Как управлять командой колл-центра: лидер за которым идут

В этой статье мы рассмотрим навыки, необходимые для эффективного лидерства в команде, где хороший руководитель группы большую часть своего времени помогает управлять контакт-центром

Роль руководителя

Руководитель команды колл-центра отвечает за:

• повышение вовлеченности персонала;
• рост эффективности работы операторов;
• управление изменениями рабочих процессов.

Деятельность по этим направлениям помогает улучшить сервис компании и, как следствие, повысить удовлетворенность клиентов качеством обслуживания.

Кроме этого, существует еще множество обязанностей, выполняя которые, вы внесете существенный вклад в развитие call center. Объединим их в четыре группы:

• Лидерство — формируйте виденье того, как персонал должен обслуживать клиентов, управлять их ожиданиями.
• Вовлеченность — создавайте благоприятную для работы атмосферу, чтобы люди получали удовольствие от своей деятельности.
• Результативность — помогайте сотрудникам улучшать результаты работы. Устанавливайте цели, которые связаны с видением сервиса.
• Коммуникация — общайтесь со специалистами компании из разных направлений, чтобы повысить эффективность бизнеса.

Приняв во внимание эти группы, давайте подробнее рассмотрим некоторые ключевые обязанности руководителя контакт-центра:

• Управление в реальном времени — поддерживайте операторов по всем каналам коммуникации с клиентами, мотивируйте персонал.
• Удержание команды — используйте совещания, чтобы объединять людей, обмениваться информацией, наполнять коллектив энергией для продуктивной работы.
• 1-2-1 (встреча один на один с сотрудниками или небольшой группой) — используйте формальные и неформальные беседы, чтобы поддержать и повысить производительность труда специалистов. Корректируйте цели, обсуждайте текущие проблемы и создавайте крепкие, открытые отношения с каждым членом команды.
• Коучинг и тренинги — помогайте операторам, проводя живые беседы. Разрабатывайте обучающие упражнения, поддерживайте подчиненных в вопросах повышения уровня обслуживания клиентов.
• Коммуникация — наладьте связь с другими отделами компании, чтобы решать текущие вопросы и грамотно распределять обязанности между подразделениями.

Чтобы эффективно выполнять каждую из приведенных задач, необходимо иметь соответствующие лидерские способности, которые помогут вам в работе.

5 навыков лидера

Предлагаем вам рассмотреть следующие навыки управления командой и подумать о том, как вы можете улучшить свою работу по каждому направлению.

№1 Слышать клиента

Лидер должен быть голосом клиента для каждого сотрудника. Это не значит, что вы должны просто собирать отзывы абонентов. Речь идет об анализе клиентского опыта и поиске вариантов его улучшения.

Руководители часто опираются на свой прошлый опыт работы оператором и действуют, учитывая навыки, полученные ранее. Но этого недостаточно. Важно уметь совмещать это виденье с реальным опытом клиентов.

Думайте «снаружи внутрь», а не «изнутри», когда речь идет об улучшении качества обслуживания абонентов. Не руководствуйтесь в первую очередь мыслями сотрудников. Прислушивайтесь к заказчикам и, учитывая их опыт, анализируйте, как он влияет на работу персонала.

№2 Решать сложные задачи

Роль руководителя во многих организациях усложняется. Поэтому вам, как лидеру, необходимо подстраиваться под меняющийся рабочий ритм, учиться решать сложные задачи и упрощать их, чтобы снизить стресс. Как результат — вы станете работать эффективнее, вам будет проще управлять колл-центром.

Для того, чтобы вы могли решать сложные вопросы, необходимо упростить работу операторов. Понимая приоритеты клиентов, вы сможете легко справиться с этой задачей.

Чтобы лучше понять потребителей, попробуйте:

• Привлекать клиентов и проводить открытые обсуждения с сотрудниками.
• Просматривать отзывы о работе вашей команды на сторонних сайтах, в социальных сетях.
• Применять технику «тайного покупателя».

№3 Работать в команде

Работая в сфере коммуникации, важно понимать клиентов и их желания. Но также необходимо подумать о том, понимаете ли вы своих подчиненных.

Взаимодействуйте со своей командой, делегируйте задачи сотрудникам, которые проявляют интерес к работе. Уделяйте больше времени коучингу, а также построению эффективного взаимодействия между операторами. Поступая так, вы соберете много полезной информации, например, о том, как проходит обучение каждого работника, что мотивирует людей. Знание этих особенностей — ключ к успешному развитию команды.

Если вы руководите всем колл-центром, а не отдельной его группой, помните о том, что необходимо выстроит грамотную связь между отделами. Возьмите на себя роль лидера, объединившись с другими подразделениями, и реализуйте позитивные изменения во всей компании.

№4 Разбираться в новыхтехнологиях

Сфера коммуникации динамически развивается и, чтобы оставаться на передовой, необходимо внедрять новые технологии в работу call center.

Вы, как руководитель, должны общаться с IT-командой, которая поможет реализовать многоканальный сервис.

Если вы обращаетесь к IT-специалистам, чтобы решить проблему, с которой столкнулись ваши сотрудники, вы должны не только уметь объяснить суть задачи, но и рассказать, как вы видите ее решение с технической точки зрения. Нужно постоянно совершенствовать свои знания, чтобы говорить с разработчиками на одном языке.

В свою очередь IT-специалисты будут предоставлять новые технологии, которые вы, как руководитель, должны адаптировать под задачи колл-центра.

№5 Строить корпоративную культуру

Для успешной работы компании необходимо развивать корпоративную культуру, ориентированную на клиентов. Ваша роль, как лидера, — формировать ценности для работников и заказчиков. Корпоративная культура создается на пересечении внешних приоритетов потребителей и внутренних ценностей персонала.

Эффективный путь построения корпоративной культуры — выйти за пределы контакт-центра и определить имидж вашей компании. Если у фирмы нет четко сформированного образа, вы можете заняться построением ее бренда.

Один из способов работы по этому направлению — участие в отраслевых мероприятиях, проведение благотворительных акций с участием специалистов call center.

Пригласите клиентов присоединиться к подобным мероприятиям. Оставьте сотрудникам право самостоятельно выбрать события, в которых они хотят участвовать. Такой подход поможет сформировать правильную корпоративную культуру, основанную на общих ценностях. Как итог — операторы станут адвокатами бренда, почувствуют вовлеченность в развитие компании.

Помните о простых вещах

В завершение дадим еще несколько важных советов:

• Проводите короткие планерки. 10-15 минут помогут сотрудникам расставить приоритеты, определить задачи на рабочий день.
• Концентрируйтесь на цели. Все мероприятия, проводимые в колл-центре, должны иметь четкую цель. Люди должны понимать, в каком направлении движется компания.
• Повышайте вовлеченность каждого сотрудника. Обсуждайте идеи персонала, выбирайте лучшие из предложенных вариантов. Помните: любой сотрудник способен помочь компании стать лидером рынка, важно правильно слушать подчиненных.
• Давайте обратную связь. Не игнорируйте инициативы работников, давайте обратную связь по каждому вопросу. В результате эффективность команды заметно вырастет.

И, разумеется, не забывайте благодарить людей за проделанную работу. Каждый оператор должен ощущать ценность своего вклада в общее дело, получать признание своих заслуг. Порой вовремя сказанные слова благодарности помогают избежать текучки кадров и сохранить сотрудников. В ваших руках стать лидером, за которым захочет идти команда.

Подготовлено на основании статьи: Call Center Helper. « Team Leadership: What Makes a Great Leader?» (Командное лидерство: что создает великого лидера?).