Как тестировать и оценивать эффективность позитивных сценариев разговоров с клиентами

Как тестировать и оценивать эффективность позитивных сценариев разговоров с клиентами

В предыдущей статье мы поговорили о том, как сформировать позитивный сценарий разговора с клиентами. Давайте теперь узнаем, как тестировать созданный скрипт.

Тестирование — важная часть формирования позитивного сценария разговора в колл-центре. Если вы внедряете новый скрипт без предварительного тестирования, то нет никаких гарантий, что ваша аудитория отреагирует на него корректно.

Помните, что использование скрипта часто делает оператора похожим на робота. Очень легко потерять связь с реальным человеком, погрузившись в сухой текст. Тестирование позволяет отследить такие неестественные моменты и скорректировать их для построения качественной коммуникации.

Сценарий разговора сотрудника колл-центра — основа позитивного клиентского опыта

Три ключевых совета по тестированию скриптов


1. Вводите ролевую игру и ищите пробелы в информации


Новый сценарий, вероятно, будет создан в виртуальной среде одним человеком и не будет иметь никакого отношения к реальной коммуникации с клиентами. Поэтому полезно разработать несколько вариантов ролевой игры для тестирования текста с сотрудниками контакт-центра. Это поможет выявить ошибки, прежде чем скрипт будет запущен в работу.

Попросите членов команды, которые не участвовали в процессе написания сценария, взять на себя роль покупателей. При такой ролевой игре вы сможете выявить любые неожиданные вопросы и пробелы в скрипте.


2. Дайте менеджерам возможность ознакомиться со скриптом прежде, чем запустить его в работу


Нет необходимости проводить углубленное обучение операторов, если при обработке вызовов вы применяете готовые сценарии разговоров. Тем не менее, менеджеры должны иметь четкое представление о содержимом скрипта, прежде чем использовать его во время бесед.

Общение с клиентами станет более естественным, поскольку операторы будут повторять знакомую информацию, а не пытаться прочитать ее в первый раз. Они почувствуют большую уверенность в своих силах, так как будут лучше знакомы с текстом.


3. Сравните показатели качества разговоров по сценарию и без него


После того, как вы написали скрипт и ознакомили с ним персонал, пора внедрять его в работу.

Для начала отрепетируйте диалоги с небольшим количеством сотрудников.

Сравните оценки качества, оценки удовлетворенности клиентов (CSat) и время работы операторов по скрипту и без него. Такой подход позволит выявить любые проблемы до того, как они станут нормой. Он также покажет, насколько ваши потребители довольны общением с персоналом.

Сценарий разговора сотрудника колл-центра — основа позитивного клиентского опыта

Как оценить положительный опыт написания скриптов


Заключительный этап создания положительного сценария — это оценка его влияния на производительность работы контакт-центра. Приступайте к нему после того, как вы создадите, протестируете и внедрите скрипт.


При этом не забывайте о трех важных шагах, указанных ниже.


1. Регулярно просматривайте текст, чтобы убрать неловкую тишину из разговора


Не стоит просто выпускать новый сценарий и надеяться на лучшее.

На начальных этапах разработки скрипта важно регулярно проверять его производительность. Так вы сможете устранить любые проблемы еще в процессе создания и добиться максимального успеха.

Как часто нужно проверять показатели? Это зависит от того, как часто вы используете тот или иной сценарий. Например, если все ваши операторы используют один и тот же новый скрипт для каждого звонка, у вас должно быть достаточно данных для оценки уже через полдня. Однако, если скрипт применяется только для нескольких звонков в неделю, может потребоваться больше времени, чтобы собрать о нем информацию.


2. Поговорите со своими операторами о том, как они воспринимают готовые схемы разговоров


Сотрудники контакт-центра — это недооцененный источник информации о клиентах. Поговорите с ними об их опыте использования скриптов, и вы получите множество полезных отзывов.

Например:

  • Считают ли они, что на странице слишком много информации?
  • Разговор будет более естественным, если вы поменяете порядок вопросов?

Разговор с операторами об их опыте использования нового скрипта поможет понять его эффективность и внести необходимые правки.


3. Посмотрите, на каком этапе сценария клиенты завершают разговор


Проанализируйте, где и когда ваши покупатели выходят из разговора. Особенно, если вы заметили, что беседа прерывается после какого-либо конкретного вопроса. Узнайте, по каким причинам абоненты покидают беседу именно в этих моментах. Так вы найдете недочет в скрипте, который привел к этой проблеме. Например, ваш сценарий продаж предлагает слишком рано вводить цены в разговоре. Посмотрите, что происходит в ключевых моментах коммуникации, а затем измените или уберите все, что не работает.


Следуйте этим рекомендациям и создавайте качественные сценарии разговоров с клиентами.


Подготовлено на основании статьи: Call Center Helper. «Positive Scripting for Customer Service» (Позитивные сценарии для обслуживания клиентов).

Назад

Хотите узнать, как наладить работу контакт-центра?

Закажите презентацию

Попробовать InfinitySmart бесплатно

Зарегистрируйтесь, чтобы получить доступ
к бесплатной версии на 14 дней

Заказ презентации

После отправки запроса наш менеджер свяжется с вами для демонстрации системы, рассчитает ее стоимость, ответит на вопросы