Как сформировать программу обеспечения качества в колл-центре — часть 1

В новой серии статей мы расскажем, как сформировать или оптимизировать существующую программу обеспечения качества (QA) колл центра. Также обсудим, как улучшить мотивацию персонала и обеспечить соответствие установленным требованиям.

Формирование программы

Фокус на QA стратегию

Руководители часто задаются типовыми вопросами относительно обеспечения качества:

• Сколько звонков и чатов необходимо отслеживать ежемесячно?
• Что делать, если сотрудники не согласны со своими оценками QA?
• Как мотивировать персонал соблюдать программу обеспечения качества?

Это важные вопросы, но есть более актуальные действия, которые необходимо выполнить, прежде чем отвечать на них.

Перед тем как переходить к формированию или настройке программы обеспечения качества, нужно определить, что означает само понятие «качество» для работников и клиентов компании.

Программа QA должна сбалансировать потребности покупателей и бизнеса. Поэтому необходимо проанализировать ожидания аудитории. Такие исследования покажут, какие метрики следует внести в оценочные таблицы QA, которые необходимо периодически проверять на соответствие показателям удовлетворенности клиентов (CSAT).

К сожалению руководители контакт центров редко используют такой последовательный подход при разработке стандартов обеспечения качества и еще реже узнают определение «качества» с точки зрения потребителей. Из-за этого может возникать заминка, когда оценки CSAT и QA не совпадают. В итоге это может запутать операторов, которые не будут понимать, какой опыт они должны формировать у клиентов.

Поэтому первым делом необходимо дать определение понятию «качества», которое будет соответствовать особенностям бизнеса и потребностям аудитории. Также важно транслировать его сотрудникам, четко сформулировать ожидания для команды.

Концепция предоставления услуг

Если десятерым операторам задать вопрос — «Какое качество услуг предоставляет компания?» — можно получить десять разных ответов.

Если все сотрудники отвечают на этот вопрос одинаково, это значит, что программа обеспечения качества сформирована грамотно. Поскольку все работники понимают, как должны обслуживать клиентов. Поэтому полезно сформировать концепцию предоставления услуг, если она еще не создана.

Концепция предоставление услуг — это не то же самое, что видение компании. Видение — это утверждение, состоящее максимум из трех предложений, в котором четко описывается, какие услуги компания предлагает. Бренд может направлять видение, а концепция предоставления услуг помогает установить стандарты обеспечения качества для персонала.

Некоторые руководители полностью пропускают этот этап. Они сразу переходят к выбору стандартов производительности QA и устанавливают нормы поведения, которых должны придерживаться сотрудники. Но если перед этим сформулировать видение и разработать концепцию предоставляемых услуг, будет гораздо проще выбрать необходимые стандарты производительности.

Видение бренда должно опираться на исследование аудитории, быть понятно сотрудникам и включено в стандарты качества.

Входные данные оценочных таблиц

Вместо того чтобы концентрировать внимание на стандартах производительности, можно детальнее проанализировать поведение сотрудников.

Поведенческие мотивы работников можно разделить на три категории:

• Видение, миссия, ценности / Стратегия клиентского опыта (CX). Важно ответить на ряд вопросов. Какую миссию воплощает организация? Как можно сформулировать видение услуг? В эту категорию следует внести действия, связанные с описанными темами.
• Ожидания клиентов. Недостаточно предполагать, чего хотят потребители, необходимо изучить их ценности и понять, что влияет на оценки CSAT. Опираясь на эту информацию, можно эффективнее удовлетворять потребности аудитории.
• Нормативно-правовой аспект. Необходимо обеспечить соответствие внутренних стандартов правовым нормам отрасли, в которой работает компания. Влияние нормативных критериев для каждого сектора рынка отличается. Например, для фирмы, которая работает в финансовой сфере, существуют определенные отраслевые стандарты касательно «уязвимых» клиентов.

Эти три категории необходимо учитывать, формируя входные данные оценочных таблиц QA. Важно, чтобы система показателей включала каждое из этих направлений.

Проще говоря, можно задать вопросы:

• Кто мы?
• Кто наши клиенты?
• Соответствуют ли действия сотрудников нормативным аспектам?

Главное помнить — не существует волшебного набора стандартов производительности. Методы, которые работают для клиники, не подойдут финансовой организации.

Важно выделить время и ресурсы на то, чтобы грамотно сформировать оценочные таблицы QA и проанализировать действия персонала, учитывая описанные категории.

Пирамида клиентского опыта

Пирамида CX показывает, как клиенты оценивают свой опыт взаимодействия с компанией по трем элементам:

• Приятный (верхний уровень) – «Мне понравился опыт взаимодействия».
• Легкий (средний уровень) – «Я не потратил/а много усилий».
• Удовлетворяющий потребности (нижний уровень) – «Я достиг/ла своей цели».

Формируя критерии оценки, можно учитывать каждый из этих элементов и логику того, как удовлетворить потребности покупателей на каждом этапе.

Полезно проанализировать все стандарты производительности, опираясь на данную пирамиду. Это позволит убедиться, что компания не просто «удовлетворяет потребности» клиентов, но также делает их опыт «приятным» и «легким».

Этот важный этап планирования помогает сформулировать то, какие эмоции люди должны испытывать в результате взаимодействия с организацией.

Если определить эмоции, которые создают ценность для компании, их можно использовать для формирования:

• Видения предоставления услуг.
• Стратегии коучинга.
• Оценочных таблиц QA.

Используя этот метод, можно начать вызывать у потребителей действительно положительные эмоции.

В следующей статье мы продолжим разбирать способы, которые помогут сформировать эффективную программу обеспечения качества для контактного центра.

Читать вторую часть >>>

Подготовлено на основании статьи: Call Center Helper. «Call Centre Quality Assurance: How to Create an Excellent QA Programme» (Обеспечение качества колл-центра: как создать отличную программу контроля качества).