Как проблемы в бизнес-процессах влияют на работу контакт-центра

Измеряя производительность современных контакт-центров, многие компании опираются на результаты обслуживания аудитории. Они могут учитывать такие показатели, как процент обработки вызовов, удовлетворенность клиентов и пр. Хотя это отличные метрики, часто они отображают общую эффективность фирмы. И порой проблемы в обслуживании потребителей возникают из-за отрицательных результатов работы других отделов или плохо построенных бизнес-процессов в организации.

Проблемы с оценкой показателей

Заметив низкие показатели производительности, высшее руководство компании может обвинить сотрудников колл-центра в том, что они некачественно выполняют работу. При этом KPI (ключевые показатели эффективности) не учитываются, клиенты жалуются на уровень сервиса, а входящие запросы обрабатываются слишком долго или не решаются вовсе. Но при ближайшем рассмотрении может оказаться, что частные KPI отражают организационные проблемы всей фирмы.

Во многих компаниях производительность измеряется такими параметрами:

• Процент пропущенных вызовов.
• Уровень обслуживания, зависящий от скорости ответов на входящие запросы.
• Удовлетворенность потребителей.
• Оценка обеспечения качества.

Теоретически эти метрики должны детально освещать уровень эффективности call-центра. Но часто из-за внешних факторов сложно достичь заданных показателей. Бывает так, что полученные KPI больше отражают общую продуктивность бизнеса. На самом же деле ситуации, которые в организации считаются частными проблемами, связаны с другими факторами:

• Проблемы в обслуживании, которые вызывают увеличение объема входящих запросов.
• Отсутствие коммуникации с другими подразделениями фирмы.
• Роль контакт-центра в работе компании недооценивается.
• Бизнес-процессы организации разобщены и не ориентированы на клиентов.
• Используемые программные решения работают некорректно.
• Фирма не выполняет обещания, которые дает потребителям (обратные звонки и т.п.).

Руководителям важно понимать, что эти и многие другие внешние факторы непосредственно влияют на производительность. Поэтому необходимо найти истинные причины, из-за которых ухудшаются KPI.

Некорректный подход

Порой руководители компаний пытаются решить проблему, не разобравшись в ее сути. Из-за этого они могут внедрять не самые удачные бизнес-идеи. Например, сократить время обработки звонков. Такое решение побудит операторов, стремящихся придерживаться новых установленных целей, быстрее заканчивать разговоры с абонентами. Из-за этого увеличится число частично или полностью нерешенных запросов и возрастет количество повторных обращений. Как итог, это негативно повлияет на лояльность аудитории.

Анализируя KPI, важно рассматривать целостную картину бизнес-процессов, которая включает в себя весь опыт взаимодействия клиентов с фирмой.

Спрос/ресурсы=производительность

Чтобы грамотно проанализировать продуктивность работы, нужно понимать взаимосвязь двух факторов в предоставлении услуг. Первый — это потребительский спрос. Второй — ресурсы, которые компания расходует на удовлетворение этого спроса и которые позволяют добиться нужных KPI. Изменение любого из этих факторов напрямую влияет на итоговые показатели эффективности.

Производительность контактного центра зависит от наличия необходимых ресурсов для удовлетворения существующего клиентского спроса.

Чтобы добиться нужных результатов, необходимо сбалансировать спрос потребителей и доступные ресурсы организации. Нужно убедиться, что сотрудники имеют необходимые инструменты для выполнения должностных обязанностей и находятся в нужном месте в нужное время.

Рассматривая проблемы с низкой эффективностью, важно учитывать прогнозы и тенденции по изменению загрузки в разные периоды. Если увеличиваются объемы входящих обращений или продолжительность звонков, нужно понять причины этих изменений.

Предоставляя необходимые ресурсы, чтобы удовлетворить клиентский спрос, можно достичь требуемого уровня производительности. Это тот баланс, который руководители должны постоянно соблюдать и контролировать.

Фокус на клиентов

Чтобы грамотно скорректировать рабочие процессы, нужно понимать, к какому результату стремится компания.

Руководители должны задать себе вопрос: «Какой уровень обслуживания мы хотим предоставить нашим клиентам?».

Как только цели определены, можно приступать к анализу данных и решать, как именно добиться нужных результатов. Но важно помнить, что эффективность работы зависит от внешних факторов, например:

• Маркетинговая деятельность;
• Продажи;
• Стратегия обслуживания;
• И многие другие.

Определив их, можно рассчитать необходимые ресурсы для обеспечения должного уровня обслуживания. Например, спрогнозировать, сколько операторов должно работать в сменах в зависимости от объема входящих обращений.

Помимо планирования рабочей загрузки персонала, важно также обеспечить сотрудников всеми необходимыми инструментами для успешного выполнения рабочих задач. Нужно:

• Оборудовать рабочие места;
• Предоставить сотрудникам специализированное программное обеспечение;
• Продумать бизнес-процессы.

Например, существуют фирмы, которые рассчитывают число сотрудников на одну смену, исходя из количества имеющихся лицензий или рабочих мест. Это — в корне неправильный подход.

Главным ориентиром для достижения высоких показателей производительности всегда должно быть удовлетворение клиентского спроса. А попытки действовать в условиях ограниченных ресурсов, времени или программных систем не приведут к нужным результатам.

Какие шаги предпринять?

Как действовать руководителю call центра, оказавшемуся в такой непростой ситуации, когда продуктивность его команды снижается из-за внешних факторов? Как переключить внимание на проблемы с бизнес-процессами в компании?

Предлагаем несколько действенных способов. Но чтобы они сработали, важно правильно преподносить информацию высшему руководству.

• Анализировать тенденции обслуживания и поведения аудитории, чтобы показать, как меняется спрос (объемы входящих обращений, продолжительность общения с клиентами, каналы коммуникации, статистика загрузки по ним и т.д.).
• Выявлять новые типы контактов и причины их появления.
• Сообщать, какие типы обращений имеют большую продолжительность и почему.
• Постоянно улучшать качество обслуживания на всем пути взаимодействия потребителей с компанией и вовлекать в этот процесс другие заинтересованные стороны.
• Создавать расширенные отчеты и правильно преподносить информацию по вопросам управления.
• Излагать данные в позитивном ключе. То есть вместо того, чтобы сообщать о частоте отказов, приводить статистику ответов на запросы.
• Разработать бизнес-кейс для повышения эффективности работы.

Надеемся, приведенные советы будут полезны, и помогут сосредоточить внимание руководства на внешних проблемах и ошибках в бизнес-процессах, которые влияют на производительность контакт-центров.

Подготовлено на основании статьи: Call Center Helper. «Don’t Blame the Contact Centre» (Не обвиняйте контакт-центр).