Как улучшить навыки слушания при обслуживании клиентов в колл-центре

В этой статье мы расскажем, как контакт-центры могут развить навыки слушания абонентов, и в результате — улучшить обслуживание.

Когда операторы перестают слышать клиентов?

Вспомните, когда вы в последний раз смотрели пресс-конференцию в новостях. Комната, полная людей, которые утверждают, что они профессиональные слушатели, а затем сообщают о том, что происходило на конференции. Однако, часто случается, что личное мнение журналиста полностью искажает реальную информацию, представленную на конференции. В колл-центрах бывает то же самое.

Консультанты часто предполагают, с какой проблемой столкнулся клиент, не выслушав его до конца. Они начинают решать вопрос в соответствии со своим виденьем. Спешат с выводами, не успев внимательно выслушать абонента и полностью понять проблему.

Такие ситуации выявляют сложности с активным слушанием, в частности — с его имитацией. Это распространенное явление в среде, где операторы должны быть полностью включены в разговор, звонок за звонком.

Что еще может привести к недопониманию абонента?

Операторы, имитирующие активное слушание, — не единственная причина, почему звонящий в компанию человек может быть не понят. Даже высокая клиентоориентированность не поможет при столкновении со следующими препятствиями:

1. Многозадачность. Если ваш партнер смотрит футбольный матч, пока вы с ним общаетесь, будет ли он вас слушать? Нет. Та же логика применима к контакт-центрам.
Принимая звонок, консультант может осуществлять навигацию по нескольким системам. Или ему придется взаимодействовать с коллегами, которые задают вопросы или, например, зовут на обед. Все это отвлекает сотрудника от общения с клиентом.

2. Шум на фоне. Если у вас некачественные гарнитуры или в офисе много людей, это может создавать громкий фон и будет сильно отвлекать от работы. То же самое, если вы работаете с удаленными операторами, — во время звонка могут быть слышны звуки коворкинга, разговоры домочадцев или шум ремонта у соседей.
Не думайте об удалении фонового шума исключительно с точки зрения удобства для клиентов. Подумайте о том, как такая обстановка влияет на навыки слушания менеджеров.

3. Жесткие нормы эффективности. Многие колл-центры по-прежнему оценивают эффективность операторов по среднему времени обработки вызова. Если сотрудников штрафуют за слишком долгие разговоры, они торопятся завершить звонки и невнимательно слушают клиентов.
Вы должны позаботиться о том, чтобы ключевые показатели эффективности (KPI), которые вы используете, способствовали повышению качества разговоров и формировали правильное поведение у персонала.

4. Плохое обеспечение ресурсами. Если в call-центре меньше сотрудников, чем нужно, они часто оказываются под давлением. Когда объем звонков неожиданно повышается, качество обслуживания абонентов ухудшается.

Устраните эти барьеры и навыки слушания клиентов улучшатся.

Замените активное слушание рефлексивным слушанием

Активное слушание можно подделать, а рефлексивное — нет. Рассмотрим четыре уровня слушания клиента:

• Пассивное — вы слышите слова или видите письменное сообщение, но это не оказывает никакого воздействия на ум. В основном, это происходит потому, что ваши внутренние голоса заглушают внешние.
• Выборочное — обычное дело в контакт-центрах. Вы слушаете только то, что подтверждает ваше собственное мнение и предубеждения. Вы не слышите чужой ответ, вы формируете свой.
• Активное — вы показываете другому человеку, что обращаете на него внимание, и отвечаете осмысленно.
• Рефлексивное — лучшая из представленных практик. Вы уделяете внимание намерениям и содержанию разговора, а также работаете над снижением эмоций. Это двунаправленная практика, поскольку обе стороны заинтересованы в достижении взаимопонимания.

Из этих определений мы видим, что при рефлексивном слушании оператор отзеркаливает часть того, что сказал абонент, демонстрируя таким образом взаимопонимание. Рефлексивное слушание сложно подделать. Оно показывает клиенту, что мы осознаем его проблему, и делает любое последующее проявление сочувствия более достоверным. Благодаря этому установить доверительный контакт с собеседником гораздо легче.

Это отличный способ общения, однако умение слышать абонента требует большего, чем просто повторение того, что он сказал. Чтобы хорошо слушать, мы должны также адаптировать свой стиль общения.

Измените стиль общения

Успешные менеджеры не только используют рефлексивное слушание, но и адаптируют свое общение с аудиторией под ее потребности.

Чтобы адаптировать свой стиль общения, сотрудник контакт-центра должен:

• Быть хорошо обучен руководителем команды. Вы можете разыграть сценарии разговоров по ролям и научить операторов готовиться к каждому звонку, а не делать предположения во время беседы.
• Изучать клиента и подстраиваться под его требования в зависимости от того, хочет он найти решение проблемы или уйти от нее.
• Стараться прояснить сказанное при помощи рефлексивного слушания, чтобы достичь взаимопонимания с собеседником.

Часто те, кого называют «хорошими переговорщиками», не могут рефлексивно слушать. Они пытаются помочь абоненту решить его проблему исходя из своих личных знаний и восприятия ситуации.

В идеале, навык хорошей коммуникации должен сочетаться с навыком эффективного слушания. В этом случае оператор колл-центра будет искать решение проблемы исходя из потребностей клиента. В результате человек будет удовлетворен разговором и, вероятнее всего, его лояльность к компании вырастет.

Умение абстрагироваться от собственных взглядов и личного подхода к решению проблем — необходимый навык эффективного оператора. Именно возможность посмотреть на проблему глазами звонящего обеспечит ее оперативное и эффективное решение.

Подготовлено на основании статьи: Call Center Helper. «How to Improve Your Customer Service Listening Skills» (Как улучшить навыки слушания при обслуживании клиентов).