Как улучшить навыки управления звонками у операторов колл-центра — часть 2

В предыдущей статье мы рассмотрели методы, которые помогут операторам успешно обрабатывать простые и более сложные звонки. А также поделились советами о том, как развить культуру активного слушания среди персонала колл центра.

В этой публикации мы продолжим описывать основные навыки, необходимые сотрудникам для эффективного управления вызовами. Поделимся практическими рекомендациями о том, как их улучшить. А также представим 4 действенных метода, которые помогут укрепить уверенность операторов, чтобы они эффективно обрабатывали любые звонки.

Коротко об основных навыках управления вызовами

Сочувствие

Эмпатия позволяет операторам устанавливать связь с клиентами. Она помогает понять, что оба собеседника работают вместе над решением проблемы.

Когда создается атмосфера, в которой обе стороны могут делиться своими эмоциями, мыслями и чувствами, диалог проходит легко и звонок проще контролировать. Ведь в этом случае клиент уважает то, что говорит менеджер.

Ким Эллис, главный архитектор обучения Go Ginger Learning, комментирует:
«Классические техники — "улыбайся, набирая номер", "внимательно следи за своей позой" и "развивай осознанность" — помогут привлечь клиента на вашу сторону».

Важно научить операторов правильно проявлять эмпатию к собеседникам. В этом помогут такие приемы:

• Правильно выражать сочувствие, отражая слова, которые клиенты используют во время диалогов. Признавать чувства абонентов и поддерживать их.
• Демонстрировать подлинные эмоции. Операторы должны понимать, насколько важны эти разговоры для клиентов. Они должны, как бы банально это ни звучало, становиться на место собеседников.
• Проводить ролевые беседы, в которых развивается навык эмпатии. Так менеджеры научатся чувствовать себя комфортно в похожих ситуациях.

Знания

Активное слушание и сочувствие — важные составляющие успешного обслуживания клиентов. Но они ничего не значат, если операторы не могут найти правильные решения клиентских запросов.

Когда эмоциональные потребности покупателей удовлетворены, нужно переходить к решению функциональных нужд. Но это трудно сделать, если в компании регулярно меняется информация о продуктах/услугах. Также усложняет работу операторов и тот факт, что автоматизация и самообслуживание перенимают на свою долю большую часть стандартизированных обращений. Сотрудникам, зачастую, приходится иметь дело с более сложными запросами, поэтому знания становятся еще одним приоритетным навыком.

Важно:
Предоставьте операторам правильные инструменты, обеспечьте их современным софтом для контакт-центра. Сформируйте культуру наставничества, разработайте грамотную программу обучения. Тогда менеджеры смогут выполнять свои задачи более эффективно.

Методы, которые помогут повысить уровень знаний у сотрудников:

• Предоставьте менеджерам возможность обмениваться передовым опытом. Например, вы можете обучить профильных экспертов, которые будут ответственны за обмен знаниями внутри коллектива.
• Побуждайте сотрудников пополнять базу знаний полезными статьями, которые помогут восполнить у персонала пробелы в области передовых трендов из сферы call-центров.
• Анализируйте рекламации клиентов, создавайте учебные материалы, которые помогут устранить проблемные области работы. Это могут быть, например, веб-семинары, тренинги или онлайн-викторины.

4 совета, как укрепить уверенность операторов

Предлагаем вам ознакомиться с приемами, которые помогут менеджерам оставаться уверенными в своей компетенции независимо от сложности входящих запросов.

1. Соответствовать и отражать

Здорово, когда оператор может изменить свой стиль общения, подстроиться под манеру и темперамент клиента. Ведь не каждому покупателю хочется выстраивать доверительный контакт или начинать разговор с бесед о погоде. Порой звонящий просто хочет побыстрее решить свой вопрос.

В большинстве случаев менеджеру важно проявлять эмпатию. Но некоторым клиентам неинтересно затевать эту игру, их волнует только результат.

Если оператор пытается установить связь с абонентом, но при этом не придерживается прописанного регламента, не давите на него и не отчитывайте, иначе ситуация только ухудшится. Дайте сотруднику время на то, чтобы определить настроение собеседника и решить, как он может соответствовать состоянию абонента, отражать его. Пусть он использует похожие слова, подстроится под тон оппонента.

Важно:
Не используйте эту рекомендацию в разговоре с агрессивным клиентом. Если звонящий начинает кричать или ругаться, оператор не должен следовать его примеру, а оставаться спокойным, уравновешенным.

2. Отвлекать осторожно

Иногда менеджер может отвлечься во время разговора от обсуждаемой темы — это нормальное явление. Подобная ситуация способна улучшить взаимопонимание между оператором и клиентом. Но порой менеджер может увлечься посторонним обсуждением или начать делиться личным опытом в контексте проблемы покупателя. Последний может воспринять это как приглашение к долгому разговору.

Такой подход имеет мало общего с истинным контролем звонка и не поможет упростить общение с абонентом. Да, он поможет выстроить более доверительные отношения, но суть диалога — решить проблему звонящего, а не просто провести приятную беседу.

Короткое переключение на другую тему, например, небольшая шутка, поможет сделать беседу более живой. Но оператор должен вовремя вернуть разговор к обсуждаемой проблеме.

Отличный способ снова вернуться к теме звонка — задать вопрос. Например, менеджер может сказать: «Итак, вы упомянули ранее…».

Паузу в разговоре можно заполнить небольшим подтверждением того, что сказал абонент, используя слова одобрения, например, «это превосходно» или «отличная шутка». А затем вернуть звонок в нужное русло.

3. Использовать имя клиента

Ким Эллис советует:
«Говоря что-то действительно важное для клиента, добавляйте его имени в предложение. Это отличный способ привлечь его внимание».

Важно:
Оператор не должен злоупотреблять этим приемом. Иначе такая манера общения может показаться абоненту неестественной, наигранной. Эксперты советуют использовать обращение по имени только в начале, середине и конце разговора.

Так же оператор должен убедиться, что правильно называет имя собеседника. Этот совет кажется очевидным, но порой легко ошибиться, а абонент может негативно отреагировать на такую оплошность. В этом случае менеджер рискует потерять контроль над звонком.

Полезно:
После того, как звонящий представится, записать его имя фонетически. Не стоит считывать его из CRM-системы, особенно если это необычное имя.

4. Изменять образ мышления

Операторы — не роботы. У них есть чувства и негативные мысли, которые влияют на повседневную работу и то, как они управляют вызовами.

Кристин Нотт, эксперт по обслуживанию клиентов, делится примерами негативных мыслей, которые часто приходят в голову менеджерам.

Только представьте, как увеличится производительность работы операторов, если они смогут изменить свое мышление.

Чтобы запустить этот важный процесс в контакт центре, вам понадобится поддержка руководителей команд и топ-менеджеров. Они должны участвовать в открытых беседах с операторами, побуждать их находить положительную альтернативу любой негативной мысли.

<<< Читать первую часть

Подготовлено на основании статьи: Call Center Helper. «How to Improve Call Control Skills» (Как улучшить навыки управления вызовами).