Как повысить производительность контакт-центра с помощью FCR-стратегии — часть 1

Как повысить производительность контакт-центра с помощью FCR-стратегии — часть 1

«Решение запроса при первом контакте» (FCR) — эффективная метрика для современного колл-центра. Она помогает повысить лояльность клиентов и снизить количество повторных вызовов. Но если главной метрикой вашей организации является «Среднее время обработки звонка» (AHT), то перейти на новую стратегию будет сложно.

Предлагаем вам ознакомиться с практическими советами о том, как улучшить производительность с помощью FCR-стратегии.

Как повысить производительность контакт-центра с помощью FCR-стратегии — часть 1

Улучшите навыки коммуникации своих операторов


Недостаточно просто внедрить метрику FCR и ожидать мгновенных улучшений. Скорее всего вы обнаружите, что персоналу нужно изменить подход к ведению диалогов, чтобы эта стратегия стала эффективной.

Предлагаем вам несколько советов, которые помогут внедрить метрику.


1. Поощряйте каждого абонента задавать все вопросы


Отличный способ внедрить FCR — поощрять каждого клиента задавать все свои вопросы. Тогда сотрудник, который принимает вызов, сможет обработать все запросы прежде чем завершит звонок.

Этот прием поможет сократить количество новых вызовов и решить проблемы потребителей при первых обращениях.


2. Предупредите персонал о проблемах с новыми клиентами


Операторам может быть сложно разрешать первые контакты с новыми покупателями. Поэтому у них должен быть четкий план, как обрабатывать такие вызовы.

Главная задача — уместить все решения в один разговор, чтобы показатели FCR оставались высокими. Для этого сотрудники call-центра должны использовать упреждающую стратегию и заранее предоставлять дополнительную информацию, которая может понадобиться новым заказчикам.

Убедитесь в том, что операторы знают, какие вопросы нужно обсуждать с абонентами при таком типе обращений. Этот подход побудит новых покупателей в будущем использовать инструменты самообслуживания, о которых их проинформируют специалисты.

Как повысить производительность контакт-центра с помощью FCR-стратегии — часть 1

3. При необходимости перезванивайте клиентам


Иногда после завершения вызова сотрудник понимает, что какая-то информация была упущена. В этом случае важно, чтобы он не боялся признать свою ошибку и мог без опасения перезвонить абоненту, если это необходимо. Такие ситуации часто случаются, например, во время разговоров с болтливыми клиентами.

Если поощрять операторов спокойно признавать свои ошибки и не бояться решать их, это уменьшит число будущих контактов. Потребителям не придется самим перезванивать в компанию и заново начинать разговоры с другими специалистами, которые не осведомлены о ходе предыдущих бесед.


4. Сообщайте абонентам всю необходимую информацию


Сотрудники должны уметь управлять ожиданиями клиентов колл центра. Важно в начале любого разговора удостовериться, что собеседник понимает, что будет происходить дальше.

Если сообщить покупателю всю необходимую информацию заранее, это поможет предотвратить его повторные звонки.

Во время разговора оператор может, например:

  • Сообщить абоненту сроки обработки его запроса.
  • Уведомить собеседника о том, что дополнительная информация будет передана ему в электронном письме.

Эти и многие другие сведения помогут успешно завершить первый контакт. Как итог — FCR-метрика останется на высоком уровне.


5. Не говорите «нет»


Оператор не должен просто говорить «нет» и заканчивать разговор, если не может решить запрос абонента. Он должен объяснить собеседнику, по какой причине принял такое решение. Сотрудник должен предложить альтернативные варианты урегулирования проблемы или соответствующие ресурсы для помощи.

Если клиент чувствует, что ему уделили недостаточно внимания, он может не поверить, что оператор был до конца честен и всерьез пытался решить его вопрос. Тогда человек может перезвонить и попробовать получить помощь от другого специалиста. Но если компания действительно не может помочь покупателю с решением его запроса, это только увеличит нагрузку на персонал.

Как повысить производительность контакт-центра с помощью FCR-стратегии — часть 1

6. Спрашивайте клиентов, считают ли они, что их проблемы решены


Вывод о том, решен запрос или нет, должен делать сам потребитель. Важно, чтобы в конце каждого разговора сотрудник спрашивал у собеседника, считает ли тот, что проблема успешно решена.

FCR-стратегия не будет работать эффективно, если операторы просто отмечают все процессы завершенными, но при этом покупатели не удовлетворены сервисом.

Вы не сможете исправить то, что не измеряете. Поэтому важно постоянно анализировать удовлетворенность аудитории. Полезно проводить опросы клиентов в конце каждого вызова. Например, спрашивать: «Все ли ваши проблемы были решены во время звонка?».

Эти опросы нужно регулярно анализировать и прослушивать важные звонки. На основе этих данных можно разработать стратегию по улучшению качества обслуживания.


7. Выполняйте обещания, которые даете покупателям


Абонент может почувствовать себя обделенным, если в конце беседы ему дадут ложные обещания. Он может позвонить в компанию снова. Поэтому операторы всегда должны выполнять обещания, которые дают собеседникам.

Например, сотрудник говорит: «Я перезвоню вам в следующий вторник», но не делает этого до позднего вечера условленного дня. В результате потребитель может сам повторно связаться с компанией. Но тогда он будет рассержен и недоволен сервисом, его лояльность снизится. А если представить, что такой клиент будет не один и проблемы с обслуживанием возникают систематически?

В следующей публикации мы расскажем, как грамотно ввести FCR-стратегию в учебный процесс, чтобы персонал лучше освоил ее. А также поговорим о том, как улучшить внутренние процессы контакт центра, чтобы стратегия работала эффективнее.

Читать вторую часть >>>


Подготовлено на основании статьи: Call Center Helper. «18 Tips for Boosting Contact Centre Performance With an FCR-First Strategy» (18 советов по повышению производительности контакт-центра с помощью стратегии FCR).

Назад

Хотите оптимизировать рабочие процессы колл-центра?

Закажите презентацию

Попробовать InfinitySmart бесплатно

Зарегистрируйтесь, чтобы получить доступ
к бесплатной версии на 14 дней

Заказ презентации

После отправки запроса наш менеджер свяжется с вами для демонстрации системы, рассчитает ее стоимость, ответит на вопросы