Как выбирать звонки для прослушивания и оценки

Мониторинг звонков — неотъемлемая часть стратегии обеспечения качества и аналитики работы современного колл-центра. Поэтому важно понимать, как правильно отбирать вызовы для прослушивания и оценки. Необходимо сформировать критерии, по которым вы будете определять, подходит ли конкретный звонок для аналитики.

В разных компаниях используют различные параметры отбора, например:

• Длительность вызовов.
• Доступ к учетным записям клиентов.
• Полностью случайные звонки.

Правильно выбрав вызовы для прослушивания, можно оценить качество обслуживания, навыки сотрудников и их вовлеченность в работу. Используя эти данные, можно улучшить сервис, повысить моральный дух персонала.

Проводите целенаправленный мониторинг

Хорошая практика — выбирать случайные диалоги для оценки. Но также полезно проводить целенаправленный мониторинг.

Отбирайте для аналитики обращения, соответствующие конкретным параметрам, например:

• Длительность звонков, превышающая среднее время.
• Основные факторы, влияющие на качество вызовов.
• Конкретная тема, которая в последнее время была проблемной.

Оптимально проводить 5 мониторинговых сессий в месяц: 4 — со случайными звонками, 1 — целенаправленную.

Учитывайте AHT

Установите конкретный параметр для среднего времени обработки звонка (AHT) и учитывайте его при оценке разговоров. С точки зрения всеохватывающей стратегии управления качеством вы должны анализировать звонки, заявки, опросы.

• Прослушивайте короткие и длинные вызовы, чтобы понять текущую рабочую ситуацию.
• Анализируйте заявки, учитывая их категории, рабочие заметки сотрудников, шаги решения запросов, повторное открытие учетных записей, пр.
• Просматривайте комментарии к опросам.

Используйте полученные данные, чтобы составить комплексную оценку о предоставляемом сервисе.

Применяйте всесторонний подход

AHT — полезный и популярный показатель, но он не позволяет составить полную картину происходящих процессов. Опираясь только на эту метрику, вы можете упустить из виду как преимущества, так и недостатки стратегии обслуживания потребителей. Улучшение сервиса и повышение удовлетворенности клиентов должны стать основными ориентирами при аналитике разговоров.

Полезно использовать технологии на базе искусственного интеллекта (ИИ), которые будут отслеживать положительные или отрицательные слова и фразы в диалогах. На основе их можно прописать коды причин контактов. Если объединить эти два подхода, то можно проводить сравнительный анализ в разных ситуациях.

Не ограничивайтесь только AHT, доступом к учетным записям или другой одной метрикой при выборе звонков для оценки.

Используя коды причин обращений, распределите вызовы по разным категориям. Анализируя АНТ за текущие и прошедшие периоды, вы отследите изменения в поведении аудитории и персонала, разработаете способы решения рабочих проблем.

Получив необходимые данные при объединении двух подходов, вы сможете грамотно планировать процессы для обеспечения контроля качества. Но не забывайте проводить дополнительные аудиты и персонализированное обучение, чтобы оценить и улучшить навыки сотрудников. Такой подход поможет повысить производительность команды.

Исключите короткие звонки

Вызовы продолжительностью меньше 1 минуты можно исключить из программы оценки. Все зависит от целей аудита — он направлен на улучшение контроля качества или решение конкретных проблем. Важно установить требования к проверке в зависимости от рабочих задач call-центра.

Создайте матрицу

Полезно создать матрицу аналитики. В ней можно объединить необходимые критерии оценки в совокупности с выбранными периодами проверки.

Учитывайте KPI

Используя метрику AHT, установите параметры распределения звонков в одной категории и затем случайным образом выбирайте из нее разговоры для просушивания.

Например, задайте KPI 400 секунд для сервисных вызовов, а 700 — для продающих.

Чтобы оценить навыки сотрудников, их вовлеченность в рабочий процесс, выберите 3 конкретные области, над которыми работает команда, и объедините их с другим KPI. Это позволит получить средний результат и улучшить общую производительность.

Используйте речевую аналитику

Инструменты на основе ИИ, такие как аналитика речи или разговоров, помогают автоматизировать значительную часть системы оценки. Они позволяют сосредоточиться на конкретных аспектах анализа, например, выявлять причины повторных обращений или жалоб.

Случайная выборка затрудняет поиск реальных проблем и положительных моментов обслуживания. Интеллектуальные технологии помогут выбирать звонки для оценки более целенаправленно в соответствии с установленными параметрами.

Прослушивайте случайные звонки, соответствующие AHT

Один из самых простых методов анализа — прослушивать случайные вызовы, продолжительность которых близка к целевому значению AHT. Такие звонки оказывают ключевое влияние на бизнес. Если повысить их эффективность, можно улучшить общие показатели системы качества, вывести сервис на новый уровень.

Определите AHT для команды и прослушивайте случайные вызовы соответствующей продолжительности. Они помогут составить общую картину производительности по ключевым параметрам.

Как правило, 80% эффективных звонков соответствуют AHT. Остальные 20% приходятся на нестандартные ситуации, когда время взаимодействия отклоняется от установленной метрики.

В свободное время анализируйте нетипичные контакты. Так вы найдете закономерности, при которых производительность остается на том же уровне, когда время обработки обращений снижается или увеличивается.

Анализируйте все вызовы

Ограничиваясь выборкой на основе одного или нескольких параметров, вы рискуете упустить из виду важные аспекты обслуживания клиентов.

Например, оператор завершил звонок быстрее установленного AHT, но при этом не решил проблему абонента. В итоге человек буде раздражен и останется недоволен качеством предоставленного обслуживания. Он может снова перезвонить в компанию или оставить негативный отзыв. Если проблема будет повторяться, это приведет к увеличению повторных вызовов, повышению нагрузки на линии, снижению лояльности аудитории.

Чтобы не упускать из виду подобные ситуации, полезно использовать интеллектуальные технологии для автоматической аналитики диалогов. Они помогут отслеживать причины обращений и триггеры на основе анализа всех вызовов. Инструменты на базе ИИ дополнят рабочие процессы, оптимизируют проверку и улучшат ее результаты.

Не ограничивайтесь только теми звонками, которые по вашему мнению относятся к проблемным областям. Анализируйте все вызовы и делайте выводы на основе полного объема данных.

Подготовлено на основании статьи: Call Center Helper. «How Do You Choose Which Calls to Score?» (Как вы выбираете, какие звонки оценивать?).