Как работать с разочарованными клиентами — часть 2

В предыдущей статье мы дали советы, которые помогут операторам эффективно обрабатывать звонки от рассерженных абонентов.

В этой публикации мы опишем рекомендации руководителям о том, как оптимизировать рабочие процессы, чтобы помочь персоналу еще лучше справляться со сложными контактами.

Советы руководителям

Подготовьте специализированных сотрудников

Даже самый опытный оператор может быть застигнут врасплох гневным тоном или раздраженностью клиента. Такой разговор рискует перерасти в конфронтацию, что еще больше обострит ситуацию. Потребитель может разгневаться, начать грубить или даже вести себя агрессивно. Велик риск, что он будет распространять негативную информацию о компании, оставлять гневные отзывы.

Подобные ситуации могут навредить репутации фирмы. Поэтому полезно пополнить штат контакт центра специально обученными сотрудниками, которые смогут успешно обрабатывать такого рода звонки. Кроме того, важно чтобы операторы, работающие с рекламациями, получали необходимую поддержку, которая поможет им преодолеть стресс от негативной коммуникации.

Усовершенствованная система распределения вызовов, дополненная анализом настроения, поможет перенаправить раздраженных абонентов на специалистов соответствующей квалификацией. Как итог — вы сможете избежать дальнейшего обострения конфликтных ситуаций.

Скорректируйте рабочие процессы

Чем меньше процент сброшенных вызовов, тем меньше число недовольных клиентов.

Но если персонал постоянно сталкивается с чрезмерной загрузкой, а данные хранятся в разрозненных базах, будет сложно остановить отток покупателей и ослабить давление на команду.

Если персонал занимается постоянным «тушением пожаров», первым делом необходимо взять паузу и оценить причины сбоев в работе. Важно проанализировать драйверы клиентского спроса.

Используя речевую, текстовую и десктоп аналитику, можно выявить причины обращений. Важно понять, какие инструменты и системы используют операторы для обработки входящих звонков.

Интеллектуальные технологии помогают проанализировать причины контактов, определить тенденции в ответах абонентов.

Например:

• Что может вызвать негативные эмоции у человека?
• В каких случаях появляется риск жалоб?
• Когда увеличивается отток клиентов?

Ответы на эти и многие другие вопросы позволяют определить: какие внутренние процессы работают некорректно, и как они влияют на разные типы обращений.

Некоторые проблемы вы сможете решить внутри отдела. В других случаях может потребоваться помощь сторонних специалистов. Но если «тушение пожаров» — стандартная практика для вашей команды — необходимо изменить рабочие процессы.

Проанализировав неработающие процессы, предоставьте высшему руководству финансовый отчет. Опишите, какие убытки несет компания из-за оттока недовольных потребителей и какие средства нужно потратить на решение проблем. Тогда нужные инновации будут внедрены с большей вероятностью.

Развивайте культуру общения

Положительный клиентский опыт — следствие положительного опыта операторов. Но если сотрудники чувствуют выгорание, то это ощущение передается их собеседникам. Поэтому важно в первую очередь создать внутри команды благоприятную среду для работы.

Предложите операторам больше гибкости в вопросе формирования смен, чтобы они могли найти баланс между работой и личной жизнью. Предоставьте им инструменты для легкого, быстрого доступа к ответам. Помогите сотрудникам построить доверительные отношения внутри коллектива.

Прививайте специалистам культуру общения с первых дней работы в компании. Поддерживайте их вовлеченность, признавая заслуги в достижении поставленных целей.

Представьте, какое сообщение будут транслировать аудитории выгоревшие операторы, которые не получают поддержку руководителя и ненавидят свою работу.

С другой стороны, если относиться к сотрудникам, как к клиентам компании, они создадут положительный опыт для потребителей.

Усовершенствуйте техническую поддержку

Представим ситуацию.

Ранее у клиента был негативный опыт обслуживания. Он обращается в вашу фирму, чтобы решить свою проблему. В этом случае оператор должен помочь покупателю избежать разочарования и убедиться, что его опыт работы с компанией заканчивается на положительной ноте.

Хорошие навыки общения — это секретный ингредиент, который помогает превратить негативный клиентский опыт в позитивный. Но сотрудники должны не только обладать этим навыком, но и иметь инструменты для успешного решения проблем потребителей.

Предоставьте персоналу специализированный софт для колл-центра, чтобы оптимизировать работу.

Отлично подойдут программы, которые:

• Отображают на рабочем экране в режиме реального времени данные, относящиеся к разговору.
• Предоставляют информацию, необходимую для закрепления знаний, полученных в ходе обучения.

Благодаря таким решениям операторы смогут повышать свою квалификацию, улучшать навыки обслуживания при каждом взаимодействии с клиентами.

Так же необходимы инструменты, которые будут измерять показатели эффективности после каждого звонка, предоставлять сотрудникам данные в виде наглядных отчетов. С их помощью операторы смогут анализировать свое поведение и оценивать результаты диалогов. Благодаря этому они будут постоянно улучшить свои профессиональные навыки. Как итог — увеличится процент обращений, которые решаются при первом контакте.

В третьей статье мы разберем еще 6 советов, которые помогут руководителям оптимизировать работу сотрудников, чтобы те могли эффективнее обрабатывать звонки от разгневанных абонентов.

<<< Читать первую часть

Читать третью часть >>>

Подготовлено на основании статьи: Call Center Helper. «How to Deal With Frustrated Customers – And Make Them Happy» (Как справиться с разочарованными клиентами и сделать их счастливыми).