Как правильно рассчитать оплачиваемую нагрузку в колл-центре

В статье мы поделимся мнениями экспертов в области контакт-центров о том, как измерять оплачиваемую нагрузку и эффективно управлять этой метрикой.

Что такое оплачиваемая нагрузка?

Оплачиваемая нагрузка (ОН) — это время, в течение которого оператор работает, по отношению ко времени, за которое ему платят. Время на обучение, индивидуальные встречи, коуч-сессии также входит в этот показатель.

Эта метрика отображает, получаете ли вы достаточную отдачу от вложенных средств. Однако, она не учитывает, сколько часов в действительности отработал оператор. Для этого нужны показатели соблюдения графика работы.

Формула расчета оплачиваемой нагрузки

Оплачиваемую нагрузку можно рассчитать по формуле.

Пример расчета

У оператора запланировано 7 часов или 420 минут работы.

Он отработал 6,5 часов или 390 минут.

Уровень оплачиваемой нагрузки этого работника будет равен 92,86%.

Хорошо ли это? Зависит от того, какую вы ставите цель. Чаще всего такой показатель считается низким. Ведь сотруднику платят за 30 минут работы, которую он не выполнил. Если эта цифра повторится в течение месяца с 24 рабочими днями, то менеджеру заплатят за неотработанные 12 часов.

Это редкий случай, однако, он подчеркивает важность управления нагрузкой в современном колл-центре.

Оплачиваемая нагрузка и соблюдение графика

Часто бывают случаи, когда менеджеры путают две метрики — оплачиваемую нагрузку и соблюдение графика. Это два абсолютно разных показателя, каждый из которых важен по-своему.

Соблюдение графика (СГ) — это отношение времени работы оператора ко времени, которое запланировано на его деятельность.

Данная метрика рассчитывается по формуле.

Давайте рассмотрим пример микро-смены с 8 до 9 утра. Представим, что менеджер пришел на пять минут позже, но и закончил работу на пять минут позже.

Сотрудник достиг 100% ОН — ему заплатили за один час, и он его отработал.

Однако, он был на работе 55 минут из запланированных в определенном промежутке 60 минут. Поэтому СГ составляет только 91,67%.

Соблюдение графика гарантирует, что операторы окажутся в нужном месте в нужное время.

Фил Андерсон, директор The Forum, комментирует:
«Хотя оплачиваемая нагрузка и соблюдение графика — это две разные метрики, важно, чтобы они измерялись вместе. Так вы получите точное представление о производительности персонала».

Контактным центрам стоит стремиться к 100% уровню ОН.

Оплачиваемая нагрузка — это прямые затраты фирмы. Она влияет на чистую прибыль бизнеса и позволяет оценить, как работа операторов соотносится с оценкой их труда.

Управление показателем оплачиваемой нагрузки

Управляя статистикой ОН, вы улучшите:
– бюджетное планирование;
– распределение ресурсов;
– готовность к эксплуатации;
– операционную эффективность.

Когда операторы придерживаются графика, у компании больше шансов достичь желаемой производительности.

Джастин Роббинс, главный эксперт CX Effect, советует:
«Будьте гуманны, когда обсуждаете тему оплачиваемой нагрузки, поскольку это может восприниматься как контроль. Представьте данную метрику персоналу в контексте более широкой картины».

Во время вводного обучения объясните, почему оплачиваемая нагрузка важна для операторов, их коллег, клиентов и бизнеса в целом.

Когда команда поймет цель этой метрики, укажите, какого показателя вы хотите добиться и как его измерять.

Разместите статистику ОН на рабочих местах менеджеров. Это побудит их самостоятельно управлять своей производительностью.

Сотрудники, которые должны следить за метрикой ОН

• Руководители групп — чтобы показывать правильный пример, вести коллектив за собой.
• Операционные менеджеры — чтобы направлять руководителей команд.
• HR — чтобы отслеживать поведение, определять мотивацию персонала.
• Финансисты — чтобы устанавливать точные бюджеты.

Не забывайте, что уровень оплачиваемой нагрузки влияет на прибыль компании. Отслеживайте, как метрика сказывается на производительности контакт-центра. Если финансовые показатели не соответствуют требованиям, пострадает бюджет.

Классические ошибки при расчете ОН

• Не учитывать запланированные мероприятия.
  Не исключайте запланированные встречи, коучинг-сессии, спецпроекты из общего времени. Иначе показатели будут ложным — работники получают деньги за это время.
• Не понимать различия между оплачиваемой нагрузкой и другими метриками.
  Убедитесь, что вы не путаете свое определение ОН с другими показателями, такими как загруженность и использование рабочего времени.
• Не учить работников ценить оплачиваемую нагрузку.
  Закрепите этот показатель в корпоративной культуре, акцентируйте на нем внимание сотрудников во время онбординга. Обсудите его индивидуально с каждым менеджером, сделайте статистику доступной для персонала. Тогда операторы поймут, почему эта метрика так важна, и начнут управлять ею самостоятельно.

Контроль уровня оплачиваемой нагрузки

Первый шаг на пути к управлению ОН — оценить текущее положение дел. Просмотрите данные за последний месяц и вычислите процентное соотношение по call центру. Так вы поймете, где находятся ваши показатели.

Ответьте на вопросы:

• Кому из сотрудников нужен коучинг по управлению оплачиваемой нагрузкой?
• Как вы будете обучать персонал?
• Как вы будете добиваться улучшений?

Фил Андерсон предлагает:
«Создайте базу данных. Это поможет вам определить, что является оплачиваемой нагрузкой, а что — соблюдением графика, и какие цели вам следует установить».

Следуя советам из этой статьи, вы сможете эффективно управлять оплачиваемой нагрузкой. А значит, сумеете повысить производительность персонала, улучшить качество обслуживания клиентов.

Подготовлено на основании статьи: Call Center Helper. «How to Calculate Conformance» (Как рассчитать соответствие).