Как создать эффективную цифровую стратегию обслуживания клиентов — часть 2

В предыдущей публикации мы рассказали о том, как способы обслуживания клиентов менялись с течением времени. Поговорили о важности многоканального подхода и сложностях его внедрения. А также разобрали вопрос «в какие направления стоит инвестировать средства при внедрении цифровой стратегии?».

В этой статье мы расскажем о том, как оптимизировать мобильное взаимодействие с аудиторией call центров. Опишем бизнес-результаты от внедрения цифровой стратегии. А также поделимся советами, как выбрать новые каналы для будущей интеграции.

Как оптимизировать мобильное взаимодействие с клиентами?

Используя инструменты «чат по клику» (Click-to-Chat) и «звонок по клику» (Click-to-Call), можно передавать контекст взаимодействий при переходе между каналами. В идеале нужно найти несколько способов, как сохранить контекст каждого обращения на протяжении всего пути клиента.

Если потребители используют мобильные приложения для связи с компанией, она может мгновенно получать необходимую информацию:

• Идентификация клиентов — пользователи уже прошли первоначальную идентификацию и проверку.
• Данные о местоположении — смартфоны поддерживают GPS.
• История активности — доступна информация о предыдущих просмотрах каждого пользователя.

Рассмотрим еще один интересный сценарий взаимодействия с помощью смартфонов. Покупатели могут использовать мобильные телефоны для сбора информации, которую будут передавать организации. Они могут:

• Делать фотографии и отправлять их операторам, например, фотографировать товары.
• Сканировать QR-коды.
• Использовать виртуальные системы IVR.

Каждый из этих инструментов помогает компании собирать полезную информацию, которую операторы могут использовать для обработки обращений. Применяя их, можно оптимизировать и упростить взаимодействие с аудиторией.

Бизнес-результаты

Если компания сможет сформировать эффективную омниканальную стратегию, сохранив при этом контекст пути клиента, она получит ряд важных преимуществ.

Для примера рассмотрим бизнес-результаты, которых сможет достичь организация, используя мобильные приложения с функциями Click-to-Chat и Click-to-Call:

• Улучшение качества обслуживания потребителей. Благодаря более точной маршрутизации и сохранению контекста пути клиента запросы будут передаваться специалистам, имеющим нужные навыки для быстрого, эффективного их решения.
• Снижение затрат. Передавая контекстные данные операторам, можно сократить время обработки запросов. В результате такой оптимизации сократится число специалистов, которых необходимо задействовать для работы, как итог — уменьшатся затраты.
• Повышение удовлетворенности клиентов. Чем меньше потребители тратят времени и сил на взаимодействие с компанией, тем выше их удовлетворенность сервисом.

Улучшив функциональность мобильных приложений и веб-сайтов, компании оптимизируют свою цифровую стратегию. Важно не упустить ключевой момент — выбор правильных каналов взаимодействия с аудиторией.

Какие каналы следует внедрять?

В течение последних лет многие компании столкнулись с важными вопросами:

Какие каналы необходимо внедрять и как сделать это эффективно?

• SMS — отправлять ли покупателям упреждающие исходящие сообщения?
• Чат — предоставлять ли пользователям дополнительную поддержку с помощью этого инструмента, когда они находятся на сайте компании?
• Обмен сообщениями — взаимодействовать ли с потребителями через приложение по их выбору?

Отвечая на эти вопросы, нужно тщательно проанализировать все варианты и сфокусироваться на потребностях аудитории, внутренних процессах компании и технологиях.

Чтобы выбрать предпочтительные варианты цифрового взаимодействия, нужно проанализировать каждый канал. Для этого важно ответить на ряд вопросов:

• С помощью каких устройств клиенты получают доступ к каналу?
• Ведется ли запись разговоров или сохраняется переписка?
• Получает ли компания информацию о том, прочел ли получатель отправленное ему сообщение?
• Сколько времени может занять каждое взаимодействие?
• Привлекателен ли выбранный канал для пользователей, которые плохо разбираются в цифровых технологиях?
• Заинтересует ли канал состоятельных покупателей?
• Существуют ли технические препятствия для интеграции?

Ответив на эти вопросы, нужно продумать путь клиента для каждого входящего обращения. Это поможет сформировать у потребителей простой опыт взаимодействия с брендом.

Оценивая целесообразность интеграции канала, важно подумать о том, какие типы запросов лучше всего подходят для него и насколько легко людям получить к нему доступ.

Предлагаем вам рассмотреть несколько ключевых моментов, на которых стоит сосредоточить внимание.

Рассматривая тот или иной канал для интеграции, важно учитывать ключевой фактор — его потенциал роста. В этом случае компания инвестирует средства в платформу, которая будет соответствовать тенденциям рынка и предпочтениям аудитории.

Также стоит подумать о том, что, возможно, будет полезно приостановить работу некоторых каналов, которые уже запущены. Например, если это уместно, отключить чат и перевести коммуникацию на асинхронный обмен сообщениями.

Выбор каналов для запуска и остановки будет индивидуален для каждой компании. Нет единого решения для всех организаций. Чтобы сделать правильный выбор, необходимо проанализировать:

• Популярные каналы коммуникации.
• Каким способом потребители получают доступ к разным каналам.
• Тип рынка, на который ориентируется компания.

Подведем итог

За последние годы в индустрии контакт центров появились новые каналы коммуникации. При изначальном внедрении во многих компаниях они были изолированы друг от друга.

В современных реалиях организациям необходимо перейти к многоканальному обслуживанию. При таком подходе все каналы объединяются в единую систему, а актуальная информация о пути клиента сохраняется в общей базе данных.

Многоканальный подход помогает создавать эффективную цифровую стратегию, предоставлять аудитории более качественные услуги.

Важно проанализировать разные способы коммуникации, чтобы понять, как грамотно распределять инвестиции, улучшать цифровые услуги. Например, если компания решила сосредоточиться на улучшении мобильных приложений, ей стоит использовать инструменты «чат по клику» (Click-to-Chat) и «звонок по клику» (Click-to-Call). Так она сможет автоматически получать полезную информацию о пользователях и передавать ее операторам, обрабатывающим запросы. Например, это могут быть личные данные клиентов, их местоположение или история предыдущих обращений.

Важно сохранять единый контекст взаимодействия с потребителями при переадресации запросов.

Когда система оптимизирована, можно сосредоточиться на том, чтобы внедрить новые каналы в существующую цифровую стратегию. Для этого нужно тщательно проанализировать характеристики каждого способа коммуникации и типы демографических групп клиентов, с которыми организация планирует взаимодействовать.

<<< Читать первую часть

Подготовлено на основании статьи: Call Center Helper. «How to Create an Effective Digital Customer Service Strategy» (Как создать эффективную цифровую стратегию обслуживания клиентов).