Как выбрать ПО для колл-центра — 1 часть
Если вы занимаетесь организацией колл центра, прежде всего вам необходимо выбрать подходящее программное обеспечение. А для этого нужно понять, будет ли тот или иной софт соответствовать потребностям вашего бизнеса. В этой статье мы рассмотрим три ключевых момента, которые помогут сделать правильный выбор:
- Доступность системы (аренда или покупка).
- Способ разработки.
- Анализ отзывов о поставщике и его программе.
Трудности выбора
Современный рынок предлагает огромное множество платформ, каждая из которых имеет преимущества и недостатки. Чтобы не запутаться среди этого многообразия, стоит подходить к выбору поэтапно.
Способ поставки
Первым делом решите: хотите ли вы купить софт навсегда или достаточно временной аренды. У обоих способов поставки есть свои особенности:
- Аренда — вы платите ежемесячно или ежегодно за право пользоваться программой. Как только вы прекращаете оплату, права на использование пропадают.
- Покупка — вы приобретаете право использовать систему неограниченное количество времени.
Покупка требует одномоментной выплаты крупной суммы, тогда как аренда на первый взгляд кажется более выгодным решением. Но при этом аренда не обеспечит вам пожизненного права на владение ПО. Поэтому выбирайте тот вариант, который больше соответствует целям вашего бизнеса.
При выборе софта обращайте внимание, в каком виде вам передаются права. Зачастую под видом покупки лицензии предлагается аренда на некоторый срок, например, на несколько лет. Вы будете уверены, что купили продукт навсегда, но по истечении срока аренды вам придется снова приобретать права на его использование. Поэтому внимательно ознакомьтесь с условиями продажи, прежде чем принять окончательное решение.
Профессиональное или адаптированное ПО
Все множество платформ для call center можно разделить на две большие группы:
- Профессиональные системы, разработанные самостоятельно с собственным исходным кодом.
- Программы на основе Open Source кода, которые написаны группой независимых разработчиков и выложены в сеть для свободного использования.
Чаще всего поставщики предлагают второй вариант. Он по-своему хорош: испытан десятилетиями, качественный, надежный. Однако, поскольку код писался на добровольных началах, нет никакой гарантии, что он будет поддерживаться в будущем. Новые опции, соответствующие изменяющимся требованиям рынка, будут появляться с вероятностью 50/50.
То есть, выбирая платформу на основе Open Source кода, вы покупаете не саму программу. Вы платите за услуги по настройке выбранного ПО под требования организационной структуры колл-центра. Этим объясняется разброс цен на такой софт. Стоимость системы зависит от того, во сколько сам поставщик оценит свои услуги. Разумеется, адаптированное программное обеспечение, стоит дешевле, чем профессиональный софт, ведь продавец не несет никаких затрат на его разработку.
Профессиональных программ с собственным исходным кодом на рынке сравнительно мало. К ним относится и наш продукт Infinity, разработанный компанией ИнтелТелеком.
Приобретая такой софт, вы заручитесь фактически пожизненным обслуживанием. Пока компания продает данное ПО, она будет исправлять ошибки в его работе, обеспечивать техническую поддержку. Вы получаете гарантию того, что разработчик будет развивать платформу, внедрять новые функциональные возможности, которых требует маркетинг.
Именно это является основным преимуществом профессиональных программ. Разработчики внедряют в них новые опции по мере развития рынка.
К примеру, 10-15 лет назад в широком доступе не было таких возможностей, как синтез и распознавание речи, а мессенджеры находились в зачаточном состоянии. Сейчас эти опции являются неотъемлемой составляющей прогрессивного софта для контакт-центров. И в будущем системы будут развиваться по тому же сценарию. А вот ПО на Open Source коде не даст никаких гарантий, что вы сможете пользоваться новыми разработками в сфере коммуникаций.
Мы, как создатели платформы Infinity, оперативно включаем последние инновации в свой продукт. Также мы взаимодействуем с другими разработчиками, например, с Yandex, которые создали в России вышеупомянутый сервис по синтезу и распознаванию речи.
А что говорят отзывы?
Зайдя на официальный сайт любого поставщика, вы найдете много отзывов о предлагаемой системе. Первая мысль, которая, скорее всего, придет вам на ум: «все они накрученные». Возможно, в этом есть доля истины, но вы всегда можете уточнить достоверность информации и не теряться в догадках. Например, в случае с нашим продуктом вы можете поступить следующим образом:
- Перейдите в раздел Отзывы нашего сайта и посмотрите видеоотзывы клиентов, которые приобрели платформу Infinity.
- Следите за Новостями и присоединяйтесь к онлайн вебинарам, в которых принимают участие наши клиенты. Или перейдите на YouTube канал и посмотрите записи прошедших вебинаров.
Мы действительно гордимся успехами своих клиентов, тем, что программное обеспечение для call центров Infinity помогло им решить проблемы коммуникаций. Рады тому, как их бизнес набрал и продолжает набирать обороты благодаря внедрению и грамотному использованию нашей системы.
Изучая отзывы в интернете, помните: в 90% случаев их пишут недовольные клиенты. Подумайте сами: как часто вы пишите отзывы на сайтах, если довольны какой-то услугой или товаром? Скорее всего, только тогда, когда вас попросит об этом сам поставщик. Отсюда вывод — если ориентироваться только на негативные отзывы, выбор будет неправильным.
Негативные отзывы появляются по разным причинам:
- Недоработки со стороны руководства компании-поставщика.
- Человеческий фактор — ошибки менеджеров.
- Возмущенные заказчики.
Например, клиент, который хочет получить за минимальную оплату полный пакет услуг. Поставщик обоснованно в этом откажет, но в ответ, увы, выльется негатив. Такой покупатель не хочет слушать аргументы.
Хороший поставщик после получения негативного отзыва, если он соответствует действительности, принимает написанное как руководство к действию. Обычно под таким комментарием есть ответ, в котором выражено желание компании идти навстречу покупателю, решить возникшую проблему.
Помните о том, что отзывы, размещенные несколько лет назад, не соответствуют действительности. За время работы компания могла исправить возникшие недоработки и существенно улучшить свой продукт.
Мы знаем, что в сети о нас тоже есть негативные комментарии. По тем из них, что обоснованы, мы принимаем оперативные меры внутри компании, чтобы избежать повторения проблем в будущем. Поэтому, если хотите составить полноценное мнение о системе Infinity, обратитесь к реальным клиентам, которые уже долгое время используют нашу платформу.
Краткий вывод
Давайте подведем итог вышесказанному. Прежде чем приступать к выбору программы для контакт-центра, стоит сделать три вещи:
- Решить, хотите ли вы арендовать ПО или приобрести на него пожизненные права.
- Подумать, нужен ли вам профессиональный продукт или будет достаточно услуги по настройке платформы с Open Source кодом без долгосрочных гарантий.
- Посмотреть и проанализировать отзывы, чтобы убедиться, стоит ли останавливать внимание на том или ином продукте.
После того, как вы выполните эти пункты, переходите к следующему — анализ возможностей системы. О том, как грамотно оценить функции современного программного обеспечения для колл-центров мы расскажем в следующей статье.