконтролировать, что операторы общаются с абонентами в соответствии с установленными нормами.
• Точно определить пробелы в обучении у отдельных работников и на уровне команд.
• Помочь руководителям групп обучить подчиненных. Ведь аудит предоставляет наглядную информацию и отзывы, основанные на реальных диалогах с клиентами.
• Получить представление о текущей производительности персонала.
• Разработать идеи, которые помогут улучшить качество обслуживания, выслушав проблемы и разочарования непосредственно от потребителей.

Когда конечные цели определены, легче сформировать критерии оценки вызовов.

Особенности эффективной оценки звонков

Четкая система подсчета очков

Продуманная система лежит в основе оценки вызовов. Поскольку именно она обеспечивает объективный аудит и поддерживает согласованность в контакт-центре. Благодаря анализу диалогов каждый оператор получает четкое представление о своей работе с количественной точки зрения. А руководители групп могут контролировать и отслеживать производительность персонала, вознаграждать успешных сотрудников.

Кроме того, продуманная система позволяет давать подробную, своевременную обратную связь. Вы сможете подсказать работникам, какие навыки им нужно улучшить, чтобы увеличить свои баллы во время проверки.

Преимущества скоринговой системы

• Предоставляет лидерам команд актуальную оценку навыков каждого сотрудника. Это позволяет им планировать преемственность среди подчиненных, распределять операторов по принципу «равный-равному», управлять работой команд на основе фактических данных.
• Согласовывает систему вознаграждения с баллами аудита. Это позволяет создать в коллективе справедливую, равноправную среду. Ведь поощрение сотрудников будет основано на объективной оценке, а не на личных предпочтениях руководителей.
• Позволяет составлять отчеты, анализировать вызовы на индивидуальном и командном уровнях. Благодаря этому руководители могут отслеживать прогресс в работе подчиненных, получать представление о том, кому из операторов необходимо дополнительное обучение.

Модель «Остановиться, начать и продолжить» для проведения коучинговых бесед

Эта система помогает лидерам групп подготовиться к коучинговым беседам с работниками. Не имея качественных выводов по результатам проверки звонков, сотрудникам будет сложно понять, какие навыки им нужно улучшить или развить.

Модель «Остановиться, начать и продолжить» (SSC) — способ предоставить информацию в удобном для персонала формате. Она позволяет постоянно отслеживать прогресс в соответствии с информацией SSC.

Кроме того, SSC поддерживает изменения в культуре обслуживания, ориентированные на клиентов. Ведь модель включает данные обратной связи от аудитории о поведении операторов и их отношении к работе, а не просто фокусируется на политике компании, процессах и знаниях.

Эмоциональный интеллект — доброта, эмпатия и установление связи

Ежедневно операторы принимают большое количество звонков. Поэтому постепенно им становится легче сосредоточиться на процессе и заранее предвидеть проблемы, настроение абонентов.

Такой подход — важная часть аудита вызовов. Без него компания не построит доверительные отношения с аудиторией. Развитие эмоционального интеллекта помогает сотрудникам эффективнее решать проблемы потребителей, общаться непринужденно или признавать сложные ситуации, в которые они попадают при обработке обращений.

Как оценивать человеческие навыки и развивать их у персонала

• Сделайте эмоциональный интеллект одним из критериев при найме новых работников. Это даст гарантию, что вы сразу получите в команду людей с нужными навыками.
• Уделяйте внимание развитию эмоционального интеллекта во время онбординга.
• Разработайте сценарии бесед, чтобы рассказать операторам, как они могут использовать навыки эмоционального интеллекта при общении с абонентами.
• Создайте систему вознаграждений и поощрений для сотрудников, которые используют навыки эмоционального интеллекта в разговорах с клиентами.

В следующей статье мы приведем еще четыре критерия оценки звонков. А также подведем итоги о том, как этот инструмент поможет улучшить работу call центра.

Читать вторую часть >>>

Подготовлено на основании статьи: Call Center Helper. «What Are the Best Call Evaluation Criteria?» (Каковы наилучшие критерии оценки звонков?).