Как улучшить навыки управления звонками у операторов колл-центра — часть 1

Как улучшить навыки управления звонками у операторов колл-центра — часть 1

В этой серии публикаций мы рассмотрим тему: как операторы могут улучшить свои навыки по ведению и контролю звонков. Поделимся советами от экспертов в области колл-центров.

За основу взяты материалы статьи Чарли Митчелла из Call Center Helper.

Как улучшить навыки управления звонками у операторов колл-центра — часть 1

Приемы для управления вызовами


Простые звонки: "указатели", "обобщение", "повторение"


Операторам намного проще управлять вызовами, когда они чувствуют, что клиенты доверяют им.

Ким Эллис, главный архитектор обучения Go Ginger Learning, комментирует:
«Чтобы получить эту уверенность и завоевать доверие собеседника, менеджер может сказать клиенту в начале разговора, что именно произойдет, озвучить поэтапно все шаги. Так абонент будет знать, чего ожидать. Этот метод называется "указатели"».


Данный прием работает для стандартных входящих запросов с простой структурой, которую должны соблюдать операторы. Он помогает менеджерам взять на себя ответственность за звонки. Так клиенты почувствуют, что они находятся в надежных руках, и их проблемы будут решены.

С помощью "указателей" менеджер может сообщить покупателю в начале разговора:
– данные и материалы, необходимые для решения запроса;
– важную информацию.

Например, он может попросить абонента подготовить ручку и бумагу или сообщить номер счета, данные дебетовой карты или прочие сведения. Так у клиента с самого начала беседы будет под рукой все необходимое. По ходу звонка не возникнут неловкие паузы, если придется искать нужные материалы.


Кроме того, операторы могут использовать приемы "обобщение" и "повторение".

В конце каждого ключевого шага беседы менеджер может резюмировать уже принятые решения, обобщая полученную информацию. Затем он может повторить, на каком этапе урегулирования проблемы находится и продолжить диалог.

Используя предложенные методы, операторы упрощают обработку обращений клиентов. Они вселяют в покупателей уверенность в своей компетенции, уменьшают время обработки звонков. В итоге это приводит к сокращению расходов на обслуживание абонентов.


Сложные звонки: "путешествие по воронке продаж"

Чтобы обработать сложные вызовы, операторам необходимо стать настоящими детективам. Они должны задавать вопросы, чтобы получить от абонентов конкретную информацию для решения обращений.

Один из эффективных способов опроса — это метод воронки.

Как улучшить навыки управления звонками у операторов колл-центра — часть 1

Для начала нужно задавать общие открытые вопросы, чтобы собрать важную информацию.

Например:
– Как я могу помочь вам?
– Что вы ищете?
– Что вас больше всего беспокоит по поводу продукта/услуги?

Эти вопросы помогут менеджеру найти эмоциональные и функциональные движущие силы звонка. Так же он сможет проявить интерес к тому, что говорит клиент.

После этого следует спуститься по воронке.


Натали Калверт, основатель CX High Performance, советует:
«Всегда задавайте вопрос, чтобы вникнуть в суть ситуации. Используйте зондирующие вопросы, чтобы сосредоточиться на чем-то особенно интересном. Альтернативные вопросы помогут сузить круг вариантов. Вопросы-утверждения позволят подтвердить предположения».


Давайте рассмотрим подробнее примеры вопросов для управления вызовами:

  • Зондирующие вопросы.
    Побуждают клиента разобрать одну конкретную область обращения. Они подходят для исследования звонка и начинаются со слов: «Скажите мне», «Объясните», «Опишите».
    Пример: «Опишите мне, как это выглядит?»
  • Альтернативные вопросы.
    Предлагают звонящему два или более вариантов ответа. Абонент озвучивает подходящий, помогая тем самым оператору лучше понять суть ситуации.
    Пример: «Проблема, с которой вы столкнулись, новая или повторяющаяся?»
  • Вопросы-утверждения.
    Это тезисы, которые оператор озвучивает с вопросительной интонацией. Менеджер может использовать этот прием для решения клиентского запроса, если думает, что знает верный ответ, и хочет понять — прав он или нет.
    Пример: «Это уже случалось раньше?»

Еще один тип вопросов, которые менеджеры могут использовать для ведения сложных звонков:

  • Вопросы-предположения.
    Оператор может быть уверен, что понимает проблему клиента, но ему необходимо перепроверить свои догадки.
    Пример: «Водитель службы доставки не оставил записку?»

Когда оператор понял проблему клиента, он может переходить к завершающему этапу обработки обращения. Ему нужно озвучить ключевую суть обращения и задать закрытый вопрос, чтобы подтвердить взаимопонимание. На закрытые вопросы собеседник может ответить только «да» или «нет».

Например, сотрудник может спросить:
– Я полностью понял проблему?
– Я пропустил что-то важное?
– Мы поняли друг друга?


Затем необходимо предложить решение и использовать другой закрытый вопрос, чтобы понять, подходит ли оно абоненту.

Например:
– Довольны ли вы нашим решением?

Если клиент ответит «Да» и с энтузиазмом воспримет предложенный вариант — это отличное завершение звонка. Но, что делать, если ответ будет отрицательным? В этом случае менеджеру следует вернуться к открытым вопросам и понять, что именно не подходит абоненту, какого результата он ожидает.


Важно:
Разрешите операторам импровизировать по ходу разговоров. Они должны чувствовать, что необязательно строго следовать этому методу. Иногда есть смысл использовать закрытые вопросы вместо открытых, двигаться по диалогу сообразно ситуации.

Как улучшить навыки управления звонками у операторов колл-центра — часть 1

Коротко об основных навыках управления вызовами


Отвечая на звонки любой сложности, операторы должны использовать основные навыки ведения диалогов.


Активное слушание


Этот навык выходит за рамки обработки того, что говорит клиент. Важно понимать тон собеседника его манеру, стиль речи.


Ким Эллис рекомендует:
«Обращайте внимание на то, чего покупатель не говорит. Дайте ему понять, что его слушают, вставляя словесные кивки, которые побуждают к открытому разговору».


Сделать все это сразу непросто. Большинство из нас слушают собеседника, чтобы ответить и поделиться своими мыслями, вместо того, чтобы вдаваться в суть того, что говорит другой человек.

Используя активное слушание, оператор поймет суть проблемы, начнет честный разговор и вызовет доверие у клиента.

Советы, которые помогут сформировать культуру активного слушания в контактном центре:

  • Попросите операторов избавиться от всего, что мешает внимательно слушать собеседников. Пусть они не строят предположений прежде, чем выслушают оппонентов.
  • Слушайте записи разговоров. Обсудите с сотрудниками, какие эмоции они могут уловить во время диалогов.
  • Геймифицируйте процесс обучения, чтобы помочь менеджерам улучшить навык активного слушания.

В следующей статье мы рассмотрим еще два навыка, которыми должны обладать сотрудники, чтобы эффективно управлять вызовами. А также разберем 4 совета о том, как укрепить уверенность операторов, и помочь им успешно обрабатывать вызовы любой сложности.

Читать вторую часть >>>


Подготовлено на основании статьи: Call Center Helper. «How to Improve Call Control Skills» (Как улучшить навыки управления вызовами).

Назад

Хотите повысить качество обслуживания клиентов колл-центра?

Закажите презентацию

Попробовать InfinitySmart бесплатно

Зарегистрируйтесь, чтобы получить доступ
к бесплатной версии на 14 дней

Заказ презентации

После отправки запроса наш менеджер свяжется с вами для демонстрации системы, рассчитает ее стоимость, ответит на вопросы