Как улучшить время ответа контакт-центра — часть 2

В предыдущей публикации мы рассмотрели несколько способов, как контакт центр может сократить время ответа. Рассказали, как в этом помогут правильное прогнозирование, оптимизация и автоматизация рабочих процессов.

В этой статье мы продолжим делиться действенными методами, которые помогут улучшить качество обслуживания клиентов.

Способы улучшить время отклика

Упростите доступ к базе знаний

В связи с тем, что простые запросы все чаще решаются чат-ботами и виртуальными ассистентами, операторам приходится обрабатывать более сложные взаимодействия. Из-за растущей нагрузки сотрудники могут быстро выгорать, что повышает текучесть кадров. Как итог — становится труднее поддерживать сервис на высоком уровне.

Один из способов улучшить время ответа — предоставить персоналу возможность быстро находить необходимую информацию в нужное время.

Но сотрудники будут тратить время на то, чтобы читать учебные статьи, открывать приложения базы знаний или искать информацию онлайн. Поэтому важно сформировать проактивную стратегию обучения.

Операторы должны заранее ознакомиться с тем, где искать информацию и как использовать полученные знания. Тогда они не будут отвлекаться на поиск данных при взаимодействии с клиентами.

Полезно использовать программу для колл-центра, которая будет в режиме реального времени прослушивать разговоры с абонентами, предоставлять сотрудникам актуальные сведения и подсказки. Интеграция базы знаний с корпоративными системами также ускорит отклик.

Сделайте доступными цифровые каналы

Самообслуживание — отличный инструмент, с помощью которого клиенты могут самостоятельно решать свои запросы. При этом им не придется ждать в очереди, взаимодействовать с операторами.

Оптимизировав процесс самообслуживания, можно улучшить время отклика. В этом случае сотрудники будут больше внимания уделять абонентам, которые не могут самостоятельно решить сложные вопросы.

Инструменты на основе искусственного интеллекта (ИИ) помогут усовершенствовать каналы самообслуживания. Например, интеллектуальные чат-боты могут подстраиваться под манеру общения пользователей, делать взаимодействие более простым и удобным.

Система обработки естественной речи (NLP) может быть обучена с помощью внутренних данных компании. Она будет точно понимать запросы потребителей, быстро предоставлять им необходимую информацию из базы знаний.

Самообслуживание должно стать частью омниканальной стратегии компании. Тогда клиенты смогут связаться с организацией удобными для них способами. С помощью цифровых каналов они смогут быстро получать ответы. При этом им не придется занимать телефонную линию, ожидать в очереди соединения с операторами.

Интегрируйте каналы

Использовать каналы самообслуживания для снижения числа входящих запросов — отличная стратегия. Но по-прежнему остаются взаимодействия, которые обрабатывают операторы. Формирование нескольких каналов коммуникации предпочтительнее нежели сосредоточение на одном направлении.

Благодаря такому подходу клиенты получают преимущества синхронных (телефония, чаты) и асинхронных (электронная почта, социальные сети) каналов, могут выбирать удобные варианты связи. При этом сотрудники могут управлять несколькими взаимодействиями.

Поскольку асинхронные каналы основаны на тексте, они позволяют экономить время на формировании ответов. Операторы могут использовать заранее составленные шаблоны и редактировать их в зависимости от характера запросов, предоставляя таким образом более персонализированное обслуживание.

Однако для того, чтобы действительно сократить время отклика call центра с помощью нескольких каналов коммуникации, они должны быть интегрированы. Иначе на пути клиента появятся «слепые точки» или повторение информации. Сотрудникам придется тратить больше времени на поиск актуальных сведений при последующих взаимодействиях.

Предоставьте потребителям инструменты самообслуживания на базе ИИ

Люди не хотят тратить время на долгое ожидание и разговоры с операторами, особенно если им нужны ответы на простые запросы. Они хотят получать быструю обратную связь в любое удобное для них время.

Инструменты самообслуживания на основе ИИ помогут справиться с этой задачей. Самые популярные из них — боты, разговорный ИИ, раздел FAQ сайта — формируют легкий, удобный клиентский опыт.

Например, виртуальный ассистент предоставляет интуитивно понятные ответы на типовые запросы. С его помощью можно быстро решать проблемы потребителей. Виртуальных ассистентов можно использовать на голосовых и цифровых каналах. Это позволит клиентам обращаться в компанию в любое время удобным им способом.

Благодаря такому подходу снижается загрузка линий. Абоненты, которые обращаются со сложными запросами, буду меньше ждать соединения, быстрее получат помощь квалифицированных специалистов.

Автоматизируйте работу после обработки контактов

Эффективное взаимодействие с клиентами можно представить в виде трехэтапного процесса. Его время распределяется на:

• Общение с абонентами;
• Удержания клиентов;
• Итоговые процессы.

Завершающий этап считается самым сложным. Он включает в себя целый ряд действий, которые занимают много времени. Сотрудникам приходится уделять внимание этим задачам, вместо того чтобы обрабатывать новые запросы. Но при этом все выполненные действия положительно влияют на будущие разговоры.

К основным задачам последнего этапа относятся:

• Категоризация и регистрация контактов;
• Подведение итогов звонков;
• Обновление информации в CRM;
• Отправка подтверждений по электронной почте;
• Проведение опросов после звонков;
• Другие задачи.

Все эти действия отнимают время персонала. Поэтому полезно автоматизировать рутинные процессы.

На помощь приходят современные технологии на базе ИИ. Например, внедрение речевой аналитики поможет на 80% сократить время выполнения задач после завершения контактов. Это позволит снизить загрузку операторов, и они смогут быстрее переходить от одного взаимодействия к другому.

В заключительной статье мы рассмотрим общие рекомендации по оптимизации работы команды и взаимодействия между отделами компании. Обсудим эти темы в разрезе улучшения времени отклика.

<<< Читать первую часть

Читать третью часть >>>

Подготовлено на основании статьи: Call Center Helper. «How to Improve Contact Centre Response Time» (Как улучшить время ответа контакт-центра).