Как расширить возможности и повысить квалификацию операторов колл-центра

Одна из составляющих успешной работы контакт центра — это проверка того, насколько качественно операторы обрабатывают входящие обращения клиентов.

Если вы проводите аудит звонков вручную, это отнимает много сил и рабочего времени. К тому же, такой метод весьма субъективен, ведь в этом случае вы имеете дело с небольшой выборкой и можете упустить важные моменты. Плюс, ручная оценка не лучшим образом сказывается на атмосфере внутри коллектива, поскольку некоторые сотрудники могут посчитать ее предвзятой и необъективной.

Отличная замена устаревшей методике — переход на автоматический аудит с помощью программного обеспечения на базе искусственного интеллекта (ИИ).

В этой статье мы рассмотрим то, как ИИ помогает вывести оценку качества работы операторов на новый уровень. Расскажем, как умные системы влияют на повышение квалификации персонала.

Практический пример

В качестве примера предлагаем рассмотреть сведения, которые привела компания NICE на конференции Interactions Live 2021. NICE — поставщик программных решений для колл-центров, которые помогают оптимизировать качество обслуживания абонентов. На конференции организация поделилась опытом использования приложений на базе ИИ от своих клиентов:

• Крупной телекоммуникационной компании, которая предоставляет передовое программное обеспечение для управления автопарками.
• Фирмы, предлагающей корпоративные решения для бизнеса.

На первый взгляд, компании-заказчики очень разные. Но, несмотря на различия, их опыт перехода на работу с ИИ имеет много общего. В частности, обе организации отмечают, что умные системы позволяют операторам активно развиваться и повышать квалификацию.

Какие же преимущества предлагают приложения, основанные на искусственном интеллекте?

Исключить субъективную оценку = снизить враждебность

Программы на базе ИИ распознают запросы и прогнозируют поведение клиентов. Они оценивают взаимодействия с аудиторией, помогая фирмам достичь высоких бизнес-результатов.

Устанавливая софт на основе ИИ, телекоммуникационная компания хотела получить возможность анализировать все принятые обращения клиентов. Прежде руководство прослушивало всего пару звонков на одного оператора в неделю. Такая оценка была необъективна. После интеграции ИИ фирма добилась 100% покрытия звонков и смогла выявить 5 моделей поведения операторов при обработке обращений. Автоматическая система ускорила процесс глобального анализа эффективности работы и, как итог, помогла улучшить качество сервиса и повысить лояльность аудитории.

Когда работа операторов оценивается по нескольким звонкам в неделю, месяц или квартал, контакт-центры упускают важную статистическую информацию. Руководителям приходится тратить драгоценное время, чтобы вручную отследить взаимодействия и найти положительные моменты или недоработки. В свою очередь операторы часто считают ручную оценку работы несправедливой и предвзятой. Такое отношение может вызвать неприязнь между сотрудниками и руководством.

Автоматический аудит качества работы персонала исключает оба негативных фактора. Он позволяет оценить 100% взаимодействий с клиентами, снимая эту кропотливую задачу с руководителя. А операторы получают объективную проверку. При этом у них появляется возможность улучшить свою работу и снизить риск возникновения негативной атмосферы в коллективе.

Фирмы-заказчики NICE обнаружили, что ИИ отслеживает как положительные, так и отрицательные моменты в сфере обработки входящих обращений. Это помогает поощрять сотрудников и мотивировать их лучше выполнять свою работу. Кроме того, становятся видны области, которые нужно трансформировать.

Повысить квалификацию сотрудников, а не занять их место

Для рядовых работников искусственный интеллект и инструменты автоматизации могут быть устрашающими словами. Часто люди считают, что умные системы могут лишить их работы. На деле же эффект от использования ИИ для многих становится весьма неожиданным.

Клиенты NICE обнаружили, что решения на базе ИИ не только не вытеснили операторов, а наоборот способствовали повышению их квалификации.

В компании-поставщике корпоративных решений сотрудники, которые прежде занимались оценкой качества работы, повысили квалификацию. Они стали аналитиками в области разработки карт показателей и системного администрирования.

Менеджеры отошли от рутинных задач и сосредоточились на поиске важной информации, которая прежде осталась бы незамеченной. Сейчас при прослушивании звонков у них появилась новая цель — глубже изучить потребности клиентов и возможности персонала. Они задают более детальные вопросы, например: «Что вы хотите знать? Какие у вас препятствия и как мы можем помочь вам их преодолеть?».

Телекоммуникационная компания также смогла повысить квалификацию специалистов по качеству. Раньше менеджеры по контролю качества просто выставляли отметки в таблицах аудита. Теперь они создают детальные опросы и заранее выявляют проблемы в сервисе и работе персонала. Они отслеживают тенденции, которые могут принести дополнительную пользу бизнесу.

Бонус-совет: создайте пилотную команду

Решившись внедрить инструменты на базе ИИ в работу колл центра, начните с малого. Создайте тестовую группу сотрудников, которые поработав с умными системами, оценят преимущества инноваций. Позже они смогут подтвердить эффективность автоматических решения, чем поспособствуют их распространению по всей организации.

Так, например, поступила телекоммуникационная фирма, внедряя ИИ от NICE. Правда, компания отметила, что, с учетом текущего опыта, на этапах оценки и масштабирования увеличила бы размер своей пилотной группы.

Сотрудники, принявшие участие в тестовом проекте, были довольны тем, сколько времени они сэкономили на отчетных проверках благодаря софту на базе ИИ. Персонал поддержал приложение по мере того, как оно внедрялось в организации. Но более крупная пилотная группа позволила бы компании быстрее интегрировать систему.

Фирма-поставщик корпоративных решений обнаружила, что пилотная группа помогла донести важное сообщение до каждого сотрудника. Нужно было объяснить людям, какие именно преимущества даст им умная система. И живой пример показал эти достоинства куда красноречивее любых статистических данных.

Подготовлено на основании статьи: Call Center Helper. «How to Empower and Upskill Your Agents» (Как расширить возможности и повысить квалификацию ваших агентов).