Как распознать токсичных сотрудников в колл-центре и взаимодействовать с ними

Пожалуй, каждый человек, имеющий достаточно большой стаж, хотя бы раз сталкивался с токсичной рабочей средой. Или возможно в его команде были токсичные коллеги, с которыми трудно было взаимодействовать. Для некоторых людей эти факторы могли стать основными причинами увольнения.

К сожалению, никто не застрахован от того, что в коллективе может появиться деструктивный сотрудник или рабочая среда нарушится. Поэтому руководителю колл центра важно уметь вовремя распознать таких подчиненных и восстановить дружелюбную атмосферу в команде.

В этой статье мы опишем типы токсичных работников, дадим рекомендации, которые помогут восстановить среду.

Определения

Для начала сформулируем ключевые определения.

Токсичное рабочее место — это пространство, где сотрудники чувствуют себя запуганными или оскорбленными из-за деструктивного поведения кого-то из коллег. Люди могут подвергаться издевательствам или домогательствам на рабочем месте.

Токсичный сотрудник — это человек, который ведет себя деструктивно, нанося ущерб кому-то из коллег или всей команде. Он может демонстрировать такое поведение физическим или вербальным способом.

Как справиться с токсичной средой?

Call центр может стать отличным местом работы и помочь сотрудникам продвинуться по карьерной лестнице. Но если в слаженном коллективе появляется токсичный человек, он может разрушить всю гармоничную атмосферу, создать деструктивную среду. С первого взгляда такого человека сложно распознать. Он может быть очень милым, но, когда дело касается рабочего взаимодействия, коллеги могут воспринимать его как кошмар наяву.

Первый шаг для борьбы с проблемой — понять какое поведение подчиненных формирует токсичную среду. После того как вы распознаете деструктивного сотрудника, необходимо принять меры, чтобы устранить его негативное влияние на команду и наладить рабочую атмосферу.

Как распознать токсичного сотрудника?

Есть несколько видов токсичных работников. Мы опишем 6 ключевых типов. Расскажем о том, как они проявляют себя, влияют на настроение и поведение коллег.

Типы токсичных сотрудников

1. Нытик

Жалуется на все, всегда найдет к чему придраться, расскажет коллегам обо всех недостатках идеи.

Когда в офис приносят бесплатные угощения, большинство людей думают, как это здорово. Нытик при этом жалуется на отсутствие выбора.

Особенности поведения

• Лишает команду радости. Коллеги могут испытывать страх, узнав, что им предстоит взаимодействовать с ним.
• Настроен пессимистично. Работа рядом с человеком, всегда настроенным на негатив, может отрицательно сказаться на психическом здоровье сотрудников.

2. Разрушитель уверенности

Сидит в конце конференц-зала и просто ухмыляется выступающему коллеге. Подобное поведение может выбивать из равновесия.

Такой работник делает небольшие замечания, которые подрывают уверенность. Он может казаться приветливым, но при этом вести себя пассивно-агрессивно.

Особенности поведения

• Ставит коллег в тупик. Сотрудники чувствуют рядом с ним тревогу и нервозность, из-за чего их уровень производительности снижается.
• Выводит окружающих из равновесия. Работники могут говорить больше обычного, чтобы не предоставить ему возможность ненавязчиво осудить их.

3. Искатель славы

Ищет одобрения руководителя, и ему все равно, каким способом он его получит. Может «идти по головам» или воровать чужие идеи.

Такой человек точно знает, что делает, и не считает свое поведение проблемой.

Особенности поведения

• Не останавливается ни перед чем, чтобы подняться по карьерной лестнице.
• Крадет чужие идеи, выдавая их за свои.
• Не может предоставить детали, если его подробно расспросить об идее.
• Делегирует свои задачи коллегам и не благодарит их за проделанную работу.

4. Тачка

Делает что-то только тогда, когда его подталкивают, не проявляет инициативу, стремится выполнять только стандартные задачи.

В контакт центре обычно работаю люди двух типов: те, кто стремятся развиваться, и те, кто не заинтересован в прогрессе. Последние просто приходят на смену, выполняют свои задачи и ждут конца рабочего дня, чтобы уйти домой.

Особенности поведения

• Не хочет выполнять задания сверх своих обязанностей.
• Высказывает недовольство о том, что его заставляют участвовать в чем-то помимо работы, когда его вовлекают в командные мероприятия.
• При этом ответственно относится к выполнению поставленных задач, сосредоточен на достижении результата.
• Его легко спутать с нытиком. Придется приложить много усилий, чтобы привлечь его внимание.

5. Шпион

Наблюдает за коллегами, а затем отчитывается начальству.

Если в команде есть такой сотрудник, остальные работники знают, что ему лучше не рассказывать ничего важного. Он ищет признания у руководителя, поэтому думает, что, если сообщит о том, что видел или слышал, это позитивно отразится на его рабочем положении.

Особенности поведения

• Пытается использовать информацию о коллегах, чтобы подняться по карьерной лестнице.
• Может не осознавать, что поступает неправильно.
• Становится офисным сплетником, чтобы почувствовать единение с командой. Например, он может чувствовать, что у него нет друзей на работе, поэтому начинает сплетничать, чтобы наладить связь с коллегами.
• Создает напряженную атмосферу. Другим сотрудникам приходится постоянно следить за тем, что они говорят.

6. Микроменеджер

Постоянно контролирует работу команды. Задает вопросы типа: Что ты делаешь? Почему твои звонки длиннее, чем у других операторов? Сколько времени тебе понадобится, чтобы выполнить это задание? Почему задача все еще не сделана?

Люди не любят иметь дело с микроменеджером. Они даже могут уволиться, чтобы не контактировать с ним.

Особенности поведения

• Ворчит, придирается к сотрудникам, проверяет их работу до мельчайших деталей.
• Предоставляет работникам возможность самостоятельно принимать решения, но затем сомневается в них.
• Постоянно пытается усовершенствовать работу коллег.

Как справиться с токсичным сотрудником?

Ни одно рабочее место не является токсичным само по себе. Офисная среда — это отражение людей, которые в ней работают.

Опираясь на перечисленные выше признаки, вы можете распознать токсичного сотрудника или коллеги могут указать на него. Если кто-то начинает проявлять деструктивное поведение, необходимо как можно быстрее решить эту проблему.

Первое, что вы можете сделать, чтобы изменить поведение сотрудника — пообщаться с ним. Человек может не осознавать, как его действия или слова влияют на команду. Осознание — это первый шаг к изменению.

Важно задавать как можно больше открытых вопросов, чтобы понять суть поведения токсичного работника. Часто на поведение влияют скрытые причины, поэтому необходимо добраться до сути проблемы. Например, человек может компенсировать свою неуверенность, выискивая недостатки в других.

Предложите сотруднику разные варианты решения сложившейся ситуации. На своем примере расскажите, как бы справились вы, сравнивая свои действия с тем, как он ведет себя. Объясните ему, как его поведение влияет на окружающих людей, рабочую среду.

Важное условие помощи токсичному работнику — создать в коллективе среду для открытого, доверительного общения. Человек должен знать, что его услышат, проявят эмпатию и он может быть честным. Иначе его поведение может только ухудшиться, что приведет к постоянным жалобам, дисциплинарным взысканиям.

Что делать, если руководитель команды токсичен?

В этом случае вы также должны сначала попробовать исправить ситуацию, пообщавшись с менеджером. Это поможет ему понять, как его действия влияют на команду.

Если общение не помогает решить проблему, обратитесь в отдел кадров, чтобы HR провел более глубокую беседу. Возможно, менеджеру необходимо пройти тренинг, чтобы научиться справляться с определенными рабочими ситуациями или грамотно взаимодействовать с подчиненными.

Подытожим

Никому не приятно работать в токсичной среде, с токсичным коллегой или руководителем. Чем раньше вы выявите деструктивное поведение кого-то из сотрудников, тем проще будет справиться с проблемой, наладить в коллективе позитивную рабочую атмосферу.

Главная задача в этой ситуации — оздоровить рабочую среду и сохранить штат сотрудников. Гораздо проще удержать команду, чем нанимать и обучать новых работников.

Важно открыто пообщаться с деструктивным подчиненным и попытаться решить ситуацию, избегая дисциплинарных взысканий или увольнения.

Даже если вы распознали у себя негативные качества, вы можете сделать первый шаг к изменению.

Главное помните: когда излечивается токсичный сотрудник, излечивается рабочая среда.

Подготовлено на основании статьи: Call Center Helper. «How to Identify and Manage Toxic Employees» (Как выявлять и управлять токсичными сотрудниками).