Как повысить качество работы колл-центра с помощью коучинга — 1 часть

Как повысить качество работы колл-центра с помощью коучинга — 1 часть

В любом бизнесе одна из самых важных и в то же время сложных задач — понять, чего хотят клиенты. Решить ее порой бывает сложнее, чем кажется на первый взгляд. Но существуют проверенные на практике модели, которые помогут справиться со столь сложным вопросом.

Как повысить качество работы колл-центра с помощью коучинга — 1 часть

Одна из таких моделей обслуживания клиентов — система, разработанная Ником Дрейком-Найтом. Она носит бесхитростное и понятное название «Чего хотят клиенты?».

Модель построена на уравнении:


Чего хотят клиенты = Понимания + Получения ценностей + Простоты


Вы можете руководствоваться этой понятной логикой при работе с клиентами в вашей компании. Также эта модель будет полезна при оценке эффективности труда сотрудников фирмы. И, конечно же, вы можете активно применять ее для коучинга работников компании и операторов колл-центра в частности. Ведь именно они — лицо фирмы, люди, которые представляют ее при коммуникации с клиентами. От того, насколько качественный сервис они предоставляют, зависит репутация компании, лояльность покупателей. Поэтому так важно, чтобы персонал контакт-центра мог дать четкий ответ на вопрос: «чего же все-таки хотят ваши клиенты?».

Если вы создадите и внедрите программу клиентского обслуживания, которая ориентируется на то, «что хотят клиенты», вы повысите прибыль фирмы, привлечете новых заказчиков.


Разработайте стандарты качества


Чтобы улучшить качество обслуживания клиентов, первым делом необходимо задать ряд стандартов, которым должны следовать операторы.

Эти стандарты можно разделить на пять сфер, каждая из которых отвечает на определенный вопрос:

  • Окружающая среда — Как мы хотим, чтобы операторы использовали свое рабочее место? Как применяли в работе программное обеспечение, материальные ресурсы?
  • Процесс — Какие действия мы ожидаем от команды? Вовлеченность каждого сотрудника в работу, максимальная отдача трудовому процессу.
  • Знания — Какими знаниями о продукте и процессах в компании должны обладать операторы? Чтобы предоставить заказчикам исчерпывающую информацию во время коммуникации, сотрудники контакт-центра должны хорошо знать продукт.
  • Поведение — Как должны вести себя работники фирмы при общении с клиентами? Этот пункт крайне важен, поскольку для заказчика поведение оператора во время общения часто играет ключевую роль в его удовлетворенности предоставленным сервисом.
  • Ценности — Каким организационным или культурным ценностям должны следовать операторы? Сотрудники должны передавать образ компании, с которым клиенты будут ассоциировать вас и ваш продукт.

Определить эти стандарты и зафиксировать их в должностных инструкциях персонала — Шаг №1 на пути улучшения сервиса обслуживания клиентов.

Но мало просто разработать набор стандартов. Их необходимо использовать на практике. Просто закрепить требования в инструкциях недостаточно. Они должны стать практической базой для работы персонала колл-центра. Чтобы добиться такого результата, необходимо сочетать практическое лидерство и обучение.

Сам по себе коучинг имеет не долгосрочный эффект. Сотрудники следуют установленным требованиям после обучения. Но, как правило, через какое-то время они перестают использовать усвоенные навыки. Поэтому важно, чтобы стандарты постоянно применялись в работе. Тогда они станут прочной базой, а не еще одним нововведением, которое внедрили «для галочки».


Переосмыслите подход к коучингу


Занимаясь обучением персонала, необходимо проверять и улучшать работу по трем направлениям:

  • Анализ записей звонков. Включает в себя прослушивание звонков, а также оценку работы операторов в соответствии с установленными стандартами эффективности.
  • Наблюдение — контроль работы сотрудников во время обработки обращений. Вы можете сесть рядом с оператором, понаблюдать за тем, как он использует рабочие системы, выполняет текущие задачи.
  • Самоконтроль — прививает персоналу ответственность за свои действия. Вы можете предложить сотрудникам провести самостоятельный анализ эффективности работы и оценить, насколько их действия соответствуют установленным стандартам.

Конечная цель коучинга — улучшить показатели работы сотрудников колл-центра по каждому из выделенных направлений. Также важно, чтобы операторы стремились совершенствовать свои навыки обслуживания клиентов.


Выберите модель обучения


Существует множество разнообразных моделей коучинга, которые помогут внедрить стандарты обслуживания клиентов в работу контакт-центра. Мы предлагаем обратиться к одной из них — «Продолжить и начать быстрый коучинг» от уже упомянутого Ника Дрейка-Найта. Эта модель поможет операторам приумножить успех в обслуживании клиентов, которого они достигли на данный момент. Только после этого можно начинать работу по дальнейшим улучшениям.

Первым делом вы должны помочь подчиненным провести анализ их квалификации и отметить текущие успехи в работе. После этого сотрудники должны самостоятельно определить свои точки роста. Задача руководителя — объяснить подчиненным, для чего они должны совершенствовать рабочие навыки. Каждый сотрудник должен понимать, зачем ему выполнять работу лучше, чем он делает это сейчас. Виденье четкой цели помогает работникам сконцентрироваться на достижении результата.

Эта модель также помогает выстроить более доверительные отношения с персоналом. Операторы будут получать удовольствие от обучения, а не испытывать страх перед руководителем и системой оценки. Они должны стремиться повысить качество обслуживания клиентов из личных побуждений, а не из опасения получить выговор.


Измените мышление операторов


Когда вы просите сотрудников изменить подход к обработке обращений, они часто воспринимают такую инициативу без энтузиазма. Все потому, что людям не нравится выходить из зоны комфорта.

Профессиональное развитие специалистов может тормозить ряд ограничивающих убеждений. Из-за этого люди считаю, что не могут изменить рабочий подход, сделать что-то для улучшения сложившейся ситуации. По словам Ника: «Они попадают в «тюрьму из папиросной бумаги»».

«Когда мы создаем себе тюрьму и верим, что не можем выйти за ее пределы, нам никогда не придется испытывать чувство дискомфорта», — поясняет Ник.

«Поэтому, когда люди сталкиваются с трудностями в работе, они часто уверены, что их невозможно преодолеть, и это становится ограничивающим убеждением».

Чтобы помочь сотруднику выйти из устоявшейся зоны комфорта, руководитель должен подсказать, как посмотреть на проблему с другой стороны.

Поговорите с подчиненными, используя, например, такой аргумент: «Только представьте, если бы вы могли сделать Х, насколько проще было бы выполнить Y». Это поможет сотрудникам увидеть и признать преимущества предлагаемых нововведений и покажет цель, к которой они должны стремиться.

После этого нужно помочь каждому оператору разработать личный план достижения поставленной цели. Предложите им совместно поработать над планом. Если работник скажет: «Я не могу это сделать», вступите с ним в диалог и выработайте стратегию, как он может преодолеть свои ограничивающие убеждения.

Как повысить качество работы колл-центра с помощью коучинга — 1 часть

Вместо вывода


В следующей статье из представленной серии мы поговорим о том, какие распространенные ошибки допускают руководители колл-центров во время коучинга и как их избежать. Также поделимся полезными инструментами, которые помогут наладить общение с сотрудниками.

Читать вторую часть >>>


Подготовлено на основании статьи: Call Center Helper. «How to Achieve Excellent Customer Service Through Coaching» (Как добиться отличного обслуживания клиентов с помощью коучинга).

Назад

Хотите узнать, как организовать эффективную работу колл-центра?

Закажите презентацию

Попробовать InfinitySmart бесплатно

Зарегистрируйтесь, чтобы получить доступ
к бесплатной версии на 14 дней

Заказ презентации

После отправки запроса наш менеджер свяжется с вами для демонстрации системы, рассчитает ее стоимость, ответит на вопросы