Как вести себя с клиентом, который не перестает говорить

Бывают ситуации, когда множество абонентов ждут на линии, потому что кто-то задерживает оператора долгим разговором. Это расстраивает и ожидающих клиентов, и менеджера, которому приходится тратить на один звонок так много времени.

Как же сотруднику колл-центра поступить в подобной ситуации?

Прежде всего нужно понять, почему абонент такой разговорчивый. Как правило, это сводится к одной из двух причин:

• Заказчик чувствует, что его не слушают.
• Он просто очень разговорчивый человек.

Самым сложным из этих вариантов — первый сценарий. В этом случае оператору необходимо приложить максимум усилий, чтобы наладить доверительное общение со звонящим.

Клиент не чувствует, что его слушают

Покупатель много говорит или повторяется, когда чувствует себя разочарованным. Возможно, он чувствует, что его проблема неверно истолкована или испытывает эмоциональный стресс во время разговора.

В любом случае, проблема сводится к тому, что абонент и менеджер не понимают друг друга. Как же это исправить?

1. Начать разговор заново

Честность — лучшая политика. Когда разочарованный клиент продолжает говорить, специалисту контактного центра не стоит занимать оборонительную позицию.

Что-то пошло не так, такое случается. Хороший менеджер поймет это и постарается начать все сначала, взяв на себя ответственность за звонок. Он может сказать: «Из того, что я слышу, я понимаю, что не смог оказать вам нужную поддержку. Давайте начнем снова и вместе поищем решение».

Подобные фразы сигнализируют клиенту, что менеджер на его стороне. Сказав это оптимистичным тоном, сотрудник добавит элемент позитива в беседу.

Эта фраза также будет побуждать абонента прислушаться к тому, что говорит собеседник.

2. Достигнуть седьмой ступени слушания

Нерис Корфилд из Injection Consulting утверждает: «В большинстве случаев клиент не перестает говорить, поскольку считает, что его никто не слушает».

Сотруднику call-центра важно помнить об этом и показывать, что он прислушивается к абоненту.

С разговорчивым собеседником оператору лучше сразу переходить к «седьмой стадии слушания» — сосредоточить все свое внимание на том, что говорит клиент, и на том, чего он не говорит.

Седьмой этап слушания предполагает, что оператор будет искать в рассказе абонента опыт, схожий с собственным, и использовать эту информацию для построения доверительных отношений.

Даже, если менеджер просто выслушает клиента и разъяснит ему свое понимание ситуации, повторив сказанное, — это будет чрезвычайно эффективной практикой.

3. Соединить активное слушание с подтверждением

Приведенный выше метод становится еще более эффективным, если оператор сочетает активное прослушивание с подтверждением.

4. Признать эмоции клиента

Пусть менеджер мысленно отмечает эмоции звонящего, пока тот разговаривает. Возможно, человек говорит, что «расстроен», «разочарован» или даже «зол».

5. Использовать технику подтверждения и ответа

Менеджер может подтверждать эмоции собеседника, чтобы показать, что он понимает его чувства.

Например, если клиент колл-центра говорит, что «расстроен», пусть сотрудник применит один из вариантов ответа:

• «Я понимаю, почему вы расстроены, это сложная ситуация. Но это то, над чем мы можем работать вместе».
• «Если бы я был на вашем месте, я бы тоже расстроился. Но мы сможем разобраться в этом».
• «Я знаю, это печальная ситуация для вас. Посмотрим, чем я могу помочь».

В каждой фразе нужно подтверждать чувства звонящего. Это поможет установить взаимопонимание — клиент почувствует себя услышанным. На каждое утверждение лучше давать ответ — это создаст ощущение непринужденного общения, поможет развить разговор. Так менеджер не только решит вопрос, но и поддержит собеседника эмоционально.

Пусть оператор спросит себя: какая эмоция движет звонящим? Почему он позвонил? Могут быть такие причины:

• Клиент хочет выйти из состояния тревоги или разочарования.
• Ему хочется двигаться к комфорту и удовлетворению.

Если менеджер сможет распознать, что ищет звонящий, ему легче будет сформировать с ним эмоциональную связь.

Метод «эмоционального стимула» основан на книге автора и тренера Ника Дрейк-Найта «Быстрый коучинг. Полное руководство по Новому Коду».

В книге Ник утверждает: «Ключевым навыком для профессионала является понимание мыслей и чувств, которые испытывает абонент во время звонка. У его обращения есть причина, здесь присутствует эмоция, возможно — бессознательная, но достаточно сильная, чтобы он позвонил».

Оператору нужно определить эту эмоцию, и при взаимодействии с покупателем учитывать ее.

Если сотрудник колл центра будет следовать приведенным рекомендациям, он сможет быстрее наладить доверительные отношения с абонентом. Тогда разговор пойдет в нужном направлении, проблема клиента будет решена быстрее. А это, в свою очередь, снизит нагрузку на менеджера и поможет избежать очередей на линии ожидания.

Подготовлено на основании статьи: Call Center Helper. «How to Deal With a Customer Who Can’t Stop Talking» (Как вести себя с клиентом, который не может перестать говорить).