Как структурировать качественную коуч-сессию

Грамотно составленная программа коуч-сессии поможет сотрудникам контакт центра быстро освоить новые навыки и повысить уровень своей производительности.

Предлагаем вам ознакомиться с советами, которые помогут внедрить новую или усовершенствовать существующую программу обучения.

1. Проводите тренинг по запросу от сотрудников

Первым делом важно понять:

• Для каких целей вы проводите семинар.
• Когда лучше всего его выполнять.

Как и любой инструмент, коучинг необходимо использовать правильно, иначе он будет менее эффективным.

Обучение необходимо проводить тогда, когда работники готовы взять под личную ответственность процесс своего развития.

2. Создайте безопасную среду

Убедитесь, что вы четко понимаете, какие ожидания есть у сотрудников относительно занятий.

Прямо и откровенно объясняйте операторам, какие интересы преследует компания, проводя тренинг, и что могут ожидать люди, записавшиеся на него.

Дайте работникам понять, что коуч-сессия — это безопасная среда. Разрешите им самостоятельно принимать решения, которые помогут удовлетворить их индивидуальные потребности в обучении.

3. Дайте операторам время

Тренинг должен помогать каждому сотруднику повысить профессиональные навыки.

Поэтому важно предоставить работникам время на изучение новых материалов. Люди не должны чувствовать, что их торопят с принятием решений в рамках коучинга.

4. Привлекайте сторонних специалистов

По возможности не привлекайте к процессу обучения сотрудников их непосредственных руководителей.

Как мы выяснили ранее, во время тренинга важно создать безопасную среду, в которой люди смогут свободно обсуждать важные для них темы. Иногда операторы затрагивают сферы, в которых испытывают страх или сталкиваются с неудачами во время работы. Не все сотрудники готовы открыто обсуждать подобные темы со своими руководителями.

Коучинг будет гораздо эффективнее, если его проведет сторонний специалист, который будет непредвзят при разборе спорных вопросов.

Такой подход поможет создать доверительную атмосферу, в которой люди будут спокойнее обсуждать сложные для них темы и смогут сосредоточиться на получении знаний.

5. Разработайте модель обучения

Чтобы успешно провести тренинг, необходимо спланировать, подготовить и внедрить подходящую модель коучинга.

Если вы прежде не разрабатывали систему занятий, советуем использовать проверенные методы. Например, эффективной будет модель РОСТ. Суть ее заключается в следующем:

• Определить цель семинара.
• Понять текущий уровень навыков работников и их способности.
• Выявить преграды на пути обучения — понять, почему у операторов могут возникать проблемы с усвоением новых знаний.
• Методично продвигаться вперед по учебным материалам.

Используйте эту модель, чтобы направлять и поддерживать людей на пути обучения. Но не диктуйте непреклонные условия. Грамотная коуч-сессия больше походит на плавно текущую беседу, в которую наставник и ученики вовлечены на равных.

6. Не ждите моментальных результатов

Не завышайте ожидания относительно результатов семинара.

Часто руководители колл центров рассчитывают, что их сотрудники сразу исправят недочеты в своей работе после тренинга. Иногда одного сеанса достаточно, чтобы реализовать необходимые решения. Но это не всегда так.

Порой коуч-сессия помогает руководителям понять причину, из-за которой у операторов появились пробелы в знаниях или навыках. Чтобы достичь нужных результатов, может понадобиться больше времени и ресурсов. Возможно, придется провести углубленное обучение.

7. Позвольте работникам принимать самостоятельные решения

Важно не навязывать сотрудникам готовые решения во время тренинга. Позвольте им брать ответственность за свои идеи и даже ошибаться.

Решения, которые каждый оператор принимает в ходе коуч-сессии, должны быть разработаны самостоятельно.

Позвольте людям реализовывать идеи, которые отражают их собственные взгляды и потребности. Ведь лучшая среда для обучения — это та, которая предполагает сотрудничество и использует подход, основанный на проблеме.

Да, иногда операторы будут ошибаться. Но даже в этих случаях они получат ценный опыт.

8. Используйте правило 70/30

Суть этого популярного правила заключается в следующем:

• 70% тренинга отводится наставнику на изложение информации. Он ведет сессию, задает вопросы, помогает генерировать решения.
• 30% приходится на прямое взаимодействие с участниками. Они должны давать ответы на поставленные вопросы, участвовать в обсуждениях, предлагать варианты решения тех или иных проблем.

Коуч-сессия — это не монолог преподавателя. Она должна быть построена на взаимодействии наставника и учеников.

9. Сформируйте четкий план

Руководство компании захочет увидеть возврат инвестиций, потраченных на обучение персонала. Поэтому важно установить четкие организационные ожидания от семинара.

Разработайте план дальнейших шагов после проведения тренинга. Он должен включать:

• Конкретные действия.
• Временные рамки.
• Ожидаемые результаты.

Предоставьте необходимую информацию всем заинтересованным сторонам.

10. Сосредоточьте внимание на работе после коучинга

Недостаточно просто провести тренинг для сотрудников контактного центра. Важно сосредоточить внимание на том, что будет происходить после учебной сессии. Необходимо выделить время и ресурсы на то, чтобы довести обучение до конца.

Даже самый идеальный коучинг может оказаться неэффективным, если он не подкреплен практическими действиями в ходе дальнейшей работы. А ведь в повседневной жизни возникает масса отвлекающих факторов, из-за которых бывает сложно использовать полученные знания на практике. Людям приходится прикладывать дополнительные усилия, чтобы не действовать по привычному сценарию. Поэтому так важно следить за тем, как операторы используют полученные знания в работе.

Цель эффективной коуч-сессии — научить людей брать личную ответственность за свое развитие и принятие решений. Именно такой подход со стороны персонала позволит сформировать успешную среду, в которой каждый сотрудник заинтересован в своей работе.

Подготовлено на основании статьи: Call Center Helper. «How to Structure a Quality Coaching Session» (Как структурировать качественную коуч-сессию).