Как работать со «знающим все клиентом» в колл-центре

Порой в колл-центр обращаются клиенты, которые сомневаются в экспертности менеджеров и «знают все лучше» персонала. Операторы должны уметь грамотно общаться с такими абонентами.

Есть множество советов, как вести беседы с клиентами, которые думают, что знают все. Рассмотрим некоторые из них от экспертов отрасли.

Сложность работы со всезнающими покупателями

Клиент-всезнайка провел свое исследование и готов высказать менеджеру свои предложения и советы. Он непременно попытается доказать, что оператор неправ.

В такой ситуации сотрудник контактного центра попадает в один из двух сложных сценариев:

• Необходимость признать свою неправоту.
• Попытка не оттолкнуть клиента, одновременно направив его в нужное русло.

В обоих случаях сомнения абонента относительно профессионализма менеджера только увеличиваются. Поэтому ключевая задача — восстановить его доверие. Как это лучше сделать, зависит от того, в каком сценарии находится менеджер.

Давайте посмотрим, как операторы могут справиться с каждой отдельной ситуацией.

Сценарий 1 — Признать свою неправоту

Признать любую допущенную ошибку

Если оператор ошибся в процессе разговора или просто оговорился, первое, что ему нужно сделать — признать это. Ошибка все равно рано или поздно обнаружится. Нужно искренне извиниться за нее.

Если ошибка серьезная, менеджер должен заверить абонента в том, что он достаточно квалифицирован, чтобы помочь ему.

Проанализировать ситуацию вместе с клиентом

Теперь оператор может начать восстанавливать доверие звонящего. Для этого ему необходимо посмотреть на ситуацию под другим углом и проанализировать ее.

О чем должен подумать сотрудник колл центра:

• Что покупатель видит в качестве ключевых результатов.
• Какое решение, по его мнению, является лучшим.
• Почему он так думает.

«Лучший способ понять клиента — поставить себя на его место», — говорит Джастин Роббинс, главный эксперт CX Effect. «Что-то заставило его поверить, что он знает решение лучше всех. Поймите причину — и вы сможете работать вместе».

Продумать следующие шаги

Если клиент просто не хочет принять то, что менеджер допустил ошибку, — разговор становится очень трудным.

Если оператор не знает, что делать, он начнет паниковать, разговор затянется, и ситуация станет проблемной для обоих участников разговора.

Эскалация звонков — это классическая крайняя мера выхода из сложного диалога. Благодаря такому подходу у персонала будет запасной вариант общения с аудиторией.

Сценарий 2 — Повести клиента в нужном направлении (Деликатно!)

Благодарность и комплимент

Важно, чтобы оператор не был пассивным и не соглашался во всем с абонентом. Ему необходимо, не нарушая взаимопонимания, прямо говорить клиенту, что тот неправ. Также важно, чтобы работник call центра не становился пассивным, поскольку его настроение отразится на собеседнике.

Лучше всего признать точку зрения покупателя и сделать ему комплимент за то, что он:

• был внимателен к ключевым деталям;
• проявил активность в своих исследованиях;
• обнаружил ошибки.

Нужно, чтобы оператор говорил это убедительно. После этого он может приступать к следующему шагу.

Предоставить знания как «инсайдерскую информацию»

Как только клиент почувствует свою правоту, не нужно сразу ссылаться на то, что он заявил ранее. Сперва необходимо поделиться с ним своими знаниями и опытом.

Оператор наверняка уже сталкивался с подобными запросами ранее. Лучшее, что он может сделать в сложившейся ситуации — это дать собеседнику советы так, чтобы казалось, будто он делится внутренней информацией.

Будут полезны утверждения:

• «99% абонентов, которые спрашивали меня об этом раньше, выбирают… потому что…»
• «Вчера я разговаривал с покупателем, занимающим схожее с вами положение, и мы сделали… потому что…»
• «Я всегда рекомендую клиентам на вашем месте… потому что…»

Если абонент продолжает спорить, нужно снова отметить его знания, используя такие фразы:

• «Как вы, возможно, уже обнаружили…»
• «Как я уверен, вы знаете …»
• «Как вы, скорее всего, знаете…»

Эти фразы помогут задобрить клиента. Однако, чтобы использовать их правильно оператор должен обладать высоким эмоциональным интеллектом. Главное — сохранять спокойствие и управлять своей эмоциональной реакцией.

Несколько заключительных советов

В 99% случаев звонящий думает, что разбирается в вопросе лучше оператора только после того, как потеряет уверенность в его компетенции.

Такие советы, как «вернуть клиента через взаимодействие» и «поделиться "инсайдерской информацией"» — помогут восстановить доверие собеседника, но есть и другие способы сделать это:

• Продемонстрировать понимание ситуации.
  Полезно вернуться к сути проблемы, еще раз проговорив запрос абонента, чтобы показать, что он был услышан и понят.
• Использовать мнение клиента.
  Оператор должен думать о собеседнике как о товарище по команде. Гораздо полезнее взаимодействовать с видением покупателя, а не навязывать ему собственное.
• Узнать, каким должен быть идеальный для абонента результат.
  Будут полезны такие методы опроса, как фильтрация, вопросы TED и наводящие вопросы.

Поделитесь этими советами со своей командой колл-центра, чтобы каждый оператор знал, что необходимо предпринять, когда на линии — клиент-всезнайка.

Подготовлено на основании статьи: Call Center Helper. « How to Deal With the "Know-It-All" Customer » (Как вести себя с клиентом «всезнайкой»).