Как выбрать ПО для колл-центра — 3 часть

Как выбрать ПО для колл-центра — 3 часть

Предлагаем вашему вниманию завершающую статью из серии публикаций о выборе программного обеспечения для организации колл центра. В первой части мы рассмотрели, с чего начать выбор подходящего ПО. Во второй статье описали характеристики, которыми должна обладать прогрессивная платформа. В этой публикации мы подробнее остановимся на функциях автоматизации и контроля.

Как выбрать ПО для колл-центра — 3 часть

Автоматизация рутинных процессов


Прогрессивный софт должен освобождать сотрудников от максимального числа стандартных задач. Тогда операторы посвятят время выполнению более важных поручений, а эффективность их работы повысится.

Для начала определите, какие типовые процессы должна взять на себя программа. Нет смысла приобретать продукт, который предоставляет автоматизацию, не связанную с задачами вашей компании.

Важные функции


Сначала перечислим базовые функции, которые являются стандартом defacto:

  • Автообзвон — полезен для компаний, которые совершают массовые обзвоны клиентов. Оператор не тратит время на набор номера и ожидание ответа от абонента. Система соединяет менеджера с клиентом только в случае успешного дозвона. Благодаря этому экономится рабочее время персонала, а эффективность обзвонов возрастает.
  • Определение статуса сотрудника — платформа автоматически отслеживает текущие статусы менеджеров: «В работе», «На перерыве», «На выезде», т.п. Специалисты выставляют статусы самостоятельно или их определяет ПО. Далее программа автоматически распределяет входящие звонки на свободных сотрудников. Это сводит к минимуму риск потери входящих звонков и, как следствие, увеличивает лояльность звонящих клиентов.
  • Очередь ожидания — если все операторы заняты, система автоматически сообщает звонящему время ожидания ответа и его номер в очереди.
  • Обратный звонок — платформа предлагает абоненту заказать обратный звонок, если он не хочет долго ждать ответа на линии.
  • Сценарии разговоров — позволяет неукоснительно следовать требуемому алгоритму взаимодействия с клиентами. Благодаря этой опции операторы будут более эффективно проводить беседы, обрабатывая входящие и исходящие обращения.
  • Автоматическая рассылка — полезна для массового информирования клиентов. Например, если компания проводит акцию, можно настроить e-mail или sms-рассылку о текущем предложении. Также можно сообщать информацию о готовности заказа или высылать напоминание о необходимости оплатить услуги и т.п.

Использование современных технологий


Выбирая программное обеспечение для call центров, обратите внимание на наличие ботов, системы синтеза и распознавания речи, простоту работы с IVR. Эти опции помогут разгрузить менеджеров.

Например, вы можете настроить IVR приветствие для приема входящих вызовов. Платформа автоматически предоставит клиентам стандартную информацию:

  • График работы компании;
  • Местоположение фирмы;
  • Готовность заказа;
  • Текущие акции, предложения компании.

Отличное решение — использовать синтез распознавания речи. При поступлении входящего звонка система задает абоненту стандартный вопрос, например, «чем мы можем вам помочь?». Далее она анализирует ответ звонящего, определяет ключевые слова по типу: «купить», «поставки», «проехать», т.д. На основании этих слов программа переключает абонента на подходящего сотрудника или отдел. Кроме того, анализируя слова абонента, система может дать автоматизированный ответ. Эта функция помогает снизить загрузку секретарей, исключить вероятность переадресации звонка на некомпетентного в нужном вопросе менеджера.


Контроль


Для большинства руководителей компаний ключевым пунктом при выборе профессионального софта становится функционал, предназначенный для контроля работы сотрудников.

Если вы выбираете ПО для крупного колл-центра, обратите внимание на наличие Онлайн мониторинга. Эта функция помогает отслеживать загрузку телефонных линий в реальном времени и грамотно перераспределять менеджеров по очередям. Например, если в какой-то из очередей количество ожидающих соединения с оператором абонентов существенно превышает допустимую норму, супервизор своевременно получит оповещение об этой проблеме. Он быстро примет решение и перераспределит персонал так, чтобы сократить количество пропущенных звонков, разгрузить чрезмерную очередь.

Для корпоративных контакт-центров, где работает небольшое количество операторов, Онлайн мониторинг больше носит соревновательный элемент, чтобы подстегнуть сотрудников к продуктивной работе. Поскольку при таком количестве специалистов не идет речь об обработке большого и непрерывного потока звонков.

Статистика — еще один базовый инструмент контроля. Профессиональный софт должен формировать большое количество отчетов по различным направлениям. Например, предоставлять сведения за выбранный период по ключевым пунктам:

  • Уровень загрузки телефонных линий;
  • Качество обслуживания клиентов;
  • Среднее количество звонков от потенциальных клиентов;
  • Причины потери звонков;
  • Степень загрузки операторов;
  • Время, которое менеджеры тратят на обработку звонков;
  • И многое другое.

ПО должно предоставлять статистические данные в удобной форме, чтобы их можно было быстро оценить и сделать грамотные выводы. Отличное решение — wallboard, на котором отображается сводная информация о результатах работы колл-центра и каждого отдельного сотрудника за выбранный период.

Также профессиональная платформа должна обладать визуальным конструктором отчетов. Тогда руководитель call center сможет создавать уникальные отчеты, соответствующие заданным требованиям.

Запись разговоров — еще одна важная функция. Благодаря ей супервизоры получают контроль над всеми телефонными переговорами.

Это поможет:

  • Оценить качество обслуживание абонентов.
  • Определить уровень подготовки операторов, их вежливость, заинтересованность в работе.
  • Получить данные для решения спорных вопросов, например, при обработке рекламаций.
  • Избежать утечки информации или выявить недобросовестного сотрудника.

Провести грамотный анализ работы персонала поможет Модуль оценки сотрудников. С его помощью руководитель сможет проконтролировать соблюдение корпоративного стиля общения, вовлеченность менеджеров в работу. По каждому специалисту выставляются отдельные оценки, на основании которых можно сделать вывод о его компетентности.

Простота и удобство использования


Завершающий этап выбора ПО — оценка его простоты и удобства в работе. При прочих равных, отдавайте предпочтение простой в использовании программе с интуитивно понятным интерфейсом.

Такая платформа должна поддерживать организационную структуру колл центра и отвечать корпоративным задачам. Сотрудники смогут пользоваться ею без специальной подготовки, быстро адаптируясь к функционалу.

Важно, чтобы отчеты предоставлялись в понятной форме, были максимально расширенными, а необходимые сведения сводились в один массив. Тогда супервизору не придется собирать данные из разных источников.

Система, соответствующая этим требованиям, облегчит работу операторам. Они смогут выполнять поставленные задачи быстрее и эффективнее.

Как выбрать ПО для колл-центра — 3 часть

Подведем общий итог


В заключение давайте еще раз пройдем по ключевым этапам выбора ПО для контакт-центра:

  • Выбрать вариант поставки — аренда или покупка.
  • Определить формат — профессиональный софт или программа на основе Open Source кода.
  • Изучить отзывы о поставщике и его продукте.
  • Определить функции, необходимые для решения задач компании.
  • Учесть возможность расширения функционала выбранной платформы по необходимости.
  • Оценить универсальность ПО, поддержку омниканальности.
  • Учесть возможность интеграции программы с IT-системами и коммуникационным оборудованием, которое используется в компании.
  • Оценить функции автоматизации рутинных процессов.
  • Проанализировать опции по контролю за работой сотрудников.
  • Выбрать удобный в использовании софт.

Надеемся, наши советы будут вам полезны, и вы сделаете правильный выбор.

Наша платформа Infinity соответствует всем требованиям к современному профессиональному ПО для контакт-центров. Она предлагает широкий функционал для решения задач компаний любого уровня.

Даже если на нашем сайте вы не нашли нужных опций — спросите о них! Мы с удовольствием реализуем для вас необходимый функционал, так как нам нравится совершенствовать свой продукт.


Если у вас есть вопросы, обращайтесь в нашу компанию по телефону +7 (495) 641-10-10 или оставьте заявку в разделе Стоимость.


Подписывайтесь на наши социальные сети и узнавайте больше полезной информации по тематике колл-центров.

facebook instagram vk YouTube

<<< Читать вторую часть

Назад

У вас еще остались вопросы по выбору программы для колл-центра?

Закажите презентацию

Попробовать InfinitySmart бесплатно

Зарегистрируйтесь, чтобы получить доступ
к бесплатной версии на 14 дней

Заказ презентации

После отправки запроса наш менеджер свяжется с вами для демонстрации системы, рассчитает ее стоимость, ответит на вопросы