Когда стоит нанимать удаленный колл-центр — часть 2

Если фирме нужен представитель по обслуживанию клиентов, но у нее нет внутренних ресурсов для выполнения этой роли, она может воспользоваться услугами внешнего контакт-центр. Это может быть, как B2B, так и B2C компания. Нельзя оставлять входящие вызовы без ответа, необходимо расширять ресурсы поддержки клиентов. В этом вам помогут удаленные сервисы.

Допустим, телефонные линии обслуживаются внутри компании. Тогда подрядчик может осуществлять поддержку в других областях. Например, управлять электронной почтой и каналами социальных сетей. С его помощью вы можете настроить чат на веб-сайте — канал, который многие клиенты рассматривают в качестве первой точки контакта с фирмой.

Компания-партнер может систематизировать существующую базу данных потенциальных покупателей и удостовериться, что информация актуальна и точна. Она сделает это быстро и экономично, не отвлекая ваших штатных сотрудников.

Службы автоответчика лучше всего подходят фирмам, которые работают в нишевых сегментах рынка или требуют от персонала более продвинутых знаний. Чаще всего, это такие отрасли, как:

• Здравоохранение
• Юриспруденция
• Сельское хозяйство
• Энергетика
• Финансы
• Правительство
• Информационные технологии
• Недвижимость
• Телекоммуникации

И это не полный список. Если у вашего бизнеса есть особые потребности, возможно, вам подойдут услуги автоответчика.

Решения для стартапов

Многие центры обработки входящих обращений предлагают услуги, которые могут быть полезны стартапам. Они не только снимают обязанности по обслуживанию клиентов с ограниченного штата, но и поддерживают внутренние операции, такие как набор персонала. Например, подрядчик может создавать перечень вопросов для собеседования, тестировать кандидатов перед приемом на работу. Это особенно важно, когда вы создаете новую фирму.

Компании-партнеры с надежными услугами исходящих продаж также помогают стартапам быстро привлекать первую прибыль. Вы можете найти подрядчика, который предлагает услуги по привлечению потенциальных клиентов, например, холодные звонки.

Причины использовать удаленный сервис

У малого и среднего бизнеса есть множество веских причин для сотрудничества с аутсорсинговым колл-центром. Например, вам нужна помощь в обработке входящих обращений, чтобы управлять многоканальной коммуникацией или внедрять определенные маркетинговые задачи.

Не торопитесь делать выбор, исследуйте каждую потенциальную компанию-партнера. Некоторые подрядчики взимают непомерные ставки, скрытые комиссии, доводя ваши расходы до недопустимого уровня. Другие — берут низкую плату, но предоставляют плохое обслуживание, чем наносят ущерб удовлетворенности клиентов. Это может негативно отразиться на вашем бренде, привести к потере бизнеса.

Вы должны доверять подрядчику, с которым сотрудничаете, ведь именно он будет представлять ваш бренд клиентам. Подписывайте договор только тогда, когда вам демонстрируют прозрачность, внимательность и честность.

Существует множество отличных служб автоответчика и колл-центров, которые могут масштабироваться вместе с вашей фирмой. С постоянным бизнес-партнером вам будет легко сотрудничать. Ведь первоклассное обслуживание способствует росту бизнеса, имеет неоценимое значение для поддержания успеха компании.

Плюсы и минусы сотрудничества с внешним сервисом

Для принятия финального решения о найме аутсорсингового контакт-центра, рассмотрите плюсы и минусы такой идеи.

Плюсы

Эффективность затрат

Передача ваших звонков возлагает заботы о рентабельности на подрядчика. Вам не нужно обучать персонал. Кроме того, партнер может иметь несколько контрактов, разделяя операционные расходы между вами и другими клиентами.

Инфраструктура

Для работы call центрам требуются определенные инвестиции в инфраструктуру. У вашего подрядчика уже есть необходимые ресурсы. Он может справиться с вашим объемом заказов и масштабироваться.

Работа 24/7

Удаленные сервисы часто гарантируют почти 100% бесперебойную деятельность. Хотя, не все они работают круглосуточно. Если вы сформируете собственный штат телефонистов, то далеко не сразу получите высокий уровень согласованности в работе. Аутсорсинг сразу решает эту задачу.

Минусы

Удовлетворенность клиентов

Аутсорсинговый колл-центр — это посредник между клиентами и вашим бизнесом. Независимо от того, насколько хорош подрядчик, он может быть не в состоянии решать проблемы аудитории в той же степени, что и вы. Это может отрицательно сказаться на удовлетворенности клиентов.

Безопасность

Когда вы передаете звонки в службу на аутсорсинг, там обрабатывают информацию о клиентах и другие конфиденциальные данные. Обязательно обсудите меры безопасности по защите личных данных, которые принимает ваш партнер.

Независимо от того решите вы нанимать удаленный контакт-центр или нет, помните, что вам необходимо будет постоянно контролировать его работу. Только тесное и взаимовыгодное сотрудничество позволит вам сделать удаленную службу поддержки помощником ваших клиентов.

<<< Читать первую часть

Подготовлено на основании статьи: Business.com. «Things You Should Know Before Hiring a Call Center» (Что следует знать перед тем, как нанять колл-центр).