Ключевые параметры оценки удовлетворенности клиентов в колл-центре

Спросите любого сотрудника отдела продаж или колл-центра, какие самые важные показатели удовлетворенности аудитории им известны. И почти все они упомянут отток.

Отток — это показатель количества клиентов, которые перестали пользоваться услугами компании по различным причинам. Он частично указывает на уровень неудовлетворенности покупателей и ему должны уделять внимание все отделы фирмы. Однако, необходимо также отслеживать и другие показатели.

Гай Нирпаз, соучредитель и генеральный директор Totango, говорит: «Отток очень важен, но это — результат. Отток, обновление, допродажа — все это результаты. Чтобы повлиять на результат, нужно проанализировать причины».

Итак, какие показатели важно учитывать при определении уровня удовлетворенности покупателей? Мы разделили их для вас на две категории: оценка состояния клиентов и другие традиционно важные показатели лояльности покупателей.

Метрики успеха: оценка состояния клиентов

Оценка состояния ваших потребителей отображает ключевые показатели их успеха. Высокая оценка указывает на то, что ваши покупатели заинтересованы и довольны. Низкие баллы свидетельствуют о том, что некоторые аспекты вашего продукта/услуги и операционных процессов требуют настройки.

Рейтинг удовлетворенности клиентов возглавляет наш список, поскольку он превращает отношения с покупателями в цифры. Однако, благодаря показателям удовлетворенности, мы получаем не только метрики, но и представление о том, насколько пользователи заинтересованы в ваших продуктах.

• Изучают ли они различные особенности вашей продукции?
• Взаимодействуют ли они с вами через веб-сайт, каналы поддержки и социальные сети?
• Регулярно ли они входят в систему и пользуются вашим сервисом?
• Являются ли они активными клиентами с обновленной историей выставленных счетов?
• Отмечают ли они положительное отношение к вам, когда проходят опросы?
• Порекомендовали бы они вас своим друзьям (Net Promoter Score или NPS)?

Важность этих атрибутов различается в зависимости от отрасли и бизнеса. Например, есть предприятия, где NPS важнее уровня взаимодействия с пользователем. Другой распространенный пример — наличие большого количества обращений в службу поддержки, что в некоторых случаях не так уж плохо. Вы должны оценить все свои операции по взаимодействию с клиентами, чтобы понимать влияние каждой из них на истинную оценку состояния удовлетворенности покупателей.

Конечная цель — определить тех потребителей, кто склонен к оттоку, и тех, к кому можно обратиться с предложениями дополнительных и перекрестных продаж. Затем вы можете принять меры в соответствии со своими возможностями.

Другие важные показатели

Также, необходимо следить за другими показателями успеха потребителей, которые традиционно считаются важными.

Жизненная ценность клиентов

Жизненная ценность клиента (или LTV) — означает доход, полученный от покупателя за определенный период времени. Имейте в виду, что это действительно сложная концепция. Чтобы получить реальный LTV, вы должны учитывать стоимость привлечения нового потребителя, скорость оттока, стоимость дополнительных перекрестных продаж и рефералов.

Было обнаружено, что LTV может предсказывать успех бизнеса, основанного на подписке. Согласно исследованию, проведенному Shopify RJMetrics, первые 25% таких компаний имеют доход более 600 тысяч долларов в месяц. У них появляется в 3,5 раза больше новых покупателей, чем в других фирмах, и они могут удерживать этих клиентов как минимум на несколько месяцев. За этот период 20% их ежемесячной выручки — это повторные заказы. Тенденции указывают на то, что 25% таких компаний способны удерживать свою аудиторию в течение примерно трех лет, увеличивая ценность их LTV.

Net Promoter Score (NPS)

Мы уже упоминали Net Promoter Score (NPS) ранее в разделе «Оценка состояния клиентов», но этот показатель стоит рассмотреть отдельно.

NPS — вероятность того, что ваши покупатели направят к вам своих друзей. Это не только дает вам представление о реферальных возможностях, наличии (или отсутствии) дополнительных и перекрестных продаж. NPS помогает понять, насколько довольны или недовольны ваши клиенты.

По словам Уолта Диснея, человека, который основал империю развлечений: «Делайте то, что вы делаете, настолько хорошо, чтобы они захотели увидеть это снова и привести своих друзей». Недовольные пользователи не помогут вам привлечь новых покупателей и вряд ли будут покупать у вас снова.

Скорость оттока

Отток клиентов является важным показателем, который необходимо отслеживать. Однако учитывайте не только количественную составляющую. Вам не выгодно знать только о том, сколько людей покидает вашу компанию.

Когда вы изучаете свой коэффициент оттока, обратите внимание на индикаторы «красных флажков». Это общее количество входов в систему, продолжительность сеансов, время, затраченное на отдельные задачи. Важность показателей зависит от отрасли/ бизнеса. Оцените свои бизнес-операции, чтобы выявить «красные флажки».

Стоимость привлечения клиента

Стоимость привлечения — это сумма нескольких показателей, деленная на общее количество новых клиентов. К показателям относятся, например, расходы на исследования, разработку, производство и маркетинговые затраты.

Стоимость привлечения покупателей превышает LTV? Если да, значит, у вашего бизнеса проблемы. Возможно, вам нужно подумать о снижении стоимости привлечения клиентов и об улучшении работы по удержанию аудитории.

Потенциал успеха клиентов

При помощи показателей успеха и ваших заметок вы сможете собрать достаточно данных для точной сегментации покупателей. Вы увидите, кто из них легко взаимодействует с вашей организацией, а с кем возникают проблемы.

Проблемные клиенты — это те, у кого могут возникнуть или уже возникли трудности с вашим продуктом или услугой. Возможно, им требуется больше времени для того, чтобы сделать повторную покупку, либо воспользоваться скидкой. Они также часто обращаются в службу поддержки. Этот сегмент покупателей, скорее всего, уйдет. Возможно, лучше просто отпустить его. Хуже всего, если вы выясняете, что таких клиентов у вас большинство. В таком случае, изучите ценности этих людей и сделайте им выгодное предложение.

Сотрудники колл-центра должны не только отвечать на вопросы аудитории и совершать продажи продуктов или услуг, но и помогать клиентам, если они не удовлетворены продукцией. Если операторы хорошо выполняют свою работу, то покупатели остаются довольными. А значит, есть высокая вероятность, что они вернутся снова и приведут с собой друзей.

Изучение клиентских ценностей и глубокий анализ мотивов потребителей — одни из самых важных обязанностей сотрудников контакт-центра.

Подготовлено на основании статьи: Tenfold. «What Are the Important Customer Success Metrics» (Каковы важные показатели успеха клиентов).