Ключевые рекомендации по составлению бюджета колл-центра

Процесс составления бюджета для колл-центра — задача не из легких. Но еще сложнее — грамотно защитить подготовленные материалы перед руководством.

Давайте разберемся, как сформировать и презентовать бюджет так, чтобы получить поддержку руководителей и владельцев бизнеса. А в итоге — претендовать на ресурсы, необходимые для дальнейшего развития контакт-центра.

Вот несколько советов.

Выделите главное

Первым делом сосредоточьте внимание на ключевых статьях будущих расходов. В вашем бюджете наверняка будут позиции, которые не вызовут вопросов у руководства. Это основополагающие пункты такие, например, как аренда помещения.

Если прогнозируемые расходы на аренду офиса будут такими же, как и в прошлом году, скорее всего этот пункт бегло просмотрят и быстро утвердят.

Совсем другое дело, если вы планируете переезжать в более просторное помещение. Тогда вам нужно предоставить руководству дополнительную информацию о предполагаемых расходах. Приведите данные аналитики, которые показывают прогнозируемый рост входящих и исходящих обращений. На основании этих сведений сформируйте отчет о том, сколько новых операторских мест потребуется, чтобы качественно обработать увеличивающийся объем вызовов.

Вы можете даже подготовить список потенциальных возражений и ответов на них.

Покажите свою работу

Расходы на персонал, как правило, самые внушительные. Получить точную картину — настоящее искусство. Независимо от того, полагаетесь ли вы на электронные таблицы или инвестировали в программное обеспечение для управления персоналом call-центра, будьте готовы показать, как вы пришли к своим выводам по прогнозируемым затратам.

Например, если время работы операторов увеличилось на 10%, подкрепите эту цифру фактами. Возможно, вы заметили, что среднее время обработки обращений (СВО) увеличилось, когда компания выпустила на рынок новый продукт или услугу. Анализ СВО с момента выхода продукта продемонстрирует, почему необходимо набрать дополнительных сотрудников.

Подчеркните рентабельность инвестиций на улучшение качества обслуживания клиентов

Также необходимо внести в бюджет затраты на активные меры по улучшению качества обслуживания абонентов. Количественная оценка отдачи от этих инвестиций жизненно важна для одобрения бюджета.

Приведем упрощенный пример.
Допустим, вы формируете бюджет службы бронирования гостиницы и хотите добавить в каждый рабочий день одну дополнительную смену оператора. Стоимость смены составляет 120$ в день (из расчета 15$ в час) или 26400$ в год.
Ваш финансовый директор вряд ли будет в восторге от такой суммы. Чтобы подтвердить рентабельность затрат, вы должны проанализировать процент прерывания звонков, из-за которых отель теряет потенциальных клиентов. Вы должны быть уверены, что введение дополнительной смены оператора, принесет бизнесу 5 бронирований в день. Если средняя сумма резервирования составляет 200$, вы вернете 1000$ при затратах в 120$.
Имея достаточное количество сотрудников, колл-центр сможет обработать больше вызовов, и потенциальные клиенты не уйдут к конкурентам.

К сожалению, не все инвестиции одинаково просты. Например, ваш бюджет может содержать затраты на увеличение времени обработки вызовов. Лица, принимающие решения, часто рассматривают сокращение объемов производства как полностью отрицательный фактор.

Но что, если вы намеренно увеличиваете время обработки после звонка? Например, вы заметили, что операторы неэффективно переключаются на следующие вызовы. Думаете, что стресс, связанный с обработкой запросов большого числа клиентов за слишком короткое время, снижает вовлеченность персонала и увеличивает текучесть кадров.

В этом случае отчетность и аналитика контакт-центра помогут обосновать ваши требования. Например, вы отметите, что увеличение времени обработки обращений за определенный период сопровождалось ростом товарооборота. Или подсчитаете, что повышение затрат на обучение персонала в конечном итоге повысит удовлетворенность клиентов и, как результат, увеличатся продажи.

Дайте руководству понять, что не всегда увеличение затрат на обучение или время обработки обращений — это удар по прибыли компании. Главное — подтверждайте свои выводы фактами и цифрами.

Принимайте отзывы и сотрудничайте

Независимо от того, насколько хорошо вы подготовились, вряд ли удастся получить все, что входит в бюджетный список желаний. Поэтому будьте готовы решать проблемы в ходе утверждения бюджета.

Например, вы хотите добавить два дня к обучению каждого нового сотрудника, но руководство говорит, что денег нет. Может быть вы предложите пилотную программу для демонстрации рентабельности инвестиций?

Большинству компаний малого и среднего бизнеса приходится принимать непростые решения в новых реалиях рынка COVID-19. И бюджетная неопределенность постоянно увеличивается, поскольку сложно спрогнозировать новые расходы. Ваш анализ поможет сфокусировать любые инициативы по сокращению затрат на сохранении качества обслуживания клиентов.

Вывод

Мы предложили несколько советов по составлению и защите бюджета. Но если вам нужен один самый важный, то вот он — поставьте себя на место финансового директора. Если бы вы были финансовым директором, оценивающим бюджет отдела, вы бы хотели знать:

• Являются ли цифры точными и подкреплены ли они обоснованным прогнозом?
• Какова рентабельность новых инвестиций и почему нельзя избежать сокращения затрат?
• Доступен ли бюджет? Достаточно ли денег или определенные решения «окупят сами себя»?

Используйте отчеты и аналитику колл-центра, чтобы дать убедительные ответы на эти вопросы. Тогда ваши шансы получить бюджетные взносы существенно возрастут. А с их помощью вы сможете сделать максимальный вклад в рост прибыли компании.

Подготовлено на основании статьи: Verint Monet. «Will the CFO ''buy'' your SMB contact center budget» (Купит ли финансовый директор бюджет вашего контакт-центра).