Как повысить производительность контакт-центра с помощью FCR-стратегии — часть 2

Как повысить производительность контакт-центра с помощью FCR-стратегии — часть 2

В предыдущей статье мы дали определение метрики «Решение запроса при первом контакте» (FCR). Рассказали о том, как этот показатель можно увеличить, если улучшить коммуникативные навыки персонала.

В этой публикации речь пойдет о том, как грамотно ввести FCR-метрику в программу обучения сотрудников, а также изменить рабочие процессы, чтобы стратегия была более эффективной.

Как повысить производительность контакт-центра с помощью FCR-стратегии — часть 2

Включите FCR-метрику в программу обучения операторов


Чтобы увидеть реальный рост показателей FCR, необходимо адаптировать учебные алгоритмы и программы колл-центра, которые помогут сформировать правильное поведение сотрудников.

Предлагаем вам ознакомиться с несколькими советами на эту тему.


1. Сосредоточьте внимание на правильном поведении

Сместите акцент с количества принятых вызовов, на качество решения запросов. Ваша главная задача — грамотно управлять поведением персонала.

Старайтесь меньше беспокоиться о метрике «Среднее время обработки звонка» (AHT). Она имеет тенденцию естественно стабилизироваться, если остальные процессы работают эффективно.


2. Счастливые операторы = довольные клиенты


Руководители групп должны уметь грамотно мотивировать и поддерживать свои команды. Тогда операторы будут чувствовать себя более уверенно, смогут эффективнее обрабатывать звонки.

Если сотрудник, общаясь с абонентом, чувствует себя спокойно, он сможет легче наладить взаимопонимание. Тогда разговор будет проходить непринужденно, собеседник охотнее поделится своими мыслями.

Благодаря такому подходу вопросы потребителей будут решаться более результативно.


3. Спросите операторов, как можно улучшить ситуацию


Поощряйте сотрудников делиться своим мнением. Они находятся на первой линии контакта с аудиторией и знают, какие проблемы волнуют покупателей.

Операторы могут подсказать, какие действия нужно упростить, а о каких — подробно проинформировать клиентов. Они могут сообщить о том, что появилась проблема, которую нужно срочно решить, чтобы FCR-стратегия работала эффективнее.


4. Поддерживайте порядок в учетных записях


Обучите персонал правильно вести учетные записи абонентов.

Регулярно проверяя обновленную информацию, сотрудники смогут выявить нерешенные запросы или недостающие сведения, которые в будущем могут привести к повторным обращениям потребителей.

Вместо того чтобы чрезмерно заботиться об AHT-метрике, лучше уделите это время тому, чтобы корректно заполнить учетные записи. Это поможет сократить количество повторных звонков, улучшить клиентский сервис.

Как повысить производительность контакт-центра с помощью FCR-стратегии — часть 2

Внесите изменения во внутренние процессы


Операторы могут использовать приведенные в статьях советы, чтобы улучшить показатели FCR. Но если вы хотите добиться больших результатов, необходимо обратить внимание и на внутренние процессы.

Дадим несколько рекомендаций, как вы можете грамотно организовать работу контакт-центра, чтобы достичь высоких показателей.


1. Спросите свою бэкенд-команду, как можно улучшить работу ПО


Анализируя стратегии самообслуживания и автоматизации, обратитесь за рекомендациями к сотрудникам, которые управляют серверной частью этих процессов.

Поинтересуйтесь у разработчиков, что можно улучшить в программных инструментах. Наверняка у них есть идеи о том, как оптимизировать те или иные алгоритмы.


2. Снизьте трафик телефонии


Проведите анализ аудитории и разделите клиентов по разным подгруппам. Например, сформируйте разные демографические группы и предоставьте потребителям, в зависимости от определенной категории, варианты самообслуживания:

  • Веб-сайт.
  • Социальные сети.
  • Мобильное приложение.
  • Другое онлайн-решение.

Так вы снизите объем трафика на телефонных линиях.

Главное помнить, что пожилые люди предпочитают личный контакт. Они охотнее общаются по телефону и реже используют онлайн-каналы коммуникации.


3. Анализируйте вызовы


Прослушивайте длинные звонки, например, продолжительностью более 20 минут. Как правило, такие долгие диалоги — признак того, что не все процессы работают корректно. Возможно, ваши покупатели не знают, что компания предлагает удобные средства автоматизации. Оповестив их об этом, вы снизите количество повторных обращений, поскольку люди смогут пользоваться инструментами самообслуживания. Также прослушивая длинные звонки, вы можете обнаружить новую область для автоматизации.

По возможности анализируйте и очень короткие вызовы. Они могут указывать, например, на проблемы с маршрутизацией обращений или на сбои в указателях вашего веб-сайта.


4. Рассчитывайте FCR по всем каналам


Внедрите FCR-метрику не только для анализа звонков. Учитывайте все каналы, в том числе инструменты самообслуживания и персональные встречи с заказчиками.

Это поможет выявить недостатки обслуживания за пределами колл-центра, которые также влияют на лояльность аудитории.


5. Внедрите динамическую маршрутизацию


Используйте динамическую маршрутизацию, чтобы определять причины, по которым клиенты звонят в компанию. После этого вызовы можно автоматически перенаправлять на нужных специалистов.

Такое решение экономит время и абонентов, и персонала. Клиентам не придется общаться с несколькими операторами, повторять им одну и туже информацию, тратя свое время.

Также благодаря такому решению сократится количество прерванных или потерянных вызовов. Если по каким-то причинам связь прервется до того, как потребитель решит свою проблему, он может перезвонить повторно. Из-за этого увеличится загрузка работников, а показатели FCR будут неточными.


6. Оптимизируйте работу персонала


Проанализируйте, насколько легко сотрудникам выполнять рабочие задачи. Если навигация при обработке вызовов слишком сложная, операторы будут тратить лишнее время на выполнение всех действий. Тогда внедрение FCR-стратегии будет бессмысленным.

Подумайте, есть ли у вашей команды корректные инструменты, системы и процессы, которые помогут улучшить качество обслуживания клиентов.

Если вы не уверены, что специалисты снабжены всем необходимым, просто спросите у них. Сотрудники не смогу предоставить покупателям первоклассный сервис, если их личный рабочий опыт ужасен.

Правильно спланируйте путь оператора при обработке входящих звонков. Тогда высокие результаты FCR-стратегии станут естественным следствием отлаженных процессов, а не просто недосягаемой целью.

Как повысить производительность контакт-центра с помощью FCR-стратегии — часть 2

Краткий вывод


Чтобы FCR-стратегия работала корректно и приносила видимые результаты, нужно грамотно ее внедрить.

3 ключевые действия, которые необходимо выполнить:

  • Улучшить навыки коммуникации операторов.
  • Включить метрику в программу обучения персонала.
  • Скорректировать внутренние процессы согласно новой стратегии.

Используйте предложенные рекомендации, и вы сможете улучшить качество обработки звонков и, как результат, повысить уровень клиентского сервиса.

<<< Читать первую часть


Подготовлено на основании статьи: Call Center Helper. «18 Tips for Boosting Contact Centre Performance With an FCR-First Strategy» (18 советов по повышению производительности контакт-центра с помощью стратегии FCR).

Назад

Ищете современное программное решение для call-центра?

Закажите презентацию

Попробовать InfinitySmart бесплатно

Зарегистрируйтесь, чтобы получить доступ
к бесплатной версии на 14 дней

Заказ презентации

После отправки запроса наш менеджер свяжется с вами для демонстрации системы, рассчитает ее стоимость, ответит на вопросы